1月12日，由中國信息協(xié)會、中山大學(xué)中國公共管理研究中心和中山大學(xué)政治與公共事務(wù)管理學(xué)院聯(lián)合主辦的第二屆“全國政務(wù)熱線發(fā)展年會”在廣州舉行。年會發(fā)布了2021中國政務(wù)熱線發(fā)展研究報告，并評選了2021年度全國最佳政務(wù)熱線，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線榮獲2021年度全國熱線發(fā)展聯(lián)盟“優(yōu)秀支撐保障成果案例”。
本次政務(wù)熱線優(yōu)秀成果案例遴選包含“頂層設(shè)計”、“資源投入”、“管理機制”、“話務(wù)服務(wù)”、“數(shù)據(jù)治理”和“智能運營”6個一級指標(biāo)，32個二級指標(biāo)，91個三級指標(biāo)，設(shè)計了130項調(diào)研內(nèi)容，通過問卷調(diào)查，案例評審等方式，對政務(wù)熱線的發(fā)展進(jìn)行全面評估。旨在發(fā)現(xiàn)各省市政務(wù)熱線運用信息化、數(shù)字化、智能化手段提升服務(wù)效能、政務(wù)治理、管理創(chuàng)新、技術(shù)應(yīng)用等方面的創(chuàng)新實踐成果，為建設(shè)“以人民為中心”的服務(wù)型政府建設(shè)和社會治理現(xiàn)代化提供有力的案例支撐。全國共有356家單位（省或地級市平臺）角逐此獎項，經(jīng)層層遴選，最終獲此獎項的省、市級平臺僅有20個，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線名列其中。
2021年，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一如既往以“熱情、親切、專業(yè)、高效”為目標(biāo)，努力打造湛江市便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，全年共收到群眾訴求695938宗，直接回復(fù)581894宗，轉(zhuǎn)派工單114044宗，回復(fù)率100%，辦結(jié)率99.97%，滿意率99.86%，共收到市民來電來信表揚近千宗。
2021年，12345不僅高質(zhì)量完成了深化服務(wù)意識、強抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)、強化跟蹤督辦、熱情高效解決群眾訴求等常規(guī)工作，還積極主動、敢擔(dān)當(dāng)抓落實，開拓創(chuàng)新服務(wù)方式，于8月31日在全省率先建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動機制，實現(xiàn)服務(wù)資源共享，更好解決群眾訴求。于9月8日提前完成16條政務(wù)服務(wù)熱線整合歸并，湛江市12345實現(xiàn)55條政務(wù)服務(wù)熱線一號對外。以進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作、暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道的成果榮獲“優(yōu)秀支撐保障成果案例”。
