今年5月29日-30日，電商“1號(hào)店”大張旗鼓推出了進(jìn)口牛奶五折搶購(gòu)活動(dòng)。這兩天，本報(bào)新聞熱線13671686848接到市民來(lái)電，反映這一線上搶購(gòu)活動(dòng)有疑似虛假銷(xiāo)售現(xiàn)象。
明明顯示“已搶光”的牛奶，為何出現(xiàn)搶購(gòu)人數(shù)為零的蹊蹺一幕？“1號(hào)店”對(duì)此解釋為“系統(tǒng)問(wèn)題”。但多名法律專家表示，近年來(lái)網(wǎng)購(gòu)中的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題日益突出，“系統(tǒng)問(wèn)題”已成為商家最頻繁的托辭。鑒于消費(fèi)者在技術(shù)方面處于弱勢(shì)，專家呼吁，盡快啟動(dòng)對(duì)《電商法》的立法議程，加快實(shí)施電商舉證責(zé)任倒置制度，莫讓“系統(tǒng)問(wèn)題”掩蓋真正的問(wèn)題。
沒(méi)人搶購(gòu)卻顯示“已搶光”
5月30日，市民王女士趕在上午10點(diǎn)前登錄“1號(hào)店”客戶端，準(zhǔn)備參與進(jìn)口牛奶半折搶購(gòu)活動(dòng)。她說(shuō)，當(dāng)時(shí)有10余個(gè)品種的牛奶參與此次活動(dòng)，其中部分12盒1升裝的常溫奶只售100元，這個(gè)價(jià)格比一些高端國(guó)產(chǎn)牛奶還便宜，正是這一點(diǎn)吸引了她。
從10點(diǎn)08分開(kāi)始，王女士發(fā)現(xiàn)了一些耐人尋味的現(xiàn)象：排在前列的牛奶顯示搶光，并同步告知有多少人搶購(gòu)，而下拉頁(yè)面發(fā)現(xiàn)，至少有6個(gè)品種的牛奶雖然也顯示“已搶光”，但又顯示“0人已搶購(gòu)”。她不斷刷新頁(yè)面后，異?，F(xiàn)象還是沒(méi)有改變?！皼](méi)有人搶購(gòu)，怎么會(huì)被搶光？”
接到電話后，記者立即咨詢了兩名“1號(hào)店”客服。兩人都肯定地告訴記者，實(shí)時(shí)搶購(gòu)人數(shù)會(huì)同步在客戶端顯示，只要刷新頁(yè)面就可以看到新的購(gòu)買(mǎi)人數(shù)。記者問(wèn)，如果提交訂單后不及時(shí)支付，這樣的客戶是否也會(huì)計(jì)算在“已搶購(gòu)”人數(shù)中?？头藛T肯定地表示，只要下單成功就計(jì)入已購(gòu)人數(shù)，只有超過(guò)30分鐘不付款的訂單才會(huì)被取消。也就是說(shuō)，可以排除是因?yàn)椴糠挚蛻粑戳⒖讨Ц抖鴮?dǎo)致?lián)屬?gòu)人數(shù)的計(jì)算出現(xiàn)延誤。
針對(duì)這一情況，“1號(hào)店”公關(guān)負(fù)責(zé)人6月3日表示，這可能是對(duì)于“已搶光”，消費(fèi)者的字面理解不同導(dǎo)致。他稱部分產(chǎn)品可能還沒(méi)開(kāi)售，此時(shí)也可能顯示“已搶光”，其實(shí)是“不能訂購(gòu)”的意思。但在6月9日，這名負(fù)責(zé)人又再次向記者解釋稱，是系統(tǒng)延遲導(dǎo)致頁(yè)面沒(méi)能刷新所致。對(duì)此解釋，王女士認(rèn)為前后矛盾，難以置信。
付款成功后“被取消”
此外，網(wǎng)友反映5月29日在該次牛奶搶購(gòu)活動(dòng)中成功購(gòu)買(mǎi)了歐德堡牌牛奶，10點(diǎn)26分47秒時(shí)成功提交訂單，10點(diǎn)29分12秒付款成功，但在11點(diǎn)31分30秒時(shí)，她被告知因超時(shí)未付款“訂單已取消”。也有網(wǎng)民反映，當(dāng)日付款成功后被系統(tǒng)強(qiáng)制性地自動(dòng)“申請(qǐng)退款成功”，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的牛奶莫名被取消。
