2021年,市消委會按照中消協(xié)確定的“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”年主題的工作要求,抓好各項(xiàng)工作落地見效,在新的起點(diǎn)上推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作再上新臺階。全市各級消委會接待消費(fèi)者來訪和咨詢近5326余人次,共受理消費(fèi)者投訴2257件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失419萬元。市消委會消費(fèi)維權(quán)工作獲上級肯定,被中國消費(fèi)者協(xié)會評為2020-2021年度全國消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體。
全面推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作
不提供假冒偽劣商品、不作虛假宣傳、承擔(dān)先行賠付和首問責(zé)任、線下購物七天無理由退貨……走進(jìn)我市一些商店,顯著位置會擺放一個二維碼,消費(fèi)者只要掃描該二維碼,就可以進(jìn)入相關(guān)信息化平臺,瀏覽商家向社會作出的承諾,也可以直接向省消委會舉報(bào)投訴。
去年以來,市消委會積極調(diào)動社會各方面力量,進(jìn)一步推進(jìn)“放心消費(fèi)承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”創(chuàng)建,不斷提高承諾商家數(shù)量,不斷提升活動的社會效益。目前,全市共有約3944家企業(yè)申報(bào)成為“放心消費(fèi)承諾單位”,共有562家企業(yè)申報(bào)成為“線下無理由退貨承諾店”。
承諾意味著自律。經(jīng)營者越自律,消費(fèi)者越放心。隨著越來越多的經(jīng)營者參與其中,較好地推動經(jīng)營者不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,推動形成企業(yè)守法、行業(yè)自律、百姓放心、消費(fèi)舒心的消費(fèi)環(huán)境。
加強(qiáng)消費(fèi)投訴公示平臺建設(shè)
“在互聯(lián)網(wǎng)時代,消費(fèi)者踏上了舞臺中央?!贝蜷_湛江市消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng),這樣一句口號被標(biāo)在了網(wǎng)頁的頂端。除了致電12315、求助于商場的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,如今,廣大消費(fèi)者還可以通過登錄湛江市消費(fèi)者維權(quán)網(wǎng)、關(guān)注湛江市消委會官方微信公眾號進(jìn)行咨詢和投訴。在家中動動手指“提訴求”,即有專人跟蹤調(diào)查回復(fù),辦理結(jié)果一目了然。
不僅如此,為了強(qiáng)化消費(fèi)者訴求大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,讓投訴處理更有公信力,市消委會繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)投訴公示平臺建設(shè)工作,從市消委會日常工作數(shù)據(jù)庫中自動提取數(shù)據(jù),每日更新至公示平臺。
打開消費(fèi)投訴公示平臺,消費(fèi)者點(diǎn)擊打開“調(diào)解情況”,可瀏覽調(diào)解結(jié)果、調(diào)解是否成功以及消委會調(diào)解詳情;點(diǎn)擊打開“誠信度”,可瀏覽調(diào)解工作人員及消費(fèi)者就個案對經(jīng)營者的辦理速度、提出方案的合理性、是否接受調(diào)解以及消委會是否轉(zhuǎn)交行政部門處罰和支持訴訟情況。通過加強(qiáng)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)歸集和分析,進(jìn)一步加強(qiáng)了信用約束和懲戒機(jī)制。
多樣教育+精準(zhǔn)普法
宣傳消費(fèi)維權(quán),永遠(yuǎn)只有進(jìn)行時。市消委會聯(lián)合各有關(guān)部門在全年開展多種形式的消費(fèi)教育,不斷提高消費(fèi)教育的覆蓋率和有效性,讓放心消費(fèi)、維權(quán)共治等理念家喻戶曉、深入人心。
