為了全力抗擊疫情,廉江市開(kāi)設(shè)12345疫情熱線,24小時(shí)在線值守,迅速處理涉疫情工單,暢通群眾訴求渠道,第一時(shí)間幫助企業(yè)群眾解決疫情相關(guān)的困難和問(wèn)題,得到群眾的紛紛點(diǎn)贊。
24小時(shí)在線值守 涉疫工單每天清零
5月6日,該市行政服務(wù)中心聯(lián)合市疫情防控指揮辦召開(kāi)緊急會(huì)議,成立廉江市12345熱線疫情防控期間工作專班,整合力量,不間斷服務(wù),協(xié)調(diào)處理快速處理疫情期間群眾反映的生活、教育、就醫(yī)、出行等訴求,全力保障涉疫訴求及時(shí)得到辦理和回應(yīng)。
該中心負(fù)責(zé)人介紹,抽調(diào)14名人員增援一線疫情防控話務(wù)專席,24小時(shí)在線值守,做好民情信息收集的參謀助手,對(duì)咨詢來(lái)電即時(shí)回復(fù),優(yōu)先處置和安排涉疫工單,通過(guò)派發(fā)緊急工單、電話聯(lián)系疫情防控指揮部和相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)絡(luò)人等方式,要求職能部門(mén)第一時(shí)間與群眾對(duì)接處理,第一時(shí)間反饋處理結(jié)果,切實(shí)提高解決問(wèn)題的效率。
“我回到廉江后綠碼變色,已經(jīng)多次核酸檢測(cè)仍未恢復(fù),該怎么做?”“本人在外地,但因電話卡副卡在廉江疫情封控區(qū)導(dǎo)致綠碼變色,已經(jīng)多次核酸檢測(cè)仍未恢復(fù)”……連日來(lái),12345熱線收到市民的電話,反映在疫情期間遇到的種種問(wèn)題。廉江12345熱線和廉江市政數(shù)局、廉江市衛(wèi)健局等部門(mén)建立了聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制,負(fù)責(zé)“粵康碼”異議核實(shí)與申訴處置工作。針對(duì)廉江市民的申訴,12345熱線將分門(mén)別類,及時(shí)轉(zhuǎn)交涉及的業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)后,按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行轉(zhuǎn)碼。
作為市民反映疫情熱點(diǎn)問(wèn)題的重要渠道,12345熱線專班自5月6日至12日17:30,共接收訴求工單614宗,已答復(fù)或辦結(jié)255宗,其中涉疫情防控訴求工單253宗,答復(fù)或辦結(jié)245宗,預(yù)計(jì)在12號(hào)24時(shí)前完成答復(fù)。涉及疫情防控類工單優(yōu)先處理,當(dāng)日工單,當(dāng)日辦理,目前涉疫工單60%在1小時(shí)內(nèi)辦結(jié),100%在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。
當(dāng)好民情信息的參謀助手
為群眾解憂愁, 迅速處理涉疫情工單, 12345熱線專班加派3人專門(mén)負(fù)責(zé)聯(lián)系熱線成員單位聯(lián)絡(luò)員催辦工單,熱線成員單位第一時(shí)間與群眾對(duì)接處理,并以最短時(shí)間一小時(shí)處理回復(fù)熱線后臺(tái)。6名專班人員每天抽查辦結(jié)工單并進(jìn)行回訪,核實(shí)承辦單位辦理情況。
5月7日,售賣(mài)家禽飼料商家李先生致電反映,自己常年給廉江市良垌鎮(zhèn)部分村莊的養(yǎng)殖戶供應(yīng)飼料,現(xiàn)受疫情影響,良垌鎮(zhèn)實(shí)行交通管控,無(wú)法供應(yīng),養(yǎng)殖戶也面臨無(wú)飼料喂養(yǎng)家禽的難題?,F(xiàn)希望相關(guān)部門(mén)處理,如何將飼料運(yùn)到管控區(qū)。接到工單后,工作人員將問(wèn)題轉(zhuǎn)達(dá)良垌鎮(zhèn)政府和相關(guān)部門(mén)。很快,李先生接到良垌鎮(zhèn)工作人員電話讓其將飼料送到管控區(qū)卡口,再由區(qū)內(nèi)志愿者將飼料運(yùn)送到養(yǎng)殖戶場(chǎng)內(nèi)?!疤幚淼煤芸?,當(dāng)天就解決了問(wèn)題,很感謝12345熱線的幫忙?!睂0嗳藛T在回訪中,李先生連勝感激。
同時(shí),專班定期梳理匯總疫情信息上報(bào),為決策部署提供一線信息,做好民情信息收集的參謀助手。對(duì)于部門(mén)處理結(jié)果回復(fù)不滿意的、市民合理建議的工單上報(bào)市防疫指揮部協(xié)調(diào)處理。如市民提出全員核酸檢測(cè)時(shí)增設(shè) “孕婦、殘疾人、高齡老人”專屬通道,建議延長(zhǎng)檢測(cè)時(shí)間等意見(jiàn)建議均被采納。
下一步,廉江市12345熱線將進(jìn)一步梳理涉及疫情防控的熱線電話,及時(shí)搜集、整理相關(guān)政策,積極關(guān)注媒體發(fā)布的實(shí)時(shí)核酸檢測(cè)、封控政策、志愿服務(wù)等疫情防控相關(guān)信息,及時(shí)整理充實(shí)疫情專項(xiàng)知識(shí)庫(kù),確保能夠?yàn)槠髽I(yè)和群眾提供及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的答復(fù)。