根據(jù)《湛江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》的要求，為加強(qiáng)銜接配合，認(rèn)真抓好落實(shí)，按期保質(zhì)推進(jìn)熱線整合優(yōu)化工作，近日，市政府行政服務(wù)中心組織召開(kāi)推進(jìn)我市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作會(huì)議，湛江市科學(xué)技術(shù)局、湛江市民政局、湛江市消防救援支隊(duì)、湛江市市場(chǎng)監(jiān)管局、湛江市交通運(yùn)輸局、湛江市醫(yī)療保障局、湛江市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局（市鄉(xiāng)村振興局）、湛江市水務(wù)局等相關(guān)單位參加了會(huì)議。
2020年12月28日，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求加快推進(jìn)除110、120、119、122等緊急熱線外的政務(wù)便民服務(wù)熱線歸并。根據(jù)國(guó)務(wù)院的指導(dǎo)意見(jiàn)和市政府的要求，在市政數(shù)局的指導(dǎo)下，市政府行政服務(wù)中心結(jié)合湛江實(shí)際情況，從3月份就開(kāi)始啟動(dòng)熱線整合歸并事宜。
16條熱線將整合歸并
根據(jù)國(guó)務(wù)院的地方12345熱線歸并清單，我市尚有16條熱線需整合歸并。市政府行政服務(wù)中心決定對(duì)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)研摸底，采用電話溝通、函件了解、實(shí)地考察等方式，逐一對(duì)需整合熱線的開(kāi)通狀況、話務(wù)量、話務(wù)員及坐席現(xiàn)狀和運(yùn)作過(guò)程或開(kāi)通存在的問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研，并聆聽(tīng)了各單位對(duì)歸并工作的想法和建議。6月30日，省政府正式印發(fā)《廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》，我市綜合國(guó)務(wù)院的指導(dǎo)意見(jiàn)、省的實(shí)施方案，結(jié)合湛江市實(shí)際，出臺(tái)了《湛江市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》，對(duì)各熱線的整合方式進(jìn)行了調(diào)整，使之更具有湛江特色及可操作性。其中，全國(guó)統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話（12396）、全國(guó)統(tǒng)一民政服務(wù)電話（12349）、火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話（96119）、全國(guó)統(tǒng)一知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話（12330）、全國(guó)統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報(bào)服務(wù)電話（12331）、全國(guó)價(jià)格投訴舉報(bào)統(tǒng)一電話（12358）、全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗(yàn)檢疫統(tǒng)一電話（12365）、湛江市城區(qū)公共交通監(jiān)督服務(wù)熱線（0759-3217666）等8條熱線整體并入，全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(12328)、醫(yī)療保障服務(wù)熱線（12393）、全國(guó)扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話（12317）、廣東省河長(zhǎng)熱線（10101101）等4條熱線雙號(hào)并行，全國(guó)郵政業(yè)用戶申訴電話（12305）、國(guó)家移民管理局咨詢服務(wù)熱線(12367)、全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話(12366)、全國(guó)統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話(12360)等4條熱線設(shè)分中心。
按照方案的要求，今年9月底前要完成16條尚未并入的政務(wù)服務(wù)便民熱線的整合歸并工作。屆時(shí)，整體并入的將取消號(hào)碼和話務(wù)座席，由12345熱線統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，過(guò)渡期半年。雙號(hào)并行不保留座席的，保留號(hào)碼，座席整體并入12345熱線。雙號(hào)并行保留座席的，要按照12345熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制。設(shè)分中心的，保留號(hào)碼和話務(wù)座席，與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，12345熱線按知識(shí)庫(kù)解答一般性咨詢，專(zhuān)業(yè)問(wèn)題及需部門(mén)辦理的事項(xiàng)通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)分中心辦理。
更名為“湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”
為實(shí)現(xiàn)加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾的目標(biāo)，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，市政府行政服務(wù)中心圍繞加強(qiáng)12345熱線運(yùn)行管理下功夫。一是制定熱線管理辦法。對(duì)標(biāo)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)完善我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法，明確熱線受理范圍，規(guī)范熱線受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評(píng)價(jià)、回訪、考核等閉環(huán)管理，健全熱線運(yùn)行管理機(jī)制，不斷提高企業(yè)群主訴求辦理效率和滿意度。二是落實(shí)監(jiān)督考核。完善熱線工作督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任。完善績(jī)效考核，合理設(shè)置綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，不片面追求滿意率。對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或瞞報(bào)謊報(bào)、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行問(wèn)責(zé)和通報(bào)。完善12345熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”工作。三是強(qiáng)化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)查詢、共享信息使用的全過(guò)程安全管理。四是全面落實(shí)服務(wù)“不打烊”。根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》以及《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案的通知》的要求，12345熱線需提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，雷州市、廉江市、吳川市、遂溪縣、徐聞縣等5個(gè)二級(jí)處理平臺(tái)需依照此規(guī)定執(zhí)行。
同時(shí)，加強(qiáng)12345熱線能力建設(shè)。一是拓展受理渠道。在統(tǒng)一提供7x24小時(shí)全天候人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通、粵省心等的互聯(lián)互通，加強(qiáng)粵系列移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)在我市12345熱線的應(yīng)用，滿足企業(yè)和群眾個(gè)性化、多樣化需求。市信訪局探索建立與市12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機(jī)制，共同推動(dòng)群眾訴求高效處置。二是加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。在全省統(tǒng)一的12345熱線知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，制定完善建設(shè)“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的我市12345熱線知識(shí)庫(kù)，完善多方校核、查漏糾錯(cuò)等制度。建立各熱線成員單位向市12345平臺(tái)推送最新政策和熱點(diǎn)問(wèn)題答復(fù)口徑、及時(shí)更新專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)的責(zé)任機(jī)制。落實(shí)12345熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開(kāi)放，拓展自助查詢服務(wù)。三是加強(qiáng)熱線信息共享。加強(qiáng)12345熱線數(shù)據(jù)匯聚與共享，配強(qiáng)數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)與業(yè)務(wù)部門(mén)合作，實(shí)現(xiàn)熱線受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)歸集和按需共享。在洞察民生服務(wù)、企業(yè)營(yíng)商、社會(huì)治理等方面加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，為政府部門(mén)決策提供支撐。
現(xiàn)市政府行政服務(wù)中心已將原“湛江市12345市民服務(wù)熱線”正式更名為“湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，意味著整合歸并后的熱線，進(jìn)一步優(yōu)化了流程和資源配置，實(shí)現(xiàn)熱線受理與后臺(tái)辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問(wèn)題和合理訴求及時(shí)得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
