受今年第七號(hào)臺(tái)風(fēng)“查帕卡”及河南部分地區(qū)暴雨影響，湛江站7月20日始發(fā)K158次列車(chē)運(yùn)行至桂林北折返，21日始發(fā)K158、K1234次列車(chē)停運(yùn)。該站迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，全力做好旅客解釋安撫和退票改簽服務(wù)工作。
該站主動(dòng)與列車(chē)工作人員溝通，了解折返旅客信息，提早做好股道安排、乘降組織等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的計(jì)劃安排，并組織黨員干部應(yīng)急服務(wù)小分隊(duì)、休班黨員、業(yè)務(wù)骨干和青年志愿者做好應(yīng)急保障工作。
為了讓行程受到影響的旅客快速辦理退票改簽手續(xù)，湛江站提前做好人員分工，確保在列車(chē)到站1小時(shí)前所有相關(guān)人員到崗到位，開(kāi)啟綠色通道，安排工作人員迅速將旅客由第二候車(chē)室引導(dǎo)到售票大廳進(jìn)行退票改簽，同時(shí)做好解釋安撫和秩序維護(hù)工作。
此外，該站還安排專(zhuān)人對(duì)旅客情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，在售票大廳開(kāi)設(shè)8個(gè)退票專(zhuān)窗，滿(mǎn)足旅客退票或改簽需求。在湛江站“海港情”服務(wù)臺(tái)，青年志愿者還為旅客提供市內(nèi)交通、酒店服務(wù)咨詢(xún)和重點(diǎn)旅客出站等服務(wù)。
“暴雨災(zāi)情牽動(dòng)全國(guó)人民的心，旅客都著急退票，我還能堅(jiān)持……”剛剛準(zhǔn)備下班的售票員金嬋得知情況后主動(dòng)帶頭留下，與其他售票員一起為旅客辦理退票手續(xù)。
針對(duì)部分旅客有后續(xù)出行的需求，湛江站客運(yùn)副主任張夏箐一邊組織旅客排隊(duì)，一邊挨個(gè)了解情況，耐心解答各類(lèi)問(wèn)題。她引導(dǎo)旅客改簽出行，幫助旅客查詢(xún)車(chē)次信息，協(xié)助旅客下載、注冊(cè)12306App，在線(xiàn)辦理退票、購(gòu)票等手續(xù)，節(jié)約等待時(shí)間。
該站與當(dāng)?shù)厥姓块T(mén)、公交公司加強(qiáng)聯(lián)系，適當(dāng)增加接駁公交班次，方便旅客快速接駁，加強(qiáng)緊盯現(xiàn)場(chǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)卡控，在進(jìn)站口、候車(chē)廳、換乘通道等關(guān)鍵處所增派人員。
此外，該站利用微信、微博、車(chē)站廣播、地方媒體等平臺(tái)滾動(dòng)播報(bào)臺(tái)風(fēng)運(yùn)行路徑、變化及鄭州暴雨情況，幫助旅客合理安排行程。
“雖然臺(tái)風(fēng)和暴雨打亂了我們的假期行程，但鐵路工作人員周到細(xì)致的服務(wù)令我們非常感動(dòng)?！庇?jì)劃去北京旅游的旅客汪曉江道出了感激之情。
