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便民服務(wù) 暖心熱線

2024-06-20 08:18 來源:湛江日報 作者:李湘東

“12345”這個號碼許多市民都熟悉?!?2345”不僅是政府關(guān)注民生、傾聽民意的重要平臺,也是政府與群眾之間的連心熱線,是為群眾排憂解難的一個溝通交流驛站。

6月19日上午,筆者隨市精神文明建設(shè)辦公室宣教組的同志走進(jìn)湛江市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線點(diǎn)學(xué)習(xí)調(diào)研,所見所聞感觸頗深。

一間偌大的辦公室,布有100個便民熱線話務(wù)臺,話務(wù)員工作繁忙,每天平均要接轉(zhuǎn)電話80多個,全是市民的情況反映和各種訴求。以今年5月為例,熱線平臺轉(zhuǎn)派工單22779宗,按時辦結(jié)率達(dá)99.99%。所有來電確?!凹兄?,事事有回音”。工作人員努力將熱線平臺這座便民“連心橋”搭建得更寬廣、更暢通、更高效。一條熱線、滿腔情懷,真正溫暖了市民,方便了百姓。

熱線平臺的任務(wù)主要是接聽市民投訴電話,轉(zhuǎn)派工單。熱線話務(wù)員每天都變單一的接聽電話為主動服務(wù),把美好的聲音送進(jìn)市民心坎。他們在接聽電話、記錄工單的基礎(chǔ)上,緊盯熱點(diǎn)問題,聯(lián)系督導(dǎo)相關(guān)部門認(rèn)真受理工單,并全程跟蹤辦理。去年10月中旬,臺風(fēng)襲擊,雨水倒灌,赤坎區(qū)華景公寓地下車庫水浸達(dá)3米多。市民情急之下?lián)艽螂娫挕?2345”,話務(wù)員立馬將電話接轉(zhuǎn)到有關(guān)部門,反復(fù)督促,強(qiáng)調(diào)問題嚴(yán)重性。赤坎供電局等單位迅速組成搶險隊,帶上抽水泵,連續(xù)兩天不停作業(yè),將車庫積水抽干,確保小區(qū)迅速恢復(fù)常態(tài)。市民群眾非常感激,送來錦旗,上寫“情系百姓解民憂,高效為民辦實(shí)事”。類似的例子在熱線平臺不勝枚舉。

民之所望、政之所向。群眾向熱線平臺反映的問題越多,越證明熱線本身已經(jīng)得到市民廣泛認(rèn)可和充分信賴,成為相對通暢高效的民聲反映渠道。但是,面對熱線平臺交辦的線索與投訴,個別部門處理問題的積極性不高,主動性不強(qiáng),甚至存在敷衍、推諉。今年5月下旬,市民反映霞山區(qū)新園街道諾貝兒幼兒園正門口馬路上的污水井蓋破損,幼兒園小朋友出行十分不便?!?2345”熱線平臺將此情況轉(zhuǎn)呈霞山區(qū)市政維護(hù)站、霞山區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局等有關(guān)部門,共打了12次電話督促,歷時20天,至今沒有修復(fù)。一些市民把不滿發(fā)泄到熱線平臺話務(wù)員身上,責(zé)怪訓(xùn)斥不絕于耳。話務(wù)員忍受委屈,沒有一句怨言,沒有一絲泄氣,繼續(xù)跟蹤督促,認(rèn)真接轉(zhuǎn)好每一個電話,兢兢業(yè)業(yè)服務(wù)好廣大市民。

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺代表政府執(zhí)政為民的形象,每一個反映問題的市民都在這里得到最快速、最貼心、最溫情的服務(wù);話務(wù)員用滿腔真誠,一片熱心在平凡崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績;他們用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、一絲不茍的工作精神,保持熱線平臺高效運(yùn)轉(zhuǎn),樹立起政府為民的良好形象,為全市人民交上一份厚重溫暖的“熱線答卷”。


編輯:周子琪
值班主任:黃夢秋
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