????伴隨著大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別、人工智能、云計(jì)算等新科技的崛起，2017年互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入“下半場(chǎng)”已成為行業(yè)的共識(shí)。目光投射于保險(xiǎn)行業(yè)，傳統(tǒng)巨頭集體轉(zhuǎn)身擁抱互聯(lián)網(wǎng)的同時(shí)，跨界對(duì)手卻早已裹挾著雄厚資本和全新模式的力量磨刀霍霍……行業(yè)正在加速升維，各界選手正在紛紛摩拳擦掌，為迎接“下半場(chǎng)”做好準(zhǔn)備。
????作為產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者，背靠“金融+科技”雙輪驅(qū)動(dòng)的平安集團(tuán)，“長子”平安產(chǎn)險(xiǎn)如何破局？三十而立的平安產(chǎn)險(xiǎn)，將以何種姿態(tài)迎接下半場(chǎng)的挑戰(zhàn)？剛剛結(jié)束的平安產(chǎn)險(xiǎn)2018年全國工作會(huì)議上，董事長兼CEO孫建平給出了這樣的答案：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營，連接構(gòu)建生態(tài)，打造以客戶為核心的智能保險(xiǎn)新模式。
????孫建平表示，如何用更高效率和更優(yōu)體驗(yàn)在未來客戶認(rèn)知戰(zhàn)中取得先機(jī)，培育更多超級(jí)用戶是平安產(chǎn)險(xiǎn)新科技商業(yè)模式的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。以海量多維實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)為樞紐，以內(nèi)外部服務(wù)、產(chǎn)品、員工、客戶全面線上化的互聯(lián)互通為紐帶，以大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、生物識(shí)別等科技為支點(diǎn)，最終為客戶呈現(xiàn)一個(gè)智能化數(shù)字化的生態(tài)服務(wù)體系
????數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)營
????數(shù)據(jù)是人工智能時(shí)代的“石油”。離開大數(shù)據(jù)，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的效率與傳統(tǒng)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法相差無幾