受今年第七號臺風(fēng)“查帕卡”及河南部分地區(qū)暴雨影響，湛江站7月20日始發(fā)K158次列車運行至桂林北折返，21日始發(fā)K158、K1234次列車停運。該站迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)，全力做好旅客解釋安撫和退票改簽服務(wù)工作。
該站主動與列車工作人員溝通，了解折返旅客信息，提早做好股道安排、乘降組織等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的計劃安排，并組織黨員干部應(yīng)急服務(wù)小分隊、休班黨員、業(yè)務(wù)骨干和青年志愿者做好應(yīng)急保障工作。
為了讓行程受到影響的旅客快速辦理退票改簽手續(xù)，湛江站提前做好人員分工，確保在列車到站1小時前所有相關(guān)人員到崗到位，開啟綠色通道，安排工作人員迅速將旅客由第二候車室引導(dǎo)到售票大廳進(jìn)行退票改簽，同時做好解釋安撫和秩序維護(hù)工作。
此外，該站還安排專人對旅客情況進(jìn)行統(tǒng)計匯總，在售票大廳開設(shè)8個退票專窗，滿足旅客退票或改簽需求。在湛江站“海港情”服務(wù)臺，青年志愿者還為旅客提供市內(nèi)交通、酒店服務(wù)咨詢和重點旅客出站等服務(wù)。
“暴雨災(zāi)情牽動全國人民的心，旅客都著急退票，我還能堅持……”剛剛準(zhǔn)備下班的售票員金嬋得知情況后主動帶頭留下，與其他售票員一起為旅客辦理退票手續(xù)。
針對部分旅客有后續(xù)出行的需求，湛江站客運副主任張夏箐一邊組織旅客排隊，一邊挨個了解情況，耐心解答各類問題。她引導(dǎo)旅客改簽出行，幫助旅客查詢車次信息，協(xié)助旅客下載、注冊12306App，在線辦理退票、購票等手續(xù)，節(jié)約等待時間。
該站與當(dāng)?shù)厥姓块T、公交公司加強(qiáng)聯(lián)系，適當(dāng)增加接駁公交班次，方便旅客快速接駁，加強(qiáng)緊盯現(xiàn)場安全風(fēng)險卡控，在進(jìn)站口、候車廳、換乘通道等關(guān)鍵處所增派人員。
此外，該站利用微信、微博、車站廣播、地方媒體等平臺滾動播報臺風(fēng)運行路徑、變化及鄭州暴雨情況，幫助旅客合理安排行程。
“雖然臺風(fēng)和暴雨打亂了我們的假期行程，但鐵路工作人員周到細(xì)致的服務(wù)令我們非常感動。”計劃去北京旅游的旅客汪曉江道出了感激之情。
