著眼社會(huì)面，聚焦每一個(gè)具象的金融消費(fèi)者，從用戶(hù)層面打造更為健康、安全的金融服務(wù)氛圍，切實(shí)保障好消費(fèi)者權(quán)益，使金融業(yè)實(shí)現(xiàn)更高水平、更現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)。而作為金融體系中的重要組成部分，保險(xiǎn)業(yè)始終發(fā)揮著經(jīng)濟(jì)“減震器”和社會(huì)“穩(wěn)定器”作用，這也要求保險(xiǎn)業(yè)要統(tǒng)籌建立并不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，扎實(shí)做好金融消保工作的探索和實(shí)踐，為保障金融安全提供方案。
近年來(lái)，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司”）始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費(fèi)公平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。作為在青島市的分支機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司多措并舉，引導(dǎo)消費(fèi)者合理使用金融服務(wù)，借助金融保險(xiǎn)工具，構(gòu)建美好生活。
加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳
隨著社會(huì)進(jìn)步，提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和能力已是勢(shì)在必行。而這也要求消費(fèi)者需要進(jìn)一步深化自身安全意識(shí)，提高“反詐”能力。為此，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司對(duì)內(nèi)普及最新監(jiān)管規(guī)定以及相關(guān)制度，提升員工、銷(xiāo)售人員的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)；對(duì)外以消費(fèi)者為中心，優(yōu)化普及方式，聚焦特殊人群，開(kāi)展針對(duì)性教育宣傳，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。以2022年為例，當(dāng)年中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司除每周設(shè)立消保宣教日進(jìn)行常態(tài)化宣教以外，還開(kāi)展了大量的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)活動(dòng)，包括“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“7·8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日”“金融知識(shí)普及月”“金融知識(shí)高校行”“金融適老化服務(wù)體驗(yàn)月”“新市民金融知識(shí)宣傳月”等活動(dòng)。
上述活動(dòng)的開(kāi)展，只是中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一個(gè)縮影。為了幫助金融消費(fèi)者正確認(rèn)識(shí)和使用保險(xiǎn)等金融服務(wù)，公司還針對(duì)特定人群，探索普及率高、針對(duì)性強(qiáng)、效果好的金融知識(shí)宣傳教育模式，將與群眾息息相關(guān)的金融知識(shí)通過(guò)多形式多渠道傳遞給大家。
針對(duì)老年群體，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置教育宣傳專(zhuān)區(qū)，在醒目位置公示投訴電話(huà)、渠道和流程，進(jìn)行重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示，全方位營(yíng)造宣傳氛圍；持續(xù)開(kāi)展“老有所享，悅享夕陽(yáng)”活動(dòng)，為臨柜老年客戶(hù)普及金融知識(shí)，面向老年人警示提醒“理性消費(fèi)”“合理投資”“警惕養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)域金融詐騙”；在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“銀發(fā)驛站”，為老年客戶(hù)群體提供熱水、充電、閱讀等暖心服務(wù)；聯(lián)合老年活動(dòng)中心、廣場(chǎng)舞組織人員開(kāi)展“守護(hù)夕陽(yáng)紅”消保知識(shí)普及活動(dòng)。
針對(duì)新市民群體，通過(guò)進(jìn)菜市場(chǎng)、騎手驛站、家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)園，開(kāi)展對(duì)菜市場(chǎng)攤販、外賣(mài)騎手、家政服務(wù)人員等新市民群體的金融知識(shí)宣傳教育，幫助新市民群體掌握必要的金融知識(shí)和技能，提高識(shí)別和防范非法金融活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增強(qiáng)新市民安全感、獲得感和幸福感，助力實(shí)現(xiàn)“此心安處是吾鄉(xiāng)”的新市民美好生活愿景。
針對(duì)青少年群體，結(jié)合引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立理性借貸及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，積極參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)主辦的“金融知識(shí)高校行”活動(dòng)，幫助大學(xué)生增強(qiáng)辨別校園金融詐騙的能力，著重引導(dǎo)年輕消費(fèi)者“不亂貸”，樹(shù)立理性借貸消費(fèi)理念，遠(yuǎn)離校園不良網(wǎng)絡(luò)貸款侵害；前往中小學(xué)，在學(xué)校門(mén)口設(shè)置宣導(dǎo)臺(tái)，通過(guò)金融小知識(shí)、真實(shí)案例的講解加強(qiáng)青少年的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司從多個(gè)方面為各類(lèi)群體樹(shù)立“預(yù)防為先”的意識(shí)，下好防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)“先手棋”。
