今天是“3·15”國際消費者權(quán)益日，湛江市消委會從2022年處理的消費投訴中選取并發(fā)布社會關注度高、與群眾聯(lián)系密切、富有警示教育意義的十大典型消費維權(quán)案例。
案例一：顧客餐館用餐摔倒 店主亦需擔責
【案情簡介】
2022年4月15日，葉女士到某餐館用餐，從座位原地站起來倒水時不慎摔倒，隨身佩戴的玉器也隨之摔裂，她當場被送到醫(yī)院做檢查并進行治療。隨后，葉女士向餐館索賠遭到拒絕。無奈之下，葉女士到湛江市消委會投訴，請求幫助維權(quán)。
【調(diào)查過程和結(jié)果】
接到葉女士的投訴，湛江市消委會工作人員與經(jīng)營者取得了聯(lián)系并詢問相關情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況基本屬實。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者稱：案發(fā)當晚，消費者報了警，警察也調(diào)出了監(jiān)控視頻查看，地面沒有水跡也沒有油，是消費者自己沒站穩(wěn)摔倒的，自開業(yè)以來并沒有發(fā)生過類似事件，并且當時店員也立刻過來扶起消費者，餐館已經(jīng)盡到了作為經(jīng)營者應盡的責任與義務。消費者回應稱:自己受傷的原因除了自身不小心，還有餐館的座椅和桌子之間間隔過窄，站起來很容易被絆倒。消委會工作人員在現(xiàn)場勘查后指出：消費者用餐期間，經(jīng)營者應當保障消費者的人身安全，對可能危及人身安全的商品和服務，應當向消費者做出警示。本案中，餐館內(nèi)座椅和桌子之間間隔過窄，不符合人體工程力學的空間要求，而消費者本身也存在一定過失。經(jīng)調(diào)解，最終雙方達成一致意見，經(jīng)營者賠償消費者損失2000元。雙方對調(diào)解結(jié)果都表示滿意。
【案例評析】
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！北景钢胁宛^為法律規(guī)定的場所經(jīng)營者，負有安全保障義務。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第1198條的規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權(quán)責任?！币约暗?173條規(guī)定：“被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權(quán)人的責任?！北景钢校宛^未盡到相應安全保障義務，造成消費者損害，應當承擔相應的侵權(quán)責任。但消費者摔倒也有其自身因素，因而可以減輕侵權(quán)人責任。
案例二：房屋面積縮水 消委會多次調(diào)解終獲補償
【案情簡介】
2020年，消費者劉女士購買了某房地產(chǎn)開發(fā)商的預售商品房。2022年初通知收樓時發(fā)現(xiàn)，測繪機構(gòu)出具的《房屋測繪報告》中該住宅的套內(nèi)建筑面積嚴重縮水，誤差比絕對值超過3%，劉女士依合同約定要求解除合同，但開發(fā)商遲遲沒有給出明確答復。于是劉女士投訴至市消委會，請求市消委會幫助其維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，消委會工作人員隨即展開調(diào)查。經(jīng)了解，開發(fā)商同意其退房，但由于資金短缺問題，公司目前沒有錢支付給消費者，相關負責人表示希望能通過別的方式進行補償。
消委會工作人員將相關情況告知了劉女士，經(jīng)過充分溝通后，劉女士表示可以不退房，但要求開發(fā)商除支付合同約定的違約金之外，還要補償一定的費用。消委會了解到劉女士的訴求后，多次約談開發(fā)商，經(jīng)過消委會工作人員的據(jù)理力爭，為其爭取到部分違約金及補償款，但仍然無法滿足消費者的訴求。為促進雙方和解，消委會再次約談開發(fā)商，努力解決雙方協(xié)商中遇到的問題，終于促成開發(fā)商同意補償車位以抵扣違約金及補償款的方案，事件得以圓滿解決。
【案例評析】
