在此次約談會上，工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦表示，電商行業(yè)在落實“7日內(nèi)無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在3個問題，對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導(dǎo)致消費者選購時產(chǎn)生混淆，消費者對電商企業(yè)單方面作出的解釋不認可；電商企業(yè)將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務(wù)，第三方平臺未盡到管理責(zé)任。
楊紅燦認為，《消法》規(guī)定的“7日內(nèi)無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權(quán)”，“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題商品退貨，在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。
“約法三章”確保無理由退貨
在此次約談會上，工商總局和中國消費者協(xié)會還要求參加約談的電商企業(yè)及行業(yè)內(nèi)其他電商企業(yè)在約談會結(jié)束后30日內(nèi)進行自查自糾，以此來確?！?日內(nèi)無理由退貨”的規(guī)定在經(jīng)營活動中得到真正落實，且各大電商還要將落實整改情況形成書面材料，在30天內(nèi)上交國家工商總局消保局。
為防止此次約談之后各大電商仍然出現(xiàn)不履行職責(zé)的情況發(fā)生，楊紅燦向與會電商企業(yè)“約法三章”。
《每日經(jīng)濟新聞》記者獲悉，工商總局要求除法定排除情形外，對于排除適用“七日內(nèi)無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標(biāo)注，為什么不適用的理由要合理、合法，標(biāo)注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。
同時，要明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。
“約法三章”最后要求第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責(zé)任，確?！?日內(nèi)無理由退貨規(guī)定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔(dān)責(zé)任。
