為提升老年客戶的金融服務(wù)便利性和可得性，切實(shí)改善老年人的金融服務(wù)體驗(yàn)，中國(guó)工商銀行湛江分行營(yíng)業(yè)部積極推進(jìn)老年人金融服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，為老年人提供敬老、尊老、愛(ài)老、助老一系列特色服務(wù)，用真誠(chéng)與專業(yè)展現(xiàn)工商銀行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，贏得社會(huì)的肯定好評(píng)。
工商銀行湛江分行營(yíng)業(yè)部工作人員貼心為等候辦理業(yè)務(wù)的老年人遞上解渴茶水。
服務(wù)設(shè)施親老化
據(jù)悉，該營(yíng)業(yè)部地處老城區(qū)，周邊老年客戶群體較多，且醫(yī)保、社?？蛻糨^為集中在該網(wǎng)點(diǎn)，為了更好服務(wù)好這批特殊群體客戶，該營(yíng)業(yè)部依托“工行驛站”，根據(jù)老年人生理特點(diǎn)，關(guān)注老年人業(yè)務(wù)辦理所需，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行親老適老化改造，將老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、口罩等服務(wù)設(shè)施設(shè)置在便于老年人觸摸到的特定區(qū)域，還設(shè)置老年愛(ài)心座椅及老年愛(ài)心服務(wù)專柜等，著力打造個(gè)性化與人性化的老年客戶特色服務(wù)專區(qū)，從細(xì)節(jié)處入手，用心為老年客戶提供暖心的服務(wù)設(shè)施。
貼心服務(wù)適老化
“工商銀行對(duì)我們老年人服務(wù)很好，工作人員特別有耐心，每個(gè)步驟都講解的得很清楚，在這里辦業(yè)務(wù)特別放心！”在工商銀行湛江分行營(yíng)業(yè)部大廳，剛辦理完業(yè)務(wù)的陳奶奶握著工作人員的手稱贊道。該營(yíng)業(yè)部以滿足老年人金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，從老年客戶踏入營(yíng)業(yè)廳那刻起，大堂經(jīng)理迎上前親切接待，主動(dòng)為老年客戶提供手工登記、仔細(xì)詢問(wèn)需求、暖心引導(dǎo)取號(hào)服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，工作人員保持溫馨笑容，與老年人溝通交流時(shí)主動(dòng)放慢語(yǔ)速，耐心聆聽(tīng)老年人的需求，一遍又一遍的不厭其煩地提示老年人輸入密碼、簽字等，耐心的地指導(dǎo)他們順利辦理業(yè)務(wù)。從接待、引導(dǎo)、辦理等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)提供精細(xì)化貼心服務(wù)，讓他們親身體會(huì)到工行人的熱情周到。
服務(wù)設(shè)施設(shè)置在便于老年人觸摸到的特定區(qū)域，一目了然，方便使用。
上門(mén)服務(wù)愛(ài)心助老
據(jù)了解，該營(yíng)業(yè)部始終踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，時(shí)刻把客戶體驗(yàn)放在心上，對(duì)于一些到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)有特殊情況或者行動(dòng)實(shí)在不便的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)；針對(duì)老年客群因身體原因無(wú)法到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的難題，該營(yíng)業(yè)部建立起快捷便利的上門(mén)服務(wù)流程，堅(jiān)持特事特辦、急事急辦，在合規(guī)的前提下，送服務(wù)上門(mén)，貼心服務(wù)老年客戶。今年1-—8月，該營(yíng)業(yè)部累計(jì)為老人上門(mén)服務(wù)18次，打通服務(wù)老人“最后一公里”，有效解決老年客戶群體的困難，將助老、愛(ài)老、護(hù)老做到實(shí)處。
金融知識(shí)宣傳適老化
近年來(lái)，不少詐騙分子將老年人作為詐騙對(duì)象，犯罪手段層出不窮，老年群體成為詐騙受害重災(zāi)區(qū)。針對(duì)老年人信息獲取相對(duì)閉塞，反應(yīng)相對(duì)較慢等特點(diǎn)，該營(yíng)業(yè)部強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)陣地宣傳作用，加大對(duì)老年客戶金融知識(shí)普及和權(quán)益保護(hù)的宣傳力度，為老年群體集中講解防范電信詐騙、人民幣真?zhèn)巫R(shí)別，提醒老年朋友增強(qiáng)防詐拒騙意識(shí)，引導(dǎo)老年客戶樹(shù)立正確的價(jià)值投資觀，切實(shí)保護(hù)好個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全。在老年人辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，多問(wèn)一句用途，謹(jǐn)防電信詐騙并提醒老年客戶妥善保管好自己的銀行卡及密碼、身份證等重要物品，切勿隨意提供給他人，在潛移默化中增強(qiáng)老年客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，幫助他們守護(hù)好“錢(qián)袋子”。
下一步，工商銀行湛江分行營(yíng)業(yè)部將持續(xù)推進(jìn)老年特色金融網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷提升助老服務(wù)水平，積極打造一家“有溫度的銀行”，以實(shí)際行動(dòng)踐行敬老愛(ài)老的社會(huì)責(zé)任，助力社會(huì)和諧健康發(fā)展。