《民法典》第五百八十二條規(guī)定，履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。開發(fā)商所交付給消費者的商品房套內(nèi)建筑誤差比絕對值超出3%，應根據(jù)其與消費者的商品房買賣合同中的約定去承擔違約責任。若雙方協(xié)商一致，也可以變更承擔違約責任的方式。但需注意的是，雙方經(jīng)協(xié)商變更的約定應另行簽署一份補充合同保證協(xié)商的效力。
案例三：交房逾期給車位券 消委會調(diào)解抵物業(yè)費
【案情簡介】
為方便小孩讀書，消費者王女士購買了赤坎區(qū)某樓盤的商品房，合同約定2021年6月交房，但是直到2021年12月開發(fā)商才通知收樓，并且通過發(fā)放車位代金券的方式來抵扣逾期交付的違約金。由于王女士沒有購買車輛，不需要使用車位，要求開發(fā)商以物業(yè)費抵違約金，遭到拒絕。于是，消費者王女士向湛江市消委會投訴，請求幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
市消委會工作人員經(jīng)調(diào)查了解到，開發(fā)商逾半年期交房，違反了合同約定。市消委會工作人員多次電話聯(lián)系相關負責人，進行充分的溝通，擺事實，講道理，最終，開發(fā)商意識到自身存在的問題，同意以物業(yè)管理費抵違約金的方式，免收王女士三年的物業(yè)管理費用，雙方達成和解。
【案例評析】
在未征得業(yè)主同意的情況下，開發(fā)商強制用車位券抵違約金的方式是違反合同約定的，有悖誠實信用原則?！睹穹ǖ洹返谖灏偎氖龡l規(guī)定，當事人協(xié)商一致，可以變更合同。若開發(fā)商想通過其他方式去抵扣違約金賠償，應與消費者協(xié)商達成一致意見后才可以通過其他方式去承擔違約責任，而不是未與消費者協(xié)商，也未經(jīng)消費者同意，就自行變更履行違約責任的方式。另外，雙方經(jīng)協(xié)商變更的約定應另行簽署一份補充合同保證其效力。
案例四：家庭攝影起糾紛 耐心調(diào)解消嫌隙
【案情簡介】
2021年8月7日，消費者肖女士被某攝影店的充值優(yōu)惠活動所吸引，當即充值4000元。肖女士與攝影店在簽訂攝影服務合同時明確約定照片規(guī)格、數(shù)量、價款等事項，并約定活動定單不退不換，所有禮品總部提供，不予兌換產(chǎn)品及現(xiàn)金，有效期3年。2022年5月3日，肖女士一家到攝影店拍攝并確定需要精修的照片后，經(jīng)多次溝通，雙方6月底確認照片需精修的細節(jié)。然而直至8月初，在肖女士跟店家聯(lián)系后，店家才將修好的照片發(fā)給肖女士。消費者肖女士認為攝影店交片時間過長，并對拍攝環(huán)境、修改效果及服務態(tài)度很不滿意，遂要求店家退還剩余費用，但遭到拒絕。于是肖女士選擇投訴至湛江市消委會，請求消委會幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，市消委會工作人員到攝影店調(diào)查了解，經(jīng)營者稱:當時是疫情影響，店里人員無法正常上班并修圖，也沒有及時與客戶溝通，工作存在疏忽。但是客戶如果要求退款，是無法享受優(yōu)惠套餐的，這樣一來，扣除之前已履行的服務費用，已經(jīng)沒有余額可退了。
了解情況后，消委會工作人員經(jīng)過多次耐心調(diào)解，認為經(jīng)營者因疫情延遲交片，屬于不可控力原因存在，但其未及時與消費者溝通協(xié)商，且服務態(tài)度不佳，有待改進。對此，經(jīng)營者當場向消費者道歉，并給承諾予一定的優(yōu)惠。最終雙方都作出讓步，達成調(diào)解協(xié)議，消除嫌隙，握手言和。
【案例評析】
《民法典》第五百九十條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失。本案經(jīng)營者因疫情原因正常營業(yè)活動受影響，無法及時修好成片給消費者，也沒有提前告知，降低消費者對該服務的期望值，進而也引起雙方的糾紛。因而經(jīng)營者在遇到不可抗力的情況不能履行合同時，應當提前通知消費者，以免給消費者造成損失。
案例五：老人退貨難 消委會幫忙化糾紛
【案情簡介】
