日前，《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）正式發(fā)布，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為提出了新要求，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了在信用卡業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)要加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)。為貫徹落實(shí)通知要求，廣發(fā)信用卡堅(jiān)持以人民為中心，深入踐行國(guó)有金融機(jī)構(gòu)的政治性和人民性，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)個(gè)人信息、強(qiáng)化消費(fèi)者教育，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為金融服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
調(diào)解為民，打造金融消費(fèi)關(guān)系“潤(rùn)滑劑”
《通知》要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)建立消保審查制度和工作機(jī)制，依法妥善處理客戶投訴的要求。此前，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣東銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)以消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)為主要職責(zé)的民辦非企業(yè)組織——廣東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)廣東正和消保中心）展開(kāi)密切合作，共建糾紛化解機(jī)制建設(shè)。2021年12月1日，廣發(fā)銀行信用卡中心與廣東正和消保中心簽署《關(guān)于全面合作建立小額糾紛快速解決機(jī)制的備忘錄》，針對(duì)爭(zhēng)議金額較小、關(guān)系較為簡(jiǎn)單、事實(shí)較為清楚的消費(fèi)糾紛采取快速調(diào)解模式，通過(guò)及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批，高效化解矛盾糾紛。目前，廣發(fā)信用卡中心運(yùn)用小額快處機(jī)制平均處理時(shí)效在25日以?xún)?nèi)，有效推動(dòng)了金融糾紛的源頭化解，促進(jìn)金融消費(fèi)關(guān)系和諧穩(wěn)定。
新近的一起廣發(fā)信用卡與廣東正和消保中心合作調(diào)解成功的案例，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)合力落實(shí)《通知》要求，展現(xiàn)小額糾紛快速調(diào)解機(jī)制成效的生動(dòng)實(shí)踐。近期，廣發(fā)信用卡客戶許女士因疫情影響，生意資金無(wú)法回收導(dǎo)致還款延滯。為幫助客戶順利解決困難，廣發(fā)信用卡主動(dòng)向廣東正和消保中心提出調(diào)解申請(qǐng)。調(diào)解過(guò)程中，經(jīng)調(diào)解員與客戶開(kāi)展多輪溝通，耐心了解客戶資產(chǎn)情況，同步與銀行端溝通調(diào)整還款方案，最終三方調(diào)解順利達(dá)成一致，并獲得客戶滿意認(rèn)可。
暢通渠道，將消費(fèi)者教育落到實(shí)處
除了健全完善消保工作機(jī)制，廣發(fā)信用卡也設(shè)立了客戶聲音多渠道收集機(jī)制，并在內(nèi)部建立專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同解決客戶問(wèn)題。以發(fā)現(xiàn)精彩APP為例，廣發(fā)信用卡上線“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專(zhuān)區(qū)，并特設(shè)“正和消保中心調(diào)解與投訴入口”，為金融消費(fèi)者暢通調(diào)解渠道。
在金融教育工作方面，廣發(fā)信用卡積極開(kāi)展線上線下消保知識(shí)宣傳，撰寫(xiě)“適老化”金融服務(wù)、理性消費(fèi)、打擊金融詐騙等消保主題宣傳稿件，并積極創(chuàng)作消保類(lèi)短視頻、長(zhǎng)圖文等原創(chuàng)宣教作品，通過(guò)自媒體矩陣和外部權(quán)威媒體向社會(huì)公眾多渠道、多形式普及金融知識(shí)，全年累計(jì)覆蓋超600萬(wàn)人次。2021年，廣發(fā)信用卡通過(guò)走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)商圈、走進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)校園、走進(jìn)農(nóng)村等“五進(jìn)”活動(dòng)開(kāi)展線下宣傳教育活動(dòng)超100場(chǎng)次，受眾人群覆蓋了學(xué)生、年輕人、中老年人等各類(lèi)人群，通過(guò)對(duì)客戶面對(duì)面宣導(dǎo)提升金融素養(yǎng)，累計(jì)覆蓋超10萬(wàn)人次。2022年7月8日，廣發(fā)信用卡積極參加廣東正和消保中心舉辦的“7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)，通過(guò)開(kāi)展有氛圍、有特色、有吸引力的宣傳活動(dòng)增進(jìn)金融消費(fèi)者的獲得感和幸福感。
科技賦能，筑牢金融安全防線
為了切實(shí)保障持卡人的支付安全，廣發(fā)信用卡基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，開(kāi)創(chuàng)了借助AI機(jī)器學(xué)習(xí)的“實(shí)時(shí)風(fēng)控-反欺詐模型”，以毫秒級(jí)速度識(shí)別異常交易并實(shí)時(shí)攔截，為用卡支付鋪設(shè)多重防護(hù)網(wǎng)，每個(gè)月大數(shù)據(jù)智能風(fēng)控平臺(tái)攔截風(fēng)險(xiǎn)交易超千萬(wàn)元。
此外，廣發(fā)信用卡研發(fā)出安全管家服務(wù)、交易開(kāi)關(guān)、小額免驗(yàn)密、交易安全衛(wèi)士、3D驗(yàn)證功能五大工具保障支付交易安全。若持卡人不慎丟失信用卡，廣發(fā)信用卡也提供了全方位的失卡保障和7×24小時(shí)智能客服，全方位為用戶金融信息安全護(hù)航。
