近日，在線旅游網(wǎng)站攜程被央視記者曝出，其旅行套餐存在 “霸王”行為，退票費用高得驚人，總票款1057元的機票，攜程公司收取退票費高達473元，僅退還584元。
《每日經濟新聞》記者調查發(fā)現(xiàn)，上述情景并非個案，有很多消費者有類似遭遇。業(yè)內專家認為，通過退改簽來牟利早已是機票銷售市場的灰色地帶。
相關律師表示，攜程如果存在虛假欺瞞之處，消費者可協(xié)商解決，也可向相關部門投訴；如果通過民事來主張權利，可要求增加3倍價款的賠償。
攜程：代理商決定退改簽政策
《每日經濟新聞》記者調查發(fā)現(xiàn)，上述情景并非個案。一位名為“趙謙”的消費者投訴稱，提前三天退票，被攜程要求支付票價80%的退票費。另一位來自山東的消費者稱，由于時間預定錯誤要求退票，一張總票價1212元的機票，被攜程工作人員要求扣840元。
此外，有消費者投訴稱，986元票價的機票，因為綁定了旅行套餐，提前24小時退票，被攜程工作人員告知只能退燃油費和機場建設費180元。還有消費者投訴稱，7.2折訂的東航機票，要求改簽，需要支付票價60%的改簽費用；如果要退票，就要支付80%的退票費用。
值得注意的是，按航空公司規(guī)定，全價機票起飛前退票僅收取票價5%的退票費用，起飛后收取10%，正常改簽也只需要支付10%的改簽費用。
針對攜程如此高額的退改簽手續(xù)費現(xiàn)象，一位業(yè)內專家對《每日經濟新聞》記者表示，作為OTA（在線旅游代理商），攜程將航空公司的機票加價后售賣，可以賺取一筆差額；一旦旅客需要退票，則迎來第二次盈利點，即“手續(xù)費”。如果消費者不找航空公司核查實際的退票規(guī)定，就會神不知鬼不覺被“偷走”中間的高額差價，落入代理商的腰包。
在央視記者的采訪過程中，對于高額退票費進了誰的口袋這一問題，攜程一直沒有給出明確的回復。受訪業(yè)內人士認為，攜程自稱分文未取退票費用的說法，有待核實。
為此，《每日經濟新聞》記者致電攜程公司，針對上述問題，相關人士表示，“這樣的套餐出現(xiàn)在代理平臺上，無論是票的定價，還是票的退改簽政策都是由代理商決定，不是攜程決定的，也就是說，退改簽的手續(xù)費也不會流入攜程。作為一家上市公司，我們會充分考慮消費者權益，不會為了幾十塊錢逼消費者投訴?！?/p>
另有行業(yè)專家對《每日經濟新聞》記者透露，隨著機票代理傭金的下調和市場競爭的加劇，通過退改簽來牟利成為機票銷售市場的灰色地帶，這對于消費者的利益和整個機票市場的規(guī)范都產生損害。
由此，牽出最重要的一個環(huán)節(jié)即是代理商環(huán)節(jié)。隨著比價平臺、傳統(tǒng)電商，甚至是酒店及旅行社自建網(wǎng)站的步步緊逼，以攜程為代表的OTA成為眾矢之的。大量的代理商通過去哪兒網(wǎng)、淘寶等網(wǎng)站給出最低折扣的機票和酒店，讓消費者難以抗拒。
《每日經濟新聞》記者在其他在線訂票網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，代理商放出低價票然后捆綁航空保險的方式普遍存在。業(yè)內人士透露，現(xiàn)在國內機票的價格已經比較透明，各家代理商拿到的價格差異一般不大。為了搶客戶提銷量，各家代理往往會拿出自己傭金所得的一部分讓利給客戶，同時會加以捆綁其他潛在消費內容，例如搭售保險比單獨賣機票利潤更大。