2022年4月27日，遂溪縣徐女士向當?shù)叵瘯对V稱，其于2020年10月20日在遂城鎮(zhèn)某經(jīng)營部支付12780元購買了一部老人治療儀。但是該機器使用過程中會出現(xiàn)尖叫聲，多次向商家反映維修，仍無法解決該問題，現(xiàn)商家改口稱出現(xiàn)的尖叫聲實際為警報聲，屬于正?，F(xiàn)象。其咨詢過廠家得知機器使用過程中是不會出現(xiàn)警報聲的，希望消委會盡快督促商家退貨退款。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，遂溪縣消委會工作人員組織雙方進行調(diào)解，投訴人徐女士現(xiàn)場提出要求經(jīng)營部退貨退款，該經(jīng)營部負責人表示徐女士使用治療儀已長達一年半有余，且治療儀并無質(zhì)量問題，拒絕退款要求。由于雙方意見分歧太大，無法達成一致意見。經(jīng)多次協(xié)調(diào)無果后，工作人員再次組織調(diào)解，雙方進行質(zhì)證并提出各自的觀點，工作人員耐心向經(jīng)營者解釋相關法律法規(guī)，并告知其在為消費者維修治療儀時，沒有做好相關的售后服務。經(jīng)工作人員的耐心調(diào)解，雙方最終達成一致協(xié)議，經(jīng)營部負責人表示同意徐女士提出的退貨要求，并退款7500元給投訴人徐女士，雙方達成和解。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務。
廣東省實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法的第九條規(guī)定，經(jīng)營者在六十日內(nèi)未能修復或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應當根據(jù)消費者的要求，負責退貨或者更換。在三包期內(nèi)，治療儀經(jīng)多次維修均修不好，消費者可要求退貨退款。
案例六：理發(fā)師未經(jīng)許可發(fā)視頻 消費者肖像權(quán)益受侵害
【案情簡介】
消費者王女士于2022年4月在湛江經(jīng)開區(qū)某理發(fā)店美發(fā)，期間發(fā)現(xiàn)理發(fā)師未經(jīng)其同意拍攝視頻，立即進行了制止。次日，王女士去修復頭發(fā)，該理發(fā)師又趁其不注意拍攝視頻并發(fā)到朋友圈、抖音、快手等平臺。王女士發(fā)現(xiàn)后即刻要求其停止發(fā)布并刪除已發(fā)視頻，然而理發(fā)師只刪除了朋友圈的相關視頻。協(xié)商未果，王女士便向湛江市消委會求助。
【調(diào)解過程和結(jié)果】
經(jīng)調(diào)查，理發(fā)店經(jīng)營者承認了王女士所述事實，但仍辯稱視頻沒有故意丑化消費者形象，惡意損害對方名譽，只是為了宣傳和推介理發(fā)店服務項目。經(jīng)過調(diào)解員耐心、細致的解釋，經(jīng)營者最終意識到自己的侵權(quán)行為，主動刪除了發(fā)到各個平臺上所有的視頻并向王女士道歉。
【案例評析】
根據(jù)民法典的相關規(guī)定，未經(jīng)肖像權(quán)人同意，不得制作、使用、公開肖像權(quán)人的肖像。本案理發(fā)師未經(jīng)消費者同意拍攝視頻，在消費者明確制止后仍再次拍攝并上傳至社交媒體，嚴重侵犯了顧客的隱私權(quán)和肖像權(quán)，應根據(jù)實際情況承擔消除影響、恢復名譽、賠禮道歉等民事責任。隨著網(wǎng)絡直播和短視頻的興起，經(jīng)營者通過平臺直播或者發(fā)布短視頻推廣自己的商品或者服務，這本無可厚非，但須嚴格按照法律規(guī)定進行。未經(jīng)消費者許可隨意進行直播或者發(fā)布視頻，既侵犯了消費者的合法權(quán)益，也有違誠實信用原則，必將承擔不利的法律后果。消費者在購買商品或者服務中如遇類似情形可直接要求經(jīng)營者停止拍攝并賠禮道歉，如對方拒不配合，可保留視頻內(nèi)容和消費記錄，通過投訴、舉報、司法等途徑維護自己的權(quán)益。
案例七：送洗服務需當心 洗壞衣服要賠償
【案情簡介】
