日前，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》，針對(duì)全國(guó)約三億新市民人群在創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的金融需求，對(duì)金融機(jī)構(gòu)提出多項(xiàng)工作要求。廣發(fā)銀行多措并舉提升新市民金融素養(yǎng)、保障新市民消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化新市民服務(wù)體驗(yàn)，致力打造金融行業(yè)新市民金融服務(wù)的典范。
加強(qiáng)公眾宣教 提升新市民金融素養(yǎng)
廣發(fā)銀行積極落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，策劃開(kāi)展各類宣傳教育活動(dòng)。在主流新聞媒體與官方自媒體等多種渠道，針對(duì)新市民在消費(fèi)方面的特點(diǎn)，引導(dǎo)公眾理性消費(fèi)、合理投資；在央級(jí)權(quán)威媒體及地方主流媒體刊發(fā)宣教文章，普及金融知識(shí)，警示公眾防范金融風(fēng)險(xiǎn)。
通過(guò)科技賦能，廣發(fā)銀行持續(xù)拓展掌上金融生態(tài)邊界，深化數(shù)字金融應(yīng)用場(chǎng)景的價(jià)值內(nèi)涵。廣發(fā)信用卡撬動(dòng)發(fā)現(xiàn)精彩APP超過(guò)6500萬(wàn)用戶的影響力效應(yīng)，上線“安全中心”功能板塊，開(kāi)設(shè)反詐專區(qū)，集中上載宣教視頻和金融安全防范資訊，加速提升了金融知識(shí)普及和宣傳的服務(wù)效率。
通過(guò)自媒體和外部公共媒體的資源優(yōu)勢(shì)，搭建多維傳播平臺(tái)，廣發(fā)銀行打出一套宣教渠道創(chuàng)新組合拳，大大提高了傳播覆蓋率。廣發(fā)銀行運(yùn)用官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、微博，不間斷地發(fā)布征信保護(hù)、反欺詐、金融知識(shí)等宣傳視頻、長(zhǎng)圖文和海報(bào)，合計(jì)覆蓋近3000萬(wàn)的新媒體用戶群，強(qiáng)效影響?zhàn)ば钥蛻簟檫M(jìn)一步觸達(dá)更廣泛的公眾，提升金融宣教的公信力和影響力，廣發(fā)銀行還創(chuàng)新了與外部公眾媒體的合作方式，包括加入南方日?qǐng)?bào)金融素養(yǎng)聯(lián)盟、建立95后金融素養(yǎng)教育基地、以及與各家媒體聯(lián)合策劃豐富選題等。比如，值“發(fā)現(xiàn)精彩APP”的“安全中心”上線之際，廣發(fā)信用卡聯(lián)動(dòng)多家媒體，宣傳一鍵鎖卡、交易申訴、反詐中心等保障用卡交易安全的主題。
該行廣發(fā)信用卡獲得廣東省公安廳經(jīng)偵局獨(dú)家授權(quán)，制作了防詐騙視頻合輯；同時(shí)，積極搜集、整理各類防范信用卡詐騙、電信詐騙的資訊信息以及海量安全資訊，幫助新市民了解最新詐騙套路。僅2021年度，廣發(fā)信用卡攔截的欺詐風(fēng)險(xiǎn)交易金額便超過(guò)了1000萬(wàn)。
廣發(fā)銀行表示，未來(lái)將持續(xù)開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，為構(gòu)建和諧、安全的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)積極力量。
推進(jìn)糾紛多元化解 保障新市民合法權(quán)益
廣發(fā)銀行積極推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛多元化解。2021年出臺(tái)重大投訴風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)對(duì)、小額和解及第三方調(diào)解等多項(xiàng)制度，從防范重大投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告路徑，及時(shí)有效化解客戶投訴等方面進(jìn)行了明確規(guī)定，為基層切實(shí)推進(jìn)投訴糾紛處置提供制度保障。其中，廣發(fā)信用卡積極引入上海、廣州等多地金調(diào)委并聯(lián)合設(shè)立工作站，創(chuàng)新性構(gòu)建了多元糾紛化解機(jī)制。
2021年，廣發(fā)銀行全轄與各地金融調(diào)解組織交互案件超5000宗，調(diào)解成功率超過(guò)70%。
創(chuàng)新金融服務(wù) 優(yōu)化新市民服務(wù)體驗(yàn)
廣發(fā)銀行推動(dòng)建立包含新市民在內(nèi)的全行客戶體驗(yàn)管理體系、客戶評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)體系及痛點(diǎn)消除機(jī)制，形成服務(wù)管理閉環(huán)，推動(dòng)全行服務(wù)供給體系初步形成。
一是初步建設(shè)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系。2021年完成了3大產(chǎn)品類、1153個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)的設(shè)計(jì)。從客戶視角出發(fā)，通過(guò)解析客戶全旅程中的行為、步驟、觸點(diǎn)，建立以客戶為中心的監(jiān)測(cè)體系和支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的“可感知-可量化-可運(yùn)營(yíng)”，為在全行全產(chǎn)品、全渠道、全客群、全流程、全觸點(diǎn)范圍內(nèi)有效落實(shí)“以客戶為中心”提供必備基礎(chǔ)及有力保障?？蛻趔w驗(yàn)提升項(xiàng)目榮獲“年度卓越客戶體驗(yàn)銀行”等獎(jiǎng)項(xiàng)。
二是開(kāi)展全客群滿意度調(diào)研。完成2021年全零售客群滿意度調(diào)研，聚焦關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和品牌，了解客戶對(duì)我行工作成效的評(píng)價(jià)，發(fā)掘在經(jīng)營(yíng)管理中的盲點(diǎn)、痛點(diǎn)、斷點(diǎn)，為差距彌合策略的制定提供針對(duì)性改善建議，為產(chǎn)品改進(jìn)提升和經(jīng)營(yíng)管理決策提供客戶視角的數(shù)據(jù)支撐。
三是升級(jí)全行客戶調(diào)研平臺(tái)。打造集對(duì)公、零售于一體的調(diào)研平臺(tái)，涉及10余個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，為各部門開(kāi)展客戶調(diào)研、采集客戶之聲提供重要利器。開(kāi)展4大項(xiàng)功能的穿測(cè)，精準(zhǔn)定位問(wèn)題成因，有效提升客戶體驗(yàn)。
未來(lái)，廣發(fā)銀行將繼續(xù)響應(yīng)《通知》的號(hào)召，充分發(fā)揮信息技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)、渠道等優(yōu)勢(shì)，通過(guò)持續(xù)的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化基礎(chǔ)金融服務(wù)，保障消費(fèi)投訴渠道更暢通、糾紛化解機(jī)制更完善、金融知識(shí)普及服務(wù)更高效、防騙反詐宣傳教育更深入，打造出更多行業(yè)首創(chuàng)示范性案例。