線(xiàn)上線(xiàn)下同步進(jìn)行
想要更好地保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，宣傳普及的方式方法需更具針對(duì)性。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司通過(guò)發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、銷(xiāo)售職場(chǎng)宣傳陣地作用，在柜面設(shè)置標(biāo)識(shí)明顯的教育宣傳專(zhuān)區(qū)，懸掛宣傳橫幅，擺放充足的金融知識(shí)宣傳材料及原創(chuàng)宣傳素材供員工及來(lái)訪客戶(hù)取閱。通過(guò)電子標(biāo)牌滾動(dòng)播放宣傳海報(bào)及風(fēng)險(xiǎn)提示，網(wǎng)點(diǎn)電視循環(huán)播放消保宣教視頻，營(yíng)造宣傳氛圍，向臨柜客戶(hù)宣傳教育金融保險(xiǎn)知識(shí)，發(fā)揮好柜面、銷(xiāo)售職場(chǎng)一線(xiàn)觸點(diǎn)作用。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的傳播特點(diǎn)，不斷豐富宣教形式，創(chuàng)建了“消保守護(hù)”宣教平臺(tái)，融合前端觸點(diǎn)、豐富交互渠道，設(shè)置消保知識(shí)普及、重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)提示、保險(xiǎn)智能服務(wù)教程、各區(qū)市營(yíng)業(yè)廳聯(lián)系方式、老年人服務(wù)專(zhuān)區(qū)、新市民服務(wù)專(zhuān)區(qū)等模塊，面向社會(huì)群體進(jìn)行消保宣教、金融風(fēng)險(xiǎn)提示，強(qiáng)化公眾消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，提升反詐防騙意識(shí)和能力。
中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司還在分公司官微開(kāi)設(shè)消費(fèi)者權(quán)益專(zhuān)區(qū)，主動(dòng)開(kāi)展以案說(shuō)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)積極借助抖音、媒體等平臺(tái)，貼近社會(huì)公眾需求，用人民群眾“聽(tīng)得懂、記得住、用得上”的語(yǔ)言，以網(wǎng)民喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式將防范金融風(fēng)險(xiǎn)與金融知識(shí)普及教育相結(jié)合，進(jìn)一步提高廣大消費(fèi)者的金融安全意識(shí)，提高識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力。
打鐵必須自身硬，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司戰(zhàn)略，形成企業(yè)文化。
一方面，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，確定牽頭部門(mén)、責(zé)任部門(mén)、審計(jì)部門(mén)，構(gòu)筑“三道防線(xiàn)”管理架構(gòu)，凝聚協(xié)同合力；
另一方面，堅(jiān)持對(duì)標(biāo)監(jiān)管要求、消費(fèi)者需求、公司發(fā)展戰(zhàn)略的“三個(gè)對(duì)標(biāo)”思路，著力實(shí)現(xiàn)從事后管控向全鏈條落地轉(zhuǎn)型、從單打獨(dú)斗向統(tǒng)籌并進(jìn)轉(zhuǎn)型、從粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)型，通過(guò)“事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督”三個(gè)環(huán)節(jié)，全面加強(qiáng)消保全流程管控。
順應(yīng)信息化、智能化趨勢(shì)，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程數(shù)字化，運(yùn)用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查系統(tǒng)，加強(qiáng)消保審查工作線(xiàn)上化管理，確保消保審查及時(shí)、全面、留痕可查，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
強(qiáng)化反欺詐能力
近年來(lái)，隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，保險(xiǎn)欺詐風(fēng)險(xiǎn)也逐步凸顯，欺詐案件類(lèi)型和手段層出不窮，不僅嚴(yán)重侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的合法權(quán)益，而且還損害社會(huì)誠(chéng)信體系，影響保險(xiǎn)業(yè)健康穩(wěn)定高質(zhì)量發(fā)展。
2023年2月9日，青島市成立打擊保險(xiǎn)詐騙犯罪中心，青島保險(xiǎn)業(yè)首次擁有了高規(guī)格的實(shí)體化反保險(xiǎn)欺詐組織機(jī)構(gòu)。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)青島市分公司將以青島市打擊保險(xiǎn)詐騙犯罪工作進(jìn)入了系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、智能化的新時(shí)代為契機(jī)，不斷優(yōu)化流程，健全反欺詐工作機(jī)制，強(qiáng)化反欺詐調(diào)查隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升反欺詐工作能力。
