生活中，您有過(guò)撥打120急救電話的經(jīng)歷嗎？您知道接聽電話后，調(diào)度員是如何為您服務(wù)的嗎？5月27日，記者走進(jìn)湛江市院前急救體系的心臟——市120急救指揮中心調(diào)度大廳，去了解一通呼救電話背后的120緊急救援行動(dòng)。
一張碩大的液晶屏幕，中間占據(jù)最大面積的是清晰完整的湛江市地圖，全市救護(hù)車分布一覽無(wú)余。左邊的紅字顯示了急救分站的出車情況，右邊的綠字寫著當(dāng)班車輛信息。
距離液晶屏兩米處，幾位身穿制服、頭戴耳機(jī)的調(diào)度員，每人面前有三個(gè)電腦顯示屏，當(dāng)電話響起，她們會(huì)以最快的速度接起，然后就近調(diào)配救護(hù)車。
上午10時(shí)41分，一陣悅耳的鈴聲響起?！澳茫≌拷?20?！闭{(diào)度員肖曉杏迅速接起電話?！八F(xiàn)在清醒嗎？還有呼吸嗎？請(qǐng)告訴我為什么你認(rèn)為他中風(fēng)了？他以前有過(guò)中風(fēng)嗎？……請(qǐng)重復(fù)一遍地址，以便我核對(duì)……我已經(jīng)派出急救醫(yī)生了，請(qǐng)不要掛斷電話，我將仔細(xì)告訴您接下來(lái)如何做……”肖曉杏一邊和電話那頭溝通，一邊在鍵盤上噼里啪啦敲著。
她眼前的三塊電腦屏，一塊顯示120調(diào)度系統(tǒng)，另外兩塊用于錄入信息和查詢地址。隨著信息的錄入，湛江市區(qū)地區(qū)從模糊到清晰，直到細(xì)致到街道、小區(qū)。
“在***小區(qū)嗎？”一名調(diào)度員話語(yǔ)剛落，正在接線的肖曉杏立馬反應(yīng)：“你那也是***小區(qū)？重復(fù)報(bào)警了。我這邊已經(jīng)派車?！毙孕幽醯嘏c她點(diǎn)頭確認(rèn)。氣氛緊張得仿佛屏幕上每一秒鐘的跳動(dòng)都如雷響，驚心動(dòng)魄。
10時(shí)43分，湛江中心人民醫(yī)院急診科急救調(diào)度臺(tái)響起報(bào)警聲，懷孕36周的值班護(hù)士吳春燕立即接收120發(fā)來(lái)的派車單，并向醫(yī)院救護(hù)車發(fā)出出車指令。10時(shí)46分，救護(hù)車出發(fā)，按車載通訊設(shè)備接收到的患者所在地駛?cè)ァ?/p>
“您好！請(qǐng)問(wèn)車輛出發(fā)了嗎？”通過(guò)平臺(tái)發(fā)出派車單后，肖曉杏又撥通了醫(yī)院急癥科電話，了解車輛的行蹤。在得知救護(hù)車正火速趕往患者所在地后，她掛斷電話，緊接著又打電話給報(bào)警者：“您好！救護(hù)車已經(jīng)在路上。在急救醫(yī)生趕到前，我們需要替他們對(duì)患者進(jìn)行快速檢測(cè)。請(qǐng)你走到他的身邊，讓他做三件事，準(zhǔn)備好了告訴我?，F(xiàn)在開始——請(qǐng)他笑一笑……”
10時(shí)54分，救護(hù)車順利到達(dá)患者所在地，120調(diào)度大廳同步收到車輛發(fā)回的信息。而在此之前，肖曉杏已將“患者明顯中風(fēng)癥狀”診斷發(fā)送到參與急救的醫(yī)護(hù)人員那里。11時(shí)05分，這名疑似中風(fēng)的患者已經(jīng)被安全送回醫(yī)院。
從接到求救電話，到患者順利送抵醫(yī)院，在這期間，為了完成院前急救的任務(wù)，調(diào)度員肖曉杏先后向醫(yī)院、呼救人共計(jì)撥出了4通電話。
