近日，某電商平臺商家發(fā)布視頻指出，山西大同大學一名學生下單買大棗，收貨6天后申請退款不退貨，被拒后辱罵客服一小時。
這名商家在視頻中稱，大同大學一名學生9月13日在其店里下單了一包紅棗，17日收貨取件。9月23日晚上，該學生聲稱紅棗的外包裝袋皺了，要求僅退款，但客服表示需要退貨。
店家稱：“此學生由于沒有退款成功，對我們進行了長達一個小時的辱罵，已經(jīng)準備好了相關截圖資料，希望對方道歉?！?/p>
該商家發(fā)出了消費者與客服的聊天記錄。記錄顯示，消費者說：“你這包裝咋就是這樣啊，這么爛，棗也不好吃，那袋子皺的感覺一戳就破了。”客服說：“這邊幫您申請退貨退款，享退貨包運費，您看可以嗎？”但消費者表示：“沒空，不同意，沒時間退貨，大學快遞員進不來?！笨头卮穑骸鞍啄茫俊?/p>
聊天記錄截圖
聊天記錄中，雙方陸續(xù)發(fā)生了言語爭執(zhí)。此后的聊天記錄中，消費者對客服表示：“你們這破客服一個月掙多少呢？夠養(yǎng)活自己吃飯不？高中都沒畢業(yè)吧？你怎么證明你是人……”等一系列言論。
記者注意到，涉事訂單是一包大棗，價格為12.99元，消費者申請退款金額8元。其給出的理由是，商品質(zhì)量太差、包裝差，商家態(tài)度極其不好，出言不遜，不解決問題。
9月25日，這名商家短信回復記者稱，對方畢竟是學生，他們不想將此事鬧大。但如果得不到道歉，會再次求助。
記者致電大同大學了解情況，一名工作人員介紹，此事是學生和商家個人的交易行為，和學校沒有太大的關系，學校已經(jīng)聯(lián)系了學生，只能對其進行一定的批評教育。商家在網(wǎng)絡上反映的情況是否屬實？該工作人員表示，尚不清楚具體情況，工作人員還在處理當中。
網(wǎng)購后“僅退款”
買家被告到法院
“僅退款”，是近年來各大電商平臺相繼推出的一項服務。買家選擇僅退款后，無需退貨即可完成退款。在一些情況下，無需賣家同意，就完成貨款“秒退”。
僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家售后服務效率，另一方面對于沒有必要寄回的產(chǎn)品減少無謂的郵寄成本。
但一些賣家，特別是中小商家正在為其引發(fā)的“薅羊毛”行為焦頭爛額。社交平臺上，不少賣家聲稱，最近頻繁遇到“僅退款”的訂單。從賣家發(fā)布的信息可以看出，不僅是低客單價商品，一些價值幾百元的商品也被申請“僅退款”。這些買家申請的理由五花八門，有的稱“不喜歡”，有的直接說“沒錢了”。甚至出現(xiàn)了所謂的“薅羊毛”攻略。
浙江的潘先生經(jīng)營一家銷售紙巾的網(wǎng)店。去年，一位遼寧買家花30多元在其店鋪購買30包紙巾，收貨后以質(zhì)量問題為由申請“僅退款”。平臺客服介入，為買家申請7元退款，無需退貨。
之后，潘先生安排網(wǎng)店客服聯(lián)系對方希望退款退貨，或者支付通過平臺已退的7元貨款。但買家卻借此向平臺投訴商家過度打擾。隨后，潘先生起訴對方要求退回7元貨款，同時支付律師調(diào)檔費、快遞費以及相關損失。
一審法院認為，向買家退款7元的主體系電商客服平臺，商家和買家在該平臺進行交易，視為同意遵守平臺規(guī)則及管理方式和糾紛處理模式。電商客服平臺依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關決定，商家應當履行。買家按客服平臺提供的售后方案操作，客服平臺讓買家可以無需再退貨，是買家未退還商品的直接原因，并不存在惡意違約行為。庭審中，買家表示愿退還7元貨款，法院駁回了潘先生的其他訴訟請求。
潘先生表示，目前，他已提起上訴。潘先生告訴記者，起訴一個“僅退款”買家的維權成本大概五六百元，但費時費力，若非萬不得已也不會走這一步。他曾起訴過10多位“僅退款”買家，接下來還有兩個案子即將開庭，雖然結(jié)果并非每次都如人意，但自己就是要出這口氣。
與潘先生一樣，云南商家廉先生在遭遇同一買家兩次“僅退款”后也選擇了起訴。這位買家花75.81元在其網(wǎng)店下單兩斤臭參，以未收到貨為由向平臺成功申請“僅退款”。后經(jīng)溝通確認，這位買家已收到貨，但既未補付貨款，也未退貨。幾個月后，該買家再次在廉先生網(wǎng)店下單，收貨13天后以“商品腐敗變質(zhì)”為由向平臺成功申請“僅退款”42.8元。
隨后，廉先生起訴買家要求支付兩筆訂單貨款共計118.61元，同時書面道歉。最終，法院判決買家退回這兩筆貨款，但駁回廉先生要求對方書面道歉的請求。法院認為，買家第一次退款后未退貨，拒絕溝通導致商家既未得到貨款亦未收回貨物，買家的行為有違誠實信用的交易原則；第二次購買同款商品，結(jié)合商品系生鮮商品的特殊性質(zhì)，在簽收13天后才反饋商品質(zhì)量有問題，已超過必要和合理的期限，亦未提交證據(jù)證明涉案商品存在質(zhì)量問題。
當然也有敗訴的商家。一位消費者花9800元買了一套沙發(fā)，使用兩周就斷成兩半，聯(lián)系商家處理無果后以商品質(zhì)量問題為由向平臺發(fā)起“僅退款”申請。3天后，平臺系統(tǒng)顯示“商家主動同意，退款給買家9800元”。
事后，商家起訴買家，要求賠償貨款9800元及承擔訴訟費，但被法院駁回。法院認為，在買家發(fā)起“僅退款”申請后且在平臺核實商家錢款不足的情況下，商家通過售后系統(tǒng)主動同意退款9800元，可以認定雙方就涉案商品僅退款達成合意，故商家起訴要求買家賠償貨款缺乏事實和法律依據(jù)。
法官說法
針對“僅退款、不退貨”引發(fā)的買家與商家之間的糾紛，有承辦案件的法官表示：
電商平臺為維護消費者的權益，在設置退換貨選項時，會有“僅退款”選項，部分消費者認為平臺受理了“僅退款”，即無需再和商家溝通退貨的問題。
但實際上，除電商平臺或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，并非指買家可以在收到商家的退款后無償占用貨物。
消費者在網(wǎng)購時應當根據(jù)實際情況選擇恰當?shù)耐素浲丝罘绞?，在沒有和商家達成一致意見的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財物。
網(wǎng)絡并非法外之地，希望廣大消費者在網(wǎng)上購物時遵守法律法規(guī)，堅持誠實信用原則，共同營造一個誠信、公平的交易環(huán)境，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。