繼續(xù)深入開展2021年度3·15宣傳紀(jì)念活動,如舉辦大型現(xiàn)場紀(jì)念活動;和湛江日報(bào)社、湛江云傳媒聯(lián)合推出3·15???,報(bào)道十大典型案例和放心消費(fèi)創(chuàng)建情況;和湛江廣播電視臺合作推出8期專題節(jié)目;市消委會入駐抖音發(fā)表了13期節(jié)目;評選出“2020年度湛江十大消費(fèi)維權(quán)典型案例”,邀請法律專家進(jìn)行點(diǎn)評和維權(quán)提示,在全社會營造誠信經(jīng)營、理性維權(quán)、科學(xué)消費(fèi)的氛圍。
為了加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),市消委會持續(xù)開展消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)?!拔暹M(jìn)”活動:在大型商場舉行消費(fèi)維權(quán)咨詢活動;先后走進(jìn)五洲藥業(yè)等30多家企業(yè),宣傳有關(guān)法律法規(guī);到廉江市青平鎮(zhèn)橫坑村開展消費(fèi)扶貧和送法扶貧工作;圍繞網(wǎng)絡(luò)、老年、金融等消費(fèi)領(lǐng)域,聯(lián)合市食品行業(yè)協(xié)會在遂溪縣新橋社區(qū)舉辦了消費(fèi)教育專場;在廣東海洋大學(xué)食品工程學(xué)院開辦一期消費(fèi)教育講座。
實(shí)施“精準(zhǔn)普法”,才能提高宣傳教育的針對性和有效性。恪守“受理投訴要給消費(fèi)者一個期待,解決糾紛要給消費(fèi)者一個交代”的維權(quán)原則,市消委會對每一個投訴,都撰寫處理意見函,從案由、歸責(zé)原則、爭議焦點(diǎn)、適法情況、消費(fèi)提示和處理意見等進(jìn)行釋法說理,并指引參閱人民法院相類似司法判決;對支持訴訟的投訴,除制作處理意見函外,還撰寫《關(guān)于民事訴訟提示和起訴狀、證據(jù)與訴訟代理詞征求意見函》,明確支持訴訟的方式以及訴訟風(fēng)險(xiǎn),提示消費(fèi)者認(rèn)真審核提交人民法院的相關(guān)文書。
在處理日常投訴工作中,一些消費(fèi)者法律意識不高,一些消費(fèi)者對民事訴訟存在畏懼心理。對此,市消委會在開展公益支持訴訟工作中,有針對性地組織相關(guān)消費(fèi)者、法律知名人士和各地消委會的同志旁聽法院開庭情況。全年共組織旁聽9場次,參與旁聽消費(fèi)者等共252人。
堅(jiān)持全鏈條維權(quán)服務(wù)
通過堅(jiān)持事前引導(dǎo)、事中監(jiān)督、事后維權(quán)的全鏈條維權(quán)思路,市消委會綜合運(yùn)用約談、調(diào)解、警示、支持訴訟等多種手段,不斷提升消費(fèi)監(jiān)督效能,較好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。一名消費(fèi)者送來錦旗:助力起訴退房款,真誠貼心為人民。
在消費(fèi)前端,通過媒體發(fā)布消費(fèi)警示,提高消費(fèi)者的維權(quán)意識和能力。此外,在全市主要商場,重新建立健全了40家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,讓消費(fèi)維權(quán)更貼近百姓。服務(wù)站建立了信息化管理系統(tǒng),消費(fèi)者只要掃描服務(wù)站牌匾上的二維碼,就可以了解服務(wù)站的全流程,以及可以有效舉報(bào)。
在舉報(bào)投訴產(chǎn)生后,市消委會綜合運(yùn)用約談、暗訪、曝光等方式,督促企業(yè)重視消費(fèi)投訴處理。如針對某美發(fā)店減少服務(wù)人員及降低服務(wù)質(zhì)量問題,暗訪并曝光該店經(jīng)營情況;針對農(nóng)民使用“人造土壤”無法培育壯苗情況,約談了某農(nóng)業(yè)股份有限公司。
當(dāng)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時,對不接受調(diào)解或者是“跑路”的經(jīng)營者,在取得消費(fèi)者同意的基礎(chǔ)上,市消委會積極開展代理訴訟工作。一年來,共公益支持消費(fèi)者訴訟132件,已審理判決103件,有效打通消費(fèi)維權(quán)最后一公里。此外,市消委會在全省率先與市檢察院建立消費(fèi)維權(quán)合作機(jī)制,共同簽署《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域民事檢察支持起訴協(xié)作的意見》。一年來,我市基層檢察院共發(fā)函支持消費(fèi)者13起民事訴訟,得到了廣大消費(fèi)者的“點(diǎn)贊”。
當(dāng)產(chǎn)生消費(fèi)糾紛時,市消委會加強(qiáng)與司法鑒定部門的聯(lián)系,借助技術(shù)智庫,全方位應(yīng)用檢驗(yàn)鑒定技術(shù)理清是非。在裝修、商品房建設(shè)、家具定制等領(lǐng)域共開展了11次鑒定工作,較好地解決了消費(fèi)糾紛。