????“我要退保，快退掉，湛江平安就一個(gè)二流公司， 不怎么樣，沒信心了！”
????“平安在國(guó)內(nèi)是實(shí)力雄厚的大公司，在湛江怎么這么小，這么不靠譜呢！”
????“我前段時(shí)間跟的一位客戶黃了，客戶說對(duì)湛江平安沒有信心,唉！”
????“我談了一個(gè)增員到其他保險(xiǎn)公司上班了，人家說我們公司是二流公司，不想來?！?/p>
????“我們今年的績(jī)效獎(jiǎng)金少了好多！”
????“我不想離開平安，公司為什么要裁員，嗚嗚！”
????一番又一番的轟炸，根本停不下來……
????猛地從床上坐起，一身冷汗，掐了自己一把，還好，這只是一個(gè)夢(mèng)，但今晚也無法再入睡了。
????如果有一天湛江平安淪為一家市場(chǎng)上平庸的二流公司了，原因是什么？我們將會(huì)怎樣？我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?這是每一個(gè)湛江平安人均應(yīng)反思之事。
????總部高瞻遠(yuǎn)矚，在公司發(fā)展到歷史以來最好的時(shí)刻，提出了“高處也是懸崖”的危機(jī)檢視工作項(xiàng)目，要求人人強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，學(xué)習(xí)危機(jī)危理。
????“危機(jī)“一詞并不陌生，甚至還時(shí)不時(shí)掛在嘴邊，但又有多少次是真正地學(xué)習(xí)它，了解它，預(yù)防它，管理它？很慚愧，少之又少。
????這次在平安學(xué)習(xí)平臺(tái)認(rèn)真地學(xué)了二遍，雖天資愚笨，尚未能深刻領(lǐng)悟，但也就所學(xué)所感記錄一二。
????美國(guó)危機(jī)管理方面的權(quán)威顧問和學(xué)者勞倫斯·巴頓在其著作《組織危機(jī)管理》中有過這樣的描述：“不僅大公司會(huì)發(fā)生危機(jī)，醫(yī)院、學(xué)校、小企業(yè)、教堂和政府機(jī)構(gòu)都有可能發(fā)生危機(jī)，甚到還不僅僅局限于這些地方，危機(jī)潛伏在體育館、鄰居家和看護(hù)室里，秘密地演變和發(fā)展?？梢哉f，世界上沒有一個(gè)不受災(zāi)害威脅的安全港?！庇纱丝梢?，危機(jī)無處不在，也無時(shí)不在。曾有這樣一個(gè)案例：2004年12月27日，一些媒體報(bào)道了衛(wèi)生部《關(guān)于2004年度食用植物油監(jiān)督抽檢情況的通報(bào)》。其中，營(yíng)口渤海油脂工業(yè)公司生產(chǎn)的900ml金龍魚大豆油被衛(wèi)生部判定為不合格產(chǎn)品。12月27日—12月30日4天時(shí)間，金龍魚共在31個(gè)賣場(chǎng)下架。全國(guó)市場(chǎng)，同比銷售量下降50%，重災(zāi)區(qū)只有上年同期的20%。這對(duì)于金龍油而言，幾乎是一場(chǎng)滅頂?shù)奈C(jī)，事實(shí)也證明，這一場(chǎng)危機(jī)對(duì)金油龍后續(xù)的銷售是有著巨大的負(fù)面作用的，直至今日。
????那什么是危機(jī)呢？危機(jī)就是一種使組織或個(gè)人遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時(shí)間內(nèi)波及很廣的社會(huì)層面，對(duì)組織或個(gè)人產(chǎn)生惡劣影響。
????如果有一天湛江平安淪為一家市場(chǎng)上平庸的二流公司，得不到市場(chǎng)的認(rèn)可，得不到客戶的認(rèn)可、企業(yè)形象、服務(wù)口碑一落千丈，業(yè)務(wù)規(guī)模和人力規(guī)模一縮再縮，那將是湛江平安可能面臨的最大危機(jī)！也讓人難以接受。
????但如果真有那么一天，原因可能會(huì)是什么？就所工作范疇——客戶服務(wù)，主要闡述如下：原因一：服務(wù)時(shí)效與質(zhì)量差，客戶服務(wù)感受不佳。如一份保全、一份理賠、一份分紅報(bào)告書數(shù)天無處理結(jié)果，亦無人通知，客戶的投訴無人響應(yīng)與跟進(jìn)。原因二：承諾與兌現(xiàn)有差距。購(gòu)買保險(xiǎn)前給予客戶的N個(gè)服務(wù)承諾，在后續(xù)無法兌現(xiàn)。如售前承諾客戶如有什么需要，將會(huì)第一時(shí)間上門服務(wù)，但后來業(yè)務(wù)員因離職或因無利可圖等其他原因，拖延或拒絕上門服務(wù)。甚至是某些業(yè)務(wù)員在銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范展業(yè)，如不詳細(xì)詢問客戶健康狀況，導(dǎo)致因違反如實(shí)告知而出現(xiàn)的拒賠。原因三：服務(wù)沒有創(chuàng)新，原地踏步，固步自封，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擊敗。如在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，不積極推廣又快又好的E化服務(wù)，仍然讓客戶因辦一個(gè)保單業(yè)務(wù)而在百忙之中、擁堵的交通中往返門店。原因四：內(nèi)外勤缺少學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的動(dòng)力與能力。如不愿主動(dòng)學(xué)習(xí)新險(xiǎn)種、新規(guī)則，新上線的儀器設(shè)備不能在短時(shí)間掌握操作方法等。原因五：不妥善處理理賠糾紛或投訴事件，導(dǎo)致事件惡化，負(fù)面影響擴(kuò)大。
