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湛江市12345政務服務便民熱線獲評湛江市青年文明號

最美熱線人 服務為群眾

2022-02-09 09:17 來源:湛江日報 作者:文/記者曹龍彬 通訊員陳海鵬 圖/記者李忠

為表彰先進,樹立典型,激勵更多青年和青年集體投身青年崗位建功和青年文明號創(chuàng)建活動,為進一步推動社會主義精神文明建設,根據(jù)《湛江市青年文明號活動管理辦法》的有關(guān)規(guī)定,經(jīng)綜合考核評定,日前,湛江市12345政務服務便民熱線獲評第二十一屆湛江市青年文明號。

2013年1月1日,湛江市12345市民服務熱線(以下簡稱12345熱線)開通試運行,2021年8月更名為湛江市12345政務服務便民熱線,是湛江市政府為暢通社情民意,搭建政府與市民溝通渠道而建立快捷、高效的綜合服務平臺,主要為市民提供咨詢、投訴、求助、舉報服務,聽取市民的意見與建議?,F(xiàn)有話務員80名,35歲以下的話務員77名,是一支朝氣蓬勃的年輕隊伍。(如圖)

自開展創(chuàng)建湛江“青年文明號”以來,12345熱線始終堅持“熱情、親切、專業(yè)、高效”的目標,堅持“最美熱線人,服務為群眾”的工作理念,把開展青年文明號與話務員精神風貌、業(yè)務能力緊密結(jié)合,加強培訓,主動作為,提高效率,切實為群眾辦實事,開通以來話務量一翻再翻,真正做到“12345,有事找政府”“件件要辦理,事事有回復”,先后獲評“全國三八紅旗集體”、全國第三方評估平臺“百分百熱線獎”、全國卓越百姓服務獎、全國最佳政務服務熱線“卓越管理創(chuàng)新獎”等。

健全機制,打造一流管理模式

為把青年文明號創(chuàng)建工作抓實抓細,12345熱線領導高度重視,成立領導小組,熱線管理科科長陳柏沅擔任組長(同時擔任號長),熱線管理科副科長陳海鵬擔任副組長,科室、平臺主管、小組組長擔任組員,負責統(tǒng)籌、指導、監(jiān)督創(chuàng)建工作的開展。同時,選派政治素質(zhì)好、業(yè)務能力強、滿懷工作激情和服務熱情的平臺行政主管黃怡擔任副號長,形成組織機構(gòu)健全,領導保障有力,工作具體到位,個個熱情參與的創(chuàng)建工作機制,為青年文明號創(chuàng)建活動的深入開展打下了堅實的組織基礎。

平臺緊緊圍繞創(chuàng)建管理一流的青年文明號為目標,健全管理機制,完善管理制度,實行準軍事化管理。在平臺顯示屏循環(huán)播放青年文明號創(chuàng)建目標、主題、口號、成員身份等,把服務承諾、青年文明號成員、服務流程和標準上墻。以平臺、候班室、培訓室、宣傳廊等場所都建設成青年文明號活動陣地,公開青年文明號創(chuàng)建宣傳欄,設置文化宣傳欄、黨建宣傳欄,放置優(yōu)秀文章、期刊學習資料,營造濃厚的創(chuàng)建氛圍,使創(chuàng)建工作入腦入心。積極健全各項規(guī)章制度,編輯《工作標準》,以制度規(guī)范工作行為。實行準軍事化管理話務平臺管理模式,實行話務平臺交班儀式明確工作崗位職責,以制度管人管事。

熱情高效,為群眾提供一流的服務

成立之初,12345是“吾家有女未長成,養(yǎng)在深閨人未識”,許多市民不知道12345熱線,更不知道有事情可以求助12345。經(jīng)過9年的不斷創(chuàng)新、建設、提質(zhì)、發(fā)展,12345已“吾家有女初長成”,整合熱線從39條增加到55條,實現(xiàn)了12345一號對外。成員單位從75個增加到108個。

率先在全省建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制。相繼開通廉江市、遂溪縣、徐聞縣、雷州市、吳川市服務熱線二級處理平臺。通過電話、12345微信公眾號、12345網(wǎng)站、安卓版手機、湛江市政府網(wǎng)留言中心、粵省心政務服務便民熱線平臺、粵省事小程序等方式,全天候24小時為市民提供優(yōu)質(zhì)服務,將“我為群眾辦實事”落到實處。

加強培訓,建設一流人才隊伍

政治思想過硬、業(yè)務能力過強的話務員隊伍是推動創(chuàng)建“青年文明號”的有力保障,平臺始終把建設人才一流的青年文明號作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容,豐富培訓方式,拓寬學習渠道,多措并舉,多管齊下,全面提升話務員綜合素質(zhì)。

以打造“熱情高效”話務員隊伍為主,重點培養(yǎng)思想政治好、業(yè)務能力強的管理人員,培養(yǎng)青年文明號服務態(tài)度好、工作效率高的行政主管黃怡入黨,并推薦黃怡獲評全國最佳政務服務熱線“卓越服務之星”稱號。

同時激勵所有話務員加強業(yè)務、自身學習,每年都鼓勵話務員參加各級公務員考試,每年都為各級職能部門輸送人才若干名。

此外,平臺始終堅持開展各類喜聞樂見、形式多樣的文化活動,以提升平臺的凝聚力、向心力。


編輯:周子琪
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