日前，由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2018年“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名單揭曉，交通銀行獲評(píng)135家，位列行業(yè)第一。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，作為業(yè)界最權(quán)威的服務(wù)類獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選，中銀協(xié)一年一度的服務(wù)“大考”，被認(rèn)為是各家銀行服務(wù)質(zhì)量的試金石，2013年以來交行已五次領(lǐng)跑該項(xiàng)評(píng)比。交行業(yè)務(wù)總監(jiān)徐瀚對(duì)記者表示，銀行服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及內(nèi)部管理的方方面面，不僅是一種態(tài)度，更是一種能力，屢獲殊榮是對(duì)交行有能力為客戶提供行業(yè)最佳服務(wù)的最好肯定。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，將便利交給客戶
據(jù)了解，中銀協(xié)“百佳”、“千佳”示范網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)近乎苛刻，涵蓋環(huán)境維護(hù)、便民服務(wù)、自助服務(wù)、智能服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、信息公示、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及大堂服務(wù)、柜員服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)等多個(gè)方面的200條細(xì)則，并通過明查暗訪、錄像檢查等各種方式，確保獲評(píng)網(wǎng)點(diǎn)不折不扣地貫徹執(zhí)行全套標(biāo)準(zhǔn)。2009年以來，在創(chuàng)建 “百佳”、“千佳”示范單位過程中，交行打造了一批人性化、精細(xì)化、智能化服務(wù)的精品網(wǎng)點(diǎn)，并以這些網(wǎng)點(diǎn)為示范，帶動(dòng)整體線下服務(wù)質(zhì)效不斷升級(jí)。
在交行網(wǎng)點(diǎn)記者看到，雖然是業(yè)務(wù)辦理的高峰時(shí)段，長期以來社會(huì)輿論廣為詬病的銀行排隊(duì)問題似乎并不存在。據(jù)悉，通過在手機(jī)銀行設(shè)置“預(yù)約服務(wù)”功能，交行支持客戶提前預(yù)約業(yè)務(wù)辦理，大大壓縮了客戶的網(wǎng)點(diǎn)等候時(shí)間。營業(yè)大廳一隅，大堂經(jīng)理耐心地指導(dǎo)客戶，通過功能強(qiáng)大的自助機(jī)具“智易通”，快速辦理各類常用金融業(yè)務(wù)。此外，為有效延伸物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)半徑，交行還自主開發(fā)了智能化移動(dòng)服務(wù)工具手持終端，支持銀行服務(wù)人員走出傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)，為客戶上門辦理開卡簽約等200多種柜面業(yè)務(wù)，目前已投入使用的有10,000多臺(tái)，極大方便了行動(dòng)不便的困難人群，助力交行打造充滿溫度的移動(dòng)金融服務(wù)生態(tài)。
線上服務(wù)，將高效交給客戶
近年來，移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)使實(shí)時(shí)在線、互融互通的金融服務(wù)成為大勢(shì)所趨，客戶對(duì)銀行服務(wù)的便利性需求不斷升級(jí)，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)模式面臨極大挑戰(zhàn)。徐瀚總監(jiān)說，“交行始終堅(jiān)持客戶視角，圍繞解決客戶痛點(diǎn)問題優(yōu)化服務(wù)流程，并持續(xù)跟蹤后續(xù)客戶意見反饋，著力創(chuàng)造極致的客戶體驗(yàn)。”從“外幣境外匯款及查詢”到“資信證明開立”，交行線上產(chǎn)品推陳出新的速度不斷加快，不少服務(wù)甚至超出了客戶的想象。
通過手機(jī)銀行中“我的管家”功能，交行把客戶經(jīng)理搬上了互聯(lián)網(wǎng)，在大數(shù)據(jù)平臺(tái)的幫助下，在線提供產(chǎn)品咨詢、留學(xué)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)測評(píng)、財(cái)富規(guī)劃等100多種業(yè)務(wù)，讓更多人足不出戶地享受到以往高端客戶才能體驗(yàn)的一對(duì)一專業(yè)服務(wù)。從各地區(qū)金融消費(fèi)者的日常現(xiàn)金管理與理財(cái)需求入手，交行創(chuàng)新推出“沃德理財(cái)顧問”智能理財(cái)咨詢服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)建量化財(cái)商評(píng)估體系和智能化產(chǎn)品推薦體系。面對(duì)客戶，“沃德理財(cái)顧問”以一億多客戶歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用后臺(tái)系統(tǒng)的智能分析能力，為客戶提供資產(chǎn)流動(dòng)性、保障性、安全性和盈利性的智能診斷，自動(dòng)分析和制定投資規(guī)劃，并形成系列財(cái)商提升方案，為客戶提供一鍵化、全景式的專業(yè)財(cái)富管理服務(wù)。國內(nèi)業(yè)界手機(jī)銀行線上直播服務(wù)也是交行首創(chuàng)，直播邀請(qǐng)行內(nèi)外專家和優(yōu)秀客戶經(jīng)理“上線”，客戶使用手機(jī)就可觀看，并與客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)互動(dòng)，直接購買產(chǎn)品。2017年10月上線以來，已完成直播節(jié)目240期，累計(jì)觀看人次近500萬，點(diǎn)贊評(píng)論打賞數(shù)近百萬。
服務(wù)機(jī)制，將保障交給客戶
作為一家客戶數(shù)量上億的大型銀行，面對(duì)細(xì)碎、急迫的海量服務(wù)需求，交通銀行通過內(nèi)部管理的無縫對(duì)接，建立了一套科學(xué)、高效的客戶溝通長效機(jī)制。
當(dāng)客戶撥通“95559”交行客服熱線，伴隨著“歡迎致電交通銀行！”的一聲問候，這套機(jī)制就開始運(yùn)轉(zhuǎn)。在交行，“首次呼叫解決率”是評(píng)價(jià)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)?！拔覀兞η螽?dāng)客戶掛斷第一通電話的那一刻，所有問題已被圓滿解決”，徐瀚總監(jiān)對(duì)記者說，“客戶投訴流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)部門的，必須在首個(gè)工作日進(jìn)行解答和處理，當(dāng)日不能解答和處理的，與客戶約期，約期一般不超過5個(gè)工作日，并在約定期限內(nèi)答復(fù)。”據(jù)介紹，交行還創(chuàng)新引入了電話外呼“云質(zhì)檢”技術(shù)，將“人工質(zhì)檢”時(shí)代1%的海量錄音檢查覆蓋率提升至100%，客戶服務(wù)的監(jiān)控死角、盲區(qū)將不復(fù)存在。
據(jù)記者了解，交通銀行各級(jí)機(jī)構(gòu)均設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)提升專門領(lǐng)導(dǎo)小組，圍繞客戶的意見和建議，定期研究解決流程、制度規(guī)定中妨礙客戶服務(wù)提升的難點(diǎn)問題，并將服務(wù)提升和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)情況納入各機(jī)構(gòu)績效評(píng)價(jià)體系。在中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)中，交行已連續(xù)兩年獲評(píng)“一級(jí)行”。
