胡先生是一家主營紙箱包裝業(yè)務(wù)的小微企業(yè)主，也是廣發(fā)銀行的貸款客戶。疫情期間，由于上游主要客戶產(chǎn)品滯銷，胡先生的紙箱包裝生意也受到連帶沖擊。上游產(chǎn)品賣不出去，胡先生就拿不到包裝訂單，企業(yè)就沒有收入。前期上游企業(yè)的訂單回款也遲遲沒有到賬。但廠房租金每月要付，員工等著工資養(yǎng)家，在廣發(fā)銀行的貸款也產(chǎn)生了逾期。
發(fā)現(xiàn)逾期情況后，廣發(fā)銀行客戶經(jīng)理小劉第一時間趕往胡先生的企業(yè)，了解其經(jīng)營現(xiàn)狀和面臨難題，并迅速向總行匯報了相關(guān)情況。對照胡先生企業(yè)的主營業(yè)務(wù)和經(jīng)營狀況，廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)胡先生的企業(yè)符合最新的減費讓利政策，也屬于受疫情影響經(jīng)營困難的客戶群體，可以申請調(diào)整還款方案、延期還本付息，積極應(yīng)對疫情，度過短期困難。
廣發(fā)銀行一直密切關(guān)注事件進展，在了解到胡先生的顧慮后，主動聯(lián)系廣東正和消保中心進行進一步調(diào)解，積極宣導(dǎo)對受疫情影響客戶提供的具體紓困措施。第三方權(quán)威消保機構(gòu)的介入以更加客觀、專業(yè)的視角進行了事件拆解，廣發(fā)銀行的積極溝通順利也打消了胡先生的顧慮，就處理方案達成一致意見，及時辦理了延期還款。不久，胡先生上游企業(yè)欠款終于到賬，胡先生順利用這筆錢結(jié)清了剩余全部貸款，胡先生的企業(yè)活過來了！
胡先生的案例正是廣發(fā)銀行充分運用新時代“楓橋經(jīng)驗”的典型故事。廣發(fā)銀行借鑒運用“楓橋經(jīng)驗”，大力落實第三方調(diào)解與小額和解制度，推動多元糾紛化解。以民為本，溫情調(diào)解，堅持抓頂層設(shè)計、溯源整改、客戶體驗，抓早抓小，力求將客戶的矛盾問題解決在萌芽狀態(tài)。
據(jù)悉，廣發(fā)銀行各機構(gòu)在構(gòu)建第三方調(diào)解機制方面做出大膽嘗試，主動加強與當(dāng)?shù)亟鹑谡{(diào)解組織協(xié)作，第三方調(diào)解成功率超70%，不僅有效保護了金融消費者的合法權(quán)益，也為金融系統(tǒng)的有序運行作出積極貢獻。其中，信用卡中心嚴格落實“應(yīng)調(diào)盡調(diào)”原則，持續(xù)強化與廣東正和消保中心、金融消費糾紛人民調(diào)解委員會等第三方調(diào)解機構(gòu)的工作銜接及交流，促進糾紛化解。杭州分行通過和解、調(diào)解機制，今年以來有效化解6起重大客戶糾紛，獲得當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)的充分肯定：“充分做到了換位思考和情理法兼顧。”茂名分行運用第三方調(diào)解成功化解零售信貸客戶協(xié)商還款問題，為受困客戶提供靈活還款方案，有效化解客戶糾紛。
頂層設(shè)計“有保障”
廣發(fā)銀行制定《“十四五”消費者權(quán)益保護與客戶服務(wù)專項規(guī)劃》，從深化服務(wù)需求體系變革、全面升級服務(wù)供給體系、構(gòu)建協(xié)同服務(wù)工作機制、強化消費者權(quán)益保護4個方面制定20項舉措，將以“人民為中心”寫入規(guī)劃、落實到經(jīng)營全過程。
溯源整改“治標本”
加強投訴成因分析，落實問題整改閉環(huán)管理，今年以來，廣發(fā)銀行信用卡中心圍繞催收、征信、還款等7個領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)問題，建立溯源整改清單，細化提出15項改進任務(wù)、29項具體舉措，推動投訴治理由“治標”向“治本”轉(zhuǎn)變。同時，廣發(fā)銀行還制定個人金融信息保護工作方案，成立專門工作小組，組織開展專項檢查，梳理業(yè)務(wù)114項、合同74種、系統(tǒng)45個，明確主要問題和工作重點，強化個人金融信息保護綜合治理。
吹響前進“集結(jié)號”
今年8月初，廣發(fā)銀行召開客戶體驗提升大會，吹響了改進客戶體驗的集結(jié)號。通過落實好客戶體驗閉環(huán)管理工作，廣發(fā)銀行將逐步構(gòu)建“向客戶問診、向市場問策”的長效機制，打造客戶體驗管理新高地。此外，廣發(fā)銀行建立了客戶體驗監(jiān)測、投訴分析、調(diào)研、語義分析、基層聆聽五大平臺，全面系統(tǒng)收集分析客戶聲音，洞察客戶體驗問題；推動產(chǎn)品優(yōu)化和流程再造，優(yōu)化客戶體驗，以需求側(cè)的洞察推進金融供給側(cè)的結(jié)構(gòu)性變革，實現(xiàn)客戶服務(wù)從被動轉(zhuǎn)向主動。
廣發(fā)銀行表示，將持續(xù)深入貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極踐行金融工作的政治性、人民性和專業(yè)性，建機制、溯源頭、優(yōu)體驗，全面加強消費者權(quán)益保護，全面優(yōu)化客戶體驗，全面提升人民群眾對金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。