2022年5月27日，消費者李女士到湛江市消委會投訴，稱將兩件羽絨服送到霞山某洗衣店干洗，去取衣服時發(fā)現(xiàn)其中一件灰色羽絨服左袖上有一道淡黃色的污漬。隨即與店家理論，店家承諾進行處理，但該污漬始終無法去除。消費者與店家協(xié)商賠償未果，李女士選擇向市消委會投訴，請求幫助維權(quán)。
【處理過程及結(jié)果】
接到李女士的投訴，市消委會工作人員到洗衣店調(diào)查。經(jīng)營者稱：衣服送洗時就有污漬了，當時客人很多，店鋪忙不過來，所以沒有記錄到衣服的狀況。市消委會工作人員在調(diào)查清楚基本事實后指出：經(jīng)營者在承接送洗衣物時，應當對衣物進行檢查，檢查后應當將衣物的瑕疵狀況當面告知消費者并在洗滌服務合同上注明。經(jīng)過市消委會與雙方多次溝通和深入細致的調(diào)解，最終雙方達成和解協(xié)議，經(jīng)營者同意按照《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》的規(guī)定退回涉案衣服的洗滌費及賠償5倍洗滌費給消費者，雙方達成和解。
【案例評析】
本案中，經(jīng)營者沒有對衣物瑕疵狀況進行記錄并告知消費者，不能證明涉案羽絨服在洗滌前就存在該污漬，因此，應當承擔舉證不能的不利后果?！稄V東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》是行業(yè)內(nèi)的洗衣糾紛解決辦法，參照其規(guī)定認定涉案衣物的實際損失比較合理。作為經(jīng)營者一方，應當在承接送洗衣物時對衣物進行檢查并做好記錄，減少不必要的洗衣洗滌類消費糾紛。
案例八：新車發(fā)動機漏油 依法調(diào)解討回公道
【案情簡介】
2022年7月7日，消費者林先生到湛江市消委會投訴稱，其于2021年7月3日在某4S店購買的汽車使用不到兩個月發(fā)動機監(jiān)測儀表就出現(xiàn)故障報警，后將汽車送回4S店進行檢查維修。在檢查過程中卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動機存在滲油現(xiàn)象，4S店多次維修未能解決發(fā)動機滲油漏油問題。經(jīng)多次協(xié)商未果，林先生向市消委會投訴，請求市消委會幫助維權(quán)討回公道，讓商家換新車或退車退款。
【處理過程及結(jié)果】
接到投訴后，市消委會工作人員到該4S店展開調(diào)查。該店工作人員稱，消費者林先生所提及的滲油問題已維修過多次，但未能徹底解決問題，必須要更換發(fā)動機，如若這次維修更換發(fā)動機仍不能解決汽車發(fā)動機滲油問題，將同意為消費者更換新車。經(jīng)消委會工作人員與雙方的多次溝通調(diào)解，一一比對《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》，最終達成了調(diào)解協(xié)議：該公司免費為消費者林先生更換全新發(fā)動機，并補償3萬元汽車保養(yǎng)維修代金券。
【案例評析】
《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十條規(guī)定：家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起60日內(nèi)，因發(fā)動機的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證免費更換發(fā)動機。第二十一條規(guī)定，家用汽車產(chǎn)品在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5日的，修理者應當自第6日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。根據(jù)上述規(guī)定，經(jīng)營者應當為消費者免費更換發(fā)動機，且需合理補償更換期間消費者無法使用汽車而產(chǎn)生的損失。
案例九：裝修公司逾期違約 消委會助力勝訴
【案情簡介】
梁女士于2021年5月18日與赤坎區(qū)某建筑公司簽訂《施工合同》，約定對位于霞山的房子進行裝修，工程期限為90個工作日（約定6月25日正式開工，2021年11月3日前交付使用）。合同約定若因承包方責任每逾期一天需按工程總造價金額1%的違約金支付給發(fā)包方。因該建筑公司股東內(nèi)部矛盾，導致遲遲未能完成裝修工程及未按合同進行賠償損失，梁女士多次催促無果，遂向湛江市赤坎區(qū)消委會投訴。