“調(diào)度員接到呼救電話，會(huì)根據(jù)呼救人的主訴癥狀進(jìn)行分診和預(yù)案歸屬，并于第一時(shí)間派出救護(hù)車，同時(shí)指導(dǎo)呼救者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)自救與互救，有效彌補(bǔ)救護(hù)車趕到前的急救缺位?！闭拷?20急救指揮中心主任陳明介紹，在急救資源緊張、道路交通擁堵的背景下，急救車到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間受到多種因素制約。而在目前中心受理警情時(shí)，調(diào)度員從接聽電話那一刻起就參與到急救工作中，給予專業(yè)指導(dǎo)，彌補(bǔ)醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前這段急救“空窗期”，實(shí)現(xiàn)院前急救“零等待”。
鈴聲響起，急救開始！
每當(dāng)120電話鈴聲響起，對(duì)于湛江市120急救指揮中心的調(diào)度員而言，就是一場(chǎng)生命急救的啟動(dòng)。
“來(lái)了這里，我才知道，調(diào)度員的工作那么重要！那不是人們以為的接線員，從我接到電話這一刻，急救就開始了。我在這里把好第一關(guān)，那么病人就能早一點(diǎn)得到急救。”談及自己的工作意義，已經(jīng)在調(diào)度員崗位上工作近5年的肖曉杏臉上充滿了自豪感。
記者手記：
如果說(shuō)，120院前急救是一場(chǎng)與生命搶速度的接力賽。那么120急救指揮中心的調(diào)度員們，就是接力賽中至關(guān)重要的第一棒，他們是整個(gè)院前急救過(guò)程中的“大腦”，始終保持院前急救與院內(nèi)救治的 無(wú)縫對(duì)接。
在一般人的眼中，120調(diào)度員工作輕松，每天只是機(jī)械重復(fù)地接聽呼救電話，然后派車，卻不知這份工作要付出多少精力和汗水。采訪中，記者親眼看到，調(diào)度大廳內(nèi)，每一名調(diào)度員都在忙碌著，與呼救人通話的同時(shí)雙眼在電腦屏幕上左右掃射，手指迅速敲擊著鍵盤，記錄病情，確認(rèn)病人位置，就近調(diào)派急救車輛。
他們雖然聲音沙啞，但卻不主動(dòng)喝水，這樣就能減少離席上廁所的頻率?！?20”24小時(shí)在線，調(diào)度員們需要三班倒。他們多多少少都有點(diǎn)腰椎毛病，因?yàn)樽谩?/p>
這份工作也給大家?guī)?lái)了很多特殊習(xí)慣。肖曉杏說(shuō)自己夜里睡覺時(shí)，常做夢(mèng)都?jí)舻阶约涸诮与娫?。由于長(zhǎng)期戴著耳機(jī)，接聽電話，他們的神經(jīng)更為敏感，夜里細(xì)微的聲響他們都能察覺。22歲的調(diào)度員李瀟瀟嬉笑著說(shuō)，經(jīng)常接自己的手機(jī)電話時(shí)，一開口就是：“喂，湛江120?！?/p>
她們?cè)蚵?lián)系不上病人而想盡辦法，因成功助孕婦分娩、救下輕生少年而成就感滿滿，也因目睹生命流逝而倍感無(wú)力。偶爾她們會(huì)受到誤解，忍受電話對(duì)面焦躁的情緒。也偶爾，她們面對(duì)的不只是急救，還要安撫不穩(wěn)定的心理，勸慰老者的孤獨(dú)，甚至有求醫(yī)、問(wèn)藥、投訴等各類問(wèn)題——不是所有人都能分得清公共服務(wù)電話。
雖然調(diào)度員拿起的是電話機(jī)而不是手術(shù)刀，但她們同樣以挽救生命視為自己的天職。雖未親臨現(xiàn)場(chǎng)，但他們卻專注地守在崗位上，傳好生命接力的第一棒。