????綜此種種，當(dāng)作為服務(wù)業(yè)的保險(xiǎn)公司出現(xiàn)上述問題時(shí)，是不可能再讓老百姓相信你的了！也必將會(huì)帶來一系列如篇首所提到的問題和現(xiàn)象。
????相信每一位湛江平安人都不愿看到出現(xiàn)如篇首所提到的問題和現(xiàn)象。那么，我們?cè)撛趺醋瞿兀?/p>
????別無選擇，唯有提前做好危機(jī)管理！
????什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，針對(duì)可能發(fā)生的或正在發(fā)生的危機(jī)所進(jìn)行的旨在消除或降低危機(jī)所帶來的威脅或損失的一系列管理活動(dòng)的總稱。危機(jī)管理的目的就是防患于未然，化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，反敗為勝。
????在當(dāng)前，做好危機(jī)管理，我將從自身及團(tuán)隊(duì)做到以下幾個(gè)方面：
????第一，具備危機(jī)意識(shí)，預(yù)防第一。英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾.里杰斯特說過”
????預(yù)訪是解決危機(jī)的最好方法?！薄胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”，危機(jī)管理亦然。平安不可能一直都是最好的，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)，在發(fā)展的道路上，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)不斷超越我們；在日常工作中，內(nèi)部員工難免有疲憊、不夠積極、不夠進(jìn)取，業(yè)務(wù)操作難免有疏漏、差錯(cuò)，因此，對(duì)于這些無時(shí)無刻都存在的危機(jī)，只有具備了預(yù)防意識(shí)，才能避免危機(jī)的發(fā)生。
????第二，努力將危機(jī)遏制在潛伏期，快速反應(yīng)。危機(jī)沒有真正發(fā)生，但表現(xiàn)
????出一些征兆，預(yù)示著危機(jī)可能到來。若發(fā)現(xiàn)征兆，并及時(shí)、迅速采取措施將危機(jī)遏制在萌芽狀態(tài)，事半功倍。例如，定期做好理賠、保全數(shù)據(jù)分析，當(dāng)發(fā)生某一時(shí)段的拒付原因、退保原因相對(duì)集中，我們則應(yīng)立即做深入分析原因，并針對(duì)原因做出快速反應(yīng)，將這些拒付原因、退保原因可能帶來的危機(jī)遏制在潛伏期。
????第三，提升業(yè)務(wù)敏感度，做好危機(jī)預(yù)警。只有人人具備危機(jī)意識(shí)，有危機(jī)
????預(yù)警能力，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)能及早警覺到。而做為一名優(yōu)秀的平安員工，更需要能做到運(yùn)用一定技術(shù)、方法和手段對(duì)公司的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析。例如，當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生了一起理賠糾紛案，客戶、公司雙方無法達(dá)成一致意見，且客戶揚(yáng)言可能做出不理性行為之時(shí)，其后果有可能影響到此網(wǎng)點(diǎn)的正常業(yè)務(wù)開展與經(jīng)營(yíng)時(shí)，我們需要當(dāng)即立斷，聯(lián)系有關(guān)方面，做好危機(jī)預(yù)警。
????第四，主動(dòng)面對(duì)，不逃避，不退縮。當(dāng)危機(jī)不可避免發(fā)生后，則要主動(dòng)面對(duì)，無論是
????面對(duì)公司內(nèi)部的調(diào)查處理，還是面對(duì)外部客戶、公質(zhì)的質(zhì)問，或者配合媒體的采訪，均應(yīng)掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)，勇于承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)積極維護(hù)公司的品牌與形象。
????第五，勇于創(chuàng)新，嚴(yán)格要求自我，提升自我及團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力和較強(qiáng)的抗壓能力。競(jìng)
????爭(zhēng)無處不在，不想做二流公司的員工，就應(yīng)樹立這樣的觀念：“做得一般，就是不行”、“得到亞軍，不是第二名，而是失去了冠軍?！比巳诵枰蜃闶志?，讓自己具備競(jìng)爭(zhēng)力與他人競(jìng)爭(zhēng)，不能有養(yǎng)老心態(tài)。惟有此，才能讓自己在工作中，在壽險(xiǎn)職業(yè)生涯中不斷前進(jìn)。同時(shí)，在湛江業(yè)務(wù)隊(duì)伍規(guī)模迅速擴(kuò)大之際，如何尋找各種提升團(tuán)隊(duì)整體水平的方法，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員更好地服務(wù)業(yè)務(wù)一線，服務(wù)壽險(xiǎn)客戶，更是當(dāng)務(wù)之急。
????具備危機(jī)意識(shí)，科學(xué)做好危機(jī)管理，上下同心，相信，我們的公司不會(huì)淪為湛江市場(chǎng)上平庸的二流公司，為此目標(biāo)，必將更加努力！