【處理過程及結(jié)果】
赤坎區(qū)消委會接到該投訴后，經(jīng)調(diào)查，赤坎區(qū)某建筑公司確實存在未按約定期限完成裝修的事實。赤坎區(qū)消委會多次派工作人員與該公司溝通協(xié)調(diào)，該公司卻以各種理由拖延，遲遲未能按約定日期處理剩余裝修事項。后經(jīng)消委會工作人員再次到現(xiàn)場約談督促，該公司負責人書面承諾于2022年5月3日前處理完結(jié)裝修事項。因逢五一假期按小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定未能進場動工，雙方協(xié)商約定5月6日上午進場裝修。關于裝修工程逾期賠償事項，雙方無法達成一致意見。
為了維護消費者合法權(quán)益，赤坎區(qū)消委會支持梁女士向人民法院提起民事訴訟。霞山區(qū)人民法院于8月15日立案審理。經(jīng)審理，認為原告梁女士已支付工程進度款，被告赤坎區(qū)某建筑工程公司未在約定內(nèi)完成工程施工，顯屬違約，應承擔相應的違約責任。2022年11月14日，霞山區(qū)人民法院判決赤坎區(qū)某建筑工程公司于十日內(nèi)向原告梁女士支付違約金30000元。
【案例評析】
《中華人民共和國民法典》第五百零九條規(guī)定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”。第五百八十五條規(guī)定：“當事人可以約定乙方違約時應當根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計算方法。”本案中，該建筑公司未能按照合同約定完成裝修及給予違約賠償損失，梁女士通過投訴、由區(qū)消委會出具的《投訴現(xiàn)場調(diào)查筆錄》為人民法院確認案涉裝修工程的竣工時間提供了有力的依據(jù)，為梁女士索賠金額的計算提供了證據(jù)支撐，助力了消費者梁女士勝訴。
案例十：婚宴合同起糾紛 依法調(diào)解助維權(quán)
【案情簡介】
2022年6月10日，湛江市消委會接到消費者梁女士的投訴，稱其在經(jīng)開區(qū)某酒店預定5月11日的酒席并先后支付了定金5000元及婚宴菜金20000元。但因疫情原因無法如期舉行婚宴，經(jīng)多次與店家協(xié)商退款，最后，店家同意退還20000元婚宴菜金，但不同意退還5000元定金，因此請市消委會出面調(diào)解。
【處理過程和結(jié)果】
接到梁女士的投訴，市消委會立馬組織工作人員進行調(diào)查調(diào)解。經(jīng)調(diào)查了解，消費者所述情況基本屬實。該酒店負責人反映，根據(jù)2022年5月8日《湛江市新冠肺炎防控指揮部關于進一步加強疫情防控的通告》要求，餐飲場所取消堂食。疫情屬于不可抗力，因為疫情而不能如期舉行婚宴，并非本酒店的意愿，酒店方對此沒有過錯，扣除的5000元是用來彌補酒店為準備婚宴購買食材的損失。根據(jù)最高人民法院的指導意見規(guī)定，疫情因素依法適用不可抗力的規(guī)定，可根據(jù)其影響程度部分或全部免除責任。市消委會與經(jīng)營者、消費者進行充分溝通，耐心深入細致地做好雙方調(diào)解工作，最終經(jīng)營者同意退還23000元給消費者，消費者當場表示愿意接受，雙方達成和解。
【案例評析】
根據(jù)《民法典》第五百六十三條第（一）項的相關規(guī)定，因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，屬于當事人可以解除合同的情形。因此消費者因為疫情不能如期舉辦婚宴，可以向經(jīng)營者提出解除合同。但由于不可抗力這一因素對雙方都造成影響，根據(jù)《民法典》中規(guī)定由于不可抗力的影響，可部分或者全部免除責任。因此，結(jié)合本次疫情發(fā)生后對上述費用的客觀影響等多個方面綜合考慮，應當以平衡經(jīng)營者和消費者雙方的合法權(quán)益為出發(fā)點，產(chǎn)生的費用由酒店與消費者根據(jù)公平原則進行分擔。
