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43條熱線整合為12345市民服務(wù)熱線 12345有事找政府

2014-01-22 10:19 來源:湛江日報 作者:郭丹 陳海鵬

12345市民服務(wù)熱線一年處理投訴13094宗;老百姓足不出戶就能在網(wǎng)上辦事大廳辦理戶籍、社保等政務(wù)事項;新啟用的市政府行政服務(wù)中心辦事大廳提供免費wifi、手機充電點等便民服務(wù)……昨天上午舉行的新聞發(fā)布會上,市政府相關(guān)負責(zé)人向本地新聞媒體通報了政務(wù)服務(wù)相關(guān)情況。隨著經(jīng)過整合的12345市民服務(wù)熱線全天候開通,網(wǎng)上辦事大廳向基層逐步延伸,行政審批制度改革的深入,湛江市創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)手段、推進公共服務(wù)體系建設(shè)、構(gòu)建服務(wù)型政府邁出了新的步伐。


湛江市行政服務(wù)中心12345市民服務(wù)熱線接線員正在接聽市民來電。 本報記者 殷翊展 攝


   43條熱線整合為12345市民服務(wù)熱線

   微博微信也能投訴問題

12345,有事找政府。這一句瑯瑯上口的話,生動、形象概括了政府服務(wù)熱線的作用和宗旨。

位于市行政服務(wù)中心的12345市民服務(wù)熱線話務(wù)平臺,每一次來電鈴聲背后,都有著來自湛江最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。

去年2月,12345市民服務(wù)熱線試運行;去年12月,市民服務(wù)熱線新話務(wù)平臺正式啟用。新的話務(wù)平臺整合了我市原有的43條服務(wù)熱線。這一改革源自現(xiàn)實需要——

以前,老百姓想找政府部門,不知道撥打哪個號碼,好不容易打通了,常常會遇到無人接聽的情況,有人接聽了,但需要“拐來拐去”找不同的部門、科室,一圈下來,事情還沒有辦好。而現(xiàn)在,市民要找政府辦事,除了110、112、119等緊急電話外,只需撥打12345即可,方便好記,還管用。

去年12月24日,市民陳先生撥打市民服務(wù)熱線投訴民哲一橫路路燈壞了無人修的問題。熱線工作人員立即與開發(fā)區(qū)城市綜合管理局聯(lián)系,該局迅速組織人員前往維修。25日,壞了的路燈又重新亮了起來?!皼]想到這么快就能解決問題,熱線工作人員服務(wù)態(tài)度,工作效率高,值得贊!”劉先生說。

翻開熱線記錄臺賬,記者發(fā)現(xiàn)類似解決市民難題的事例數(shù)不勝數(shù)。

12345平臺實現(xiàn)了“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”,建立完善的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、公開制度,50名話務(wù)員全天候24小時為市民提供服務(wù),86個成員單位安排了專門的分管領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員,負責(zé)對接、承辦、反饋等,真正做到了“12345,有事找政府”、“件件要辦理,事事有回復(fù)”。同時,辦理結(jié)果在湛江市政府門戶網(wǎng)站上公開,市民都能查詢監(jiān)督。

相對于電話這一單一渠道來說,新的12345熱線平臺更加多元,市民不光可以打電話、發(fā)傳真來反映情況,還能通過微博、微信(QQ)等新媒體方式進行互動交流。

值得一提的是,湛江在全省首家設(shè)立了“局長崗”,由市直和駐湛有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)輪流到12345平臺值班,接聽、處理群眾來電,解答、處置群眾反映的問題。

據(jù)統(tǒng)計,12345市民服務(wù)熱線自去年2月開通以來,共派發(fā)工單14351宗,處理完畢13094宗,辦結(jié)率95.19 %。

12345
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