有網(wǎng)友向本報(bào)投訴稱，當(dāng)天10點(diǎn)成功搶購(gòu)歐德堡牛奶1箱后，頁(yè)面顯示“提交訂單成功”，隨即進(jìn)入付款頁(yè)面時(shí)發(fā)現(xiàn)價(jià)格從100元被改為200元，并要求30分鐘內(nèi)付款。客服人員稱，有人比其提前付款，所以100元的牛奶已售完，價(jià)格恢復(fù)到200元。網(wǎng)友質(zhì)疑，如果特價(jià)的已售完，為什么頁(yè)面上不顯示？“有種被愚弄的感覺(jué)?！痹摼W(wǎng)友向記者表示。記者發(fā)現(xiàn)，像這位網(wǎng)友一樣遭遇“被改價(jià)”的并非個(gè)案。有網(wǎng)友明明看到網(wǎng)頁(yè)顯示可以訂購(gòu)，下單后卻變回了原價(jià)。
“商家向不特定的所有人報(bào)價(jià)，法律上視為邀約，無(wú)故不可撤銷(xiāo)。”市人大代表、四維樂(lè)馬律師事務(wù)所主任厲明表示，當(dāng)有人承諾接受報(bào)價(jià)時(shí)，發(fā)出邀約的商家不能反悔。厲律師說(shuō)，如網(wǎng)民在“1號(hào)店”確實(shí)遭遇改價(jià)，可視為“1號(hào)店”違約?！爸灰@示下單成功，或者轉(zhuǎn)入付款頁(yè)面，并且消費(fèi)者沒(méi)有提出額外交易條件，就說(shuō)明交易已經(jīng)達(dá)成，《合同法》對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)交易模式的規(guī)定，同樣適用于網(wǎng)購(gòu)這種新型業(yè)態(tài)?！彼硎荆?lèi)似網(wǎng)購(gòu)毀約現(xiàn)象具有普遍性，目前在不少網(wǎng)絡(luò)搶購(gòu)活動(dòng)中，不時(shí)發(fā)生電商不顧誠(chéng)信和邀約、單方撤銷(xiāo)合同的情況。
“巧合”為何一再發(fā)生
對(duì)于市民遇到的情況，厲明表示，不能完全排除系統(tǒng)出現(xiàn)故障的巧合。但假如這樣的“巧合”一再發(fā)生，消費(fèi)者當(dāng)然有理由質(zhì)問(wèn)，這是不是虛假商業(yè)宣傳或銷(xiāo)售。近年來(lái)，電商在促銷(xiāo)過(guò)程中一再被曝采用以次充好、杜撰優(yōu)惠信息、先提價(jià)后降價(jià)等違法手法，這已不是新鮮事。問(wèn)題在于，相比電商而言，消費(fèi)者處于明顯的技術(shù)弱勢(shì)，有時(shí)候明知商家在推脫搪塞忽悠，卻難以采集證據(jù)。為此他呼吁，盡快啟動(dòng)電商舉證責(zé)任倒置機(jī)制，例如針對(duì)公眾關(guān)于虛假銷(xiāo)售的質(zhì)疑，商家應(yīng)舉證說(shuō)明確實(shí)存在系統(tǒng)故障。“如果商家無(wú)法自證清白，就反過(guò)來(lái)證明其有違法之實(shí)?！?/p>
“假設(shè)系統(tǒng)故障這個(gè)情況屬實(shí)，那么責(zé)任也在商家。”市政協(xié)委員、里格律師事務(wù)所首席合伙人安翊青表示，因系統(tǒng)原因造成下單不成功、訂單被取消或改價(jià)，電商須承擔(dān)違約責(zé)任；如非系統(tǒng)原因而是人為因素，電商則應(yīng)承擔(dān)虛假銷(xiāo)售的違法責(zé)任。
消費(fèi)者面對(duì)商家的“系統(tǒng)問(wèn)題”之說(shuō)，根本沒(méi)有資源和能力判斷商家是否修改過(guò)技術(shù)數(shù)據(jù)。安翊青表示，行政機(jī)關(guān)面對(duì)龐大的網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)案例，沒(méi)有人力、能力來(lái)全面監(jiān)管，建議政府牽頭搭建一個(gè)具有公信力的獨(dú)立第三方資信平臺(tái)，將電商投訴案例、數(shù)據(jù)錄入其中，讓市民通過(guò)評(píng)級(jí)、舉報(bào)等途徑實(shí)行消費(fèi)維權(quán)自治，而政府只需負(fù)責(zé)維護(hù)平臺(tái)客觀真實(shí)性，“通過(guò)合理的信息披露制度，讓消費(fèi)者來(lái)投票?！?/p>
數(shù)據(jù)顯示，去年本市網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例高達(dá)16677件，10年間增長(zhǎng)了162倍。
