隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及金融科技的進步，以手機銀行為代表的移動金融備受關(guān)注，越來越多的客戶對手機銀行便捷、高效、安全的交互模式青睞有加。擁抱互聯(lián)網(wǎng)+，推動手機銀行更迭換代，不斷提升客戶服務(wù)能力，已成為不少商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展與轉(zhuǎn)型升級新的突破口。
記者近日從廣發(fā)銀行獲悉，值該行成立30周年之際，該行手機銀行客戶數(shù)已突破3000萬，年復(fù)合增長率超90%，穩(wěn)居同業(yè)前列，手機銀行已成為該行客戶服務(wù)最主要的渠道。
廣發(fā)銀行分管零售業(yè)務(wù)的副行長宗樂新表示，廣發(fā)銀行自2011年推出手機銀行以來，不斷加大手機銀行產(chǎn)品建設(shè)資源投入，將用戶體驗融入產(chǎn)品全生命周期建設(shè)中，用戶活躍度逐年攀升?？蛻魯?shù)從2000萬到3000萬的跨越，用時不到一年，高速增長得益于該行智慧金融的發(fā)展戰(zhàn)略。
“四好”帶來智慧金融新體驗
據(jù)了解，廣發(fā)銀行手機銀行一直積極踐行“客戶至上、資源共享、體驗為王”的服務(wù)理念，以“平臺化、場景化、智能化”為核心設(shè)計理念，從用戶視角和使用場景對手機銀行進行邏輯層業(yè)務(wù)重構(gòu)，并從“好用”、“好找”、“好看”、“好玩”四個維度進行優(yōu)化改造，打造以用戶為核心的手機銀行。
廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先組建專業(yè)用戶研究和體驗設(shè)計團隊，全面規(guī)范電子渠道產(chǎn)品建設(shè)及用戶體驗設(shè)計工作流程。與此同時，廣發(fā)銀行還引入用戶研究方法論，充分研究客戶意見及同業(yè)競品，引入客戶旅程地圖分析工具，精準定位目標(biāo)人群特征，深入洞察不同類型金融服務(wù)用戶的生活形態(tài)、消費習(xí)慣、理財習(xí)慣，勾勒典型的用戶畫像，從而解決用戶痛點。此外，廣發(fā)銀行還為手機銀行接入智能“芯”，利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等金融科技技術(shù)，提供賬戶服務(wù)、投資理財、信用卡、生活服務(wù)等300多項功能，為客戶打造融合資產(chǎn)管理及生活應(yīng)用的一站式移動金融服務(wù)平臺。
手機銀行多項業(yè)務(wù)創(chuàng)新為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)或處于領(lǐng)先水平。手機銀行賬戶安全鎖服務(wù)，可根據(jù)客戶自身用卡習(xí)慣、生活支付場景等各類金融需求為客戶在賬戶和設(shè)備上加上幾把可靠的“鎖”，在保障資金安全的同時，實現(xiàn)隨時隨地即開即用、即鎖即控，移動金融安全保護體系再升級；為提升使用效率和體驗，手機銀行引入生物識別技術(shù)，為客戶提供了面容登錄、指紋登錄和指紋支付功能，免去每次輸入密碼的繁瑣操作；此外，為解決網(wǎng)點排隊的困擾，手機銀行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)手機預(yù)約取號功能，為客戶提供網(wǎng)點提前預(yù)約服務(wù)，客戶按時到達網(wǎng)點后可享優(yōu)先服務(wù)；手機銀行掃碼取現(xiàn)、無卡取現(xiàn)服務(wù)可為客戶帶來更加便捷的服務(wù)體驗，通過手機銀行提前預(yù)約或通過手機銀行掃一掃功能，即可在廣發(fā)銀行自助設(shè)備進行無卡取款。
通過技術(shù)升級，手機銀行操作更便捷，使用效率大大提升，客戶體驗更加美好。
綜合金融界面助推業(yè)務(wù)融合發(fā)展
自2016年中國人壽入主廣發(fā)銀行以來，如何加強銀保協(xié)同、為客戶創(chuàng)造更大價值，是廣發(fā)銀行經(jīng)營發(fā)展面臨的重要課題，在手機銀行的功能開發(fā)及布局設(shè)計中也有體現(xiàn)。結(jié)合中國人壽制定的“網(wǎng)上國壽→智慧國壽→數(shù)字國壽”的發(fā)展理念和銀保協(xié)作安排，手機銀行提供了國壽用戶專享入口及國壽保險產(chǎn)品，為客戶提供“銀行”+“保險”綜合金融便捷入口，全面提升客戶綜合金融服務(wù)能力。
廣發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部負責(zé)人表示，手機銀行充分體現(xiàn)了該行零售業(yè)務(wù)全客戶、全產(chǎn)品、全條線的“三全”發(fā)展戰(zhàn)略。手機銀行注重加強客戶分層營銷和管理，增加個性化的金融服務(wù)，為客戶提供多元化“金融超市”，并加強財富管理、零售信貸、信用卡等條線的聯(lián)動協(xié)作，提供一站式、全方位綜合服務(wù)。
據(jù)悉，廣發(fā)手機銀行4.0目前正在緊鑼密鼓開發(fā)當(dāng)中，從技術(shù)架構(gòu)及核心業(yè)務(wù)流程上完成重構(gòu)重建，同時將植入更多的金融“黑科技”，預(yù)計年內(nèi)可正式推出，帶給客戶更多驚喜。廣發(fā)銀行將繼續(xù)以手機銀行作為渠道發(fā)展大方向，以“抓住痛點、比較同業(yè)、做出特色、做出優(yōu)勢”為目標(biāo)，深化渠道運營和業(yè)務(wù)融合發(fā)展，迭代升級，打造線上線下一體化綜合服務(wù)平臺。
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