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中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司選送案例獲評(píng)“2023年度十大溫暖理賠案例”

2024-02-22 10:58 來(lái)源:湛江新聞網(wǎng) 作者:記者彭曉暉

近日,由中國(guó)保險(xiǎn)學(xué)會(huì)指導(dǎo),中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心聯(lián)合主辦的2023年度十大溫暖理賠案例發(fā)布會(huì)暨保險(xiǎn)理賠服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展研討會(huì)在北京舉行。中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”)報(bào)送的理賠服務(wù)案例《三年58次賠付:抗癌路上來(lái)自國(guó)壽的溫暖守護(hù)》獲評(píng)“2023年度十大溫暖理賠案例”。

保險(xiǎn)助力戰(zhàn)勝病魔

彭女士在五年前發(fā)現(xiàn)自己左側(cè)胸部有腫物,經(jīng)過(guò)一系列檢查后被診斷為乳腺浸潤(rùn)性癌。對(duì)于正值青年的女性來(lái)說(shuō),這無(wú)疑是一個(gè)巨大的打擊。在家人的鼓勵(lì)下,彭女士選擇了勇敢面對(duì),并從2019年開(kāi)始接受住院治療。平均每半個(gè)月彭女士就需要進(jìn)行一次治療,每次動(dòng)輒幾千上萬(wàn)元的費(fèi)用令“工薪族”的彭女士壓力倍增。當(dāng)全家為了治療費(fèi)用一籌莫展時(shí),彭女士想到了自己從2017年就開(kāi)始投保且每年堅(jiān)持投保的國(guó)壽如E康悅百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)(C款),并立刻與中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司銷售人員取得了聯(lián)系。

在三年的治療過(guò)程中,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)為彭女士提供了強(qiáng)大的支持。當(dāng)?shù)弥砼康牟∏楹螅畏?wù)人員第一時(shí)間來(lái)到彭女士家中進(jìn)行慰問(wèn),并協(xié)助彭女士整理理賠申請(qǐng)材料。第一筆賠款在提交理賠申請(qǐng)的當(dāng)日就匯入彭女士的銀行賬戶,為彭女士后續(xù)的抗癌之路堅(jiān)定了信心。

在隨后的治療中,彭女士每一次住院都有國(guó)壽的陪伴。保單服務(wù)人員主動(dòng)為其收集理賠材料并提交理賠申請(qǐng),三年多來(lái)共賠付58次,理賠金合計(jì)近91萬(wàn)元。通過(guò)多個(gè)周期、多種方式的治療,彭女士的病情終于得到了控制。

“中國(guó)人壽在您身邊”

壽險(xiǎn)服務(wù)變革的背后,有著極強(qiáng)的客戶驅(qū)動(dòng)力,客戶的需求變化將持續(xù)驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)模式變化。其中,理賠服務(wù)一直是客戶感知保險(xiǎn)的重要觸點(diǎn)。近年來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司通過(guò)服務(wù)流程與模式的不斷創(chuàng)新,構(gòu)建了具有自身特色的服務(wù)體系,“重大疾病一日賠”“理賠直付便捷賠”“突發(fā)事件特快賠”“特殊客戶上門(mén)賠”等一系列溫暖的理賠服務(wù)舉措,都詮釋著“中國(guó)人壽在您身邊”的服務(wù)承諾。

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司“重大疾病一日賠”現(xiàn)已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病。2023年,“重大疾病一日賠”共賠付24.4萬(wàn)件,賠付金額近112億元,符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中近95%的賠案可以一日賠付,切實(shí)提升了服務(wù)效率與客戶理賠服務(wù)體驗(yàn),解決了客戶的燃眉之急,獲得廣大客戶的好評(píng)。在一系列措施的實(shí)施下,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司2023年整體賠付時(shí)效0.38天,同比提速近12%。

以客戶需求創(chuàng)新服務(wù)模式,以客戶滿意衡量服務(wù)水平,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司努力推動(dòng)理賠服務(wù)供給與客戶需求的精準(zhǔn)匹配。2023年,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式,為就醫(yī)過(guò)程中的客戶提前送去保險(xiǎn)保障,重磅推出了“理賠預(yù)付”服務(wù)。2023年,理賠預(yù)付賠案量近2.8萬(wàn)件,賠付金額近5億元。

隨著時(shí)代的發(fā)展,大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)加速創(chuàng)新,均為中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司提供簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)造了技術(shù)條件。國(guó)壽理賠拓展內(nèi)容豐富的數(shù)字化在線服務(wù),刷新理賠服務(wù)速度,進(jìn)一步推進(jìn)理賠直付廣度和深度,同時(shí)大力推廣電子發(fā)票省心賠的服務(wù)模式,讓客戶獲得更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。在打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌的道路上,中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司努力做到超越客戶期待,使“好服務(wù)”成為客戶對(duì)國(guó)壽理賠的直觀評(píng)價(jià)。

未來(lái),中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司將繼續(xù)踐行“服務(wù)國(guó)家發(fā)展大局,守護(hù)人民美好生活”的企業(yè)使命,加快推進(jìn)理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進(jìn)程,為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗(yàn),不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

編輯:李文莉
值班主任:漆衛(wèi)國(guó)
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