根據(jù)《湛江市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》的要求，為加強銜接配合，認真抓好落實，按期保質(zhì)推進熱線整合優(yōu)化工作，近日，市政府行政服務(wù)中心組織召開推進我市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作會議，湛江市科學(xué)技術(shù)局、湛江市民政局、湛江市消防救援支隊、湛江市市場監(jiān)管局、湛江市交通運輸局、湛江市醫(yī)療保障局、湛江市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局（市鄉(xiāng)村振興局）、湛江市水務(wù)局等相關(guān)單位參加了會議。
2020年12月28日，國務(wù)院印發(fā)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，要求加快推進除110、120、119、122等緊急熱線外的政務(wù)便民服務(wù)熱線歸并。根據(jù)國務(wù)院的指導(dǎo)意見和市政府的要求，在市政數(shù)局的指導(dǎo)下，市政府行政服務(wù)中心結(jié)合湛江實際情況，從3月份就開始啟動熱線整合歸并事宜。
16條熱線將整合歸并
根據(jù)國務(wù)院的地方12345熱線歸并清單，我市尚有16條熱線需整合歸并。市政府行政服務(wù)中心決定對相關(guān)部門進行調(diào)研摸底，采用電話溝通、函件了解、實地考察等方式，逐一對需整合熱線的開通狀況、話務(wù)量、話務(wù)員及坐席現(xiàn)狀和運作過程或開通存在的問題進行了調(diào)研，并聆聽了各單位對歸并工作的想法和建議。6月30日，省政府正式印發(fā)《廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》，我市綜合國務(wù)院的指導(dǎo)意見、省的實施方案，結(jié)合湛江市實際，出臺了《湛江市進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案》，對各熱線的整合方式進行了調(diào)整，使之更具有湛江特色及可操作性。其中，全國統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話（12396）、全國統(tǒng)一民政服務(wù)電話（12349）、火災(zāi)隱患舉報投訴電話（96119）、全國統(tǒng)一知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話（12330）、全國統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報服務(wù)電話（12331）、全國價格投訴舉報統(tǒng)一電話（12358）、全國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗檢疫統(tǒng)一電話（12365）、湛江市城區(qū)公共交通監(jiān)督服務(wù)熱線（0759-3217666）等8條熱線整體并入，全國交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話(12328)、醫(yī)療保障服務(wù)熱線（12393）、全國扶貧監(jiān)督舉報平臺電話（12317）、廣東省河長熱線（10101101）等4條熱線雙號并行，全國郵政業(yè)用戶申訴電話（12305）、國家移民管理局咨詢服務(wù)熱線(12367)、全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話(12366)、全國統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話(12360)等4條熱線設(shè)分中心。
按照方案的要求，今年9月底前要完成16條尚未并入的政務(wù)服務(wù)便民熱線的整合歸并工作。屆時，整體并入的將取消號碼和話務(wù)座席，由12345熱線統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦，過渡期半年。雙號并行不保留座席的，保留號碼，座席整體并入12345熱線。雙號并行保留座席的，要按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務(wù)，與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制。設(shè)分中心的，保留號碼和話務(wù)座席，與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)問題及需部門辦理的事項通過三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)分中心辦理。
更名為“湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”
為實現(xiàn)加快轉(zhuǎn)變政府職能，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾的目標，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，市政府行政服務(wù)中心圍繞加強12345熱線運行管理下功夫。一是制定熱線管理辦法。對標先進經(jīng)驗和做法，繼續(xù)完善我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法，明確熱線受理范圍，規(guī)范熱線受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評價、回訪、考核等閉環(huán)管理，健全熱線運行管理機制，不斷提高企業(yè)群主訴求辦理效率和滿意度。二是落實監(jiān)督考核。完善熱線工作督辦、考核和問責(zé)機制，壓實訴求辦理單位責(zé)任。完善績效考核，合理設(shè)置綜合評價指標，不片面追求滿意率。對企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或瞞報謊報、不當(dāng)退單等情形，按照有關(guān)規(guī)定進行問責(zé)和通報。完善12345熱線社會監(jiān)督機制，推動開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作。三是強化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則，加強業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。四是全面落實服務(wù)“不打烊”。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》以及《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實施方案的通知》的要求，12345熱線需提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，雷州市、廉江市、吳川市、遂溪縣、徐聞縣等5個二級處理平臺需依照此規(guī)定執(zhí)行。
同時，加強12345熱線能力建設(shè)。一是拓展受理渠道。在統(tǒng)一提供7x24小時全天候人工服務(wù)的基礎(chǔ)上，做好與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵省事、粵商通、粵省心等的互聯(lián)互通，加強粵系列移動服務(wù)平臺在我市12345熱線的應(yīng)用，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。市信訪局探索建立與市12345熱線協(xié)同聯(lián)辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。二是加強知識庫建設(shè)。在全省統(tǒng)一的12345熱線知識庫標準基礎(chǔ)上，制定完善建設(shè)“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的我市12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各熱線成員單位向市12345平臺推送最新政策和熱點問題答復(fù)口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責(zé)任機制。落實12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務(wù)。三是加強熱線信息共享。加強12345熱線數(shù)據(jù)匯聚與共享，配強數(shù)據(jù)分析團隊，加強與業(yè)務(wù)部門合作，實現(xiàn)熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)實時歸集和按需共享。在洞察民生服務(wù)、企業(yè)營商、社會治理等方面加強數(shù)據(jù)分析研判，為政府部門決策提供支撐。
現(xiàn)市政府行政服務(wù)中心已將原“湛江市12345市民服務(wù)熱線”正式更名為“湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，意味著整合歸并后的熱線，進一步優(yōu)化了流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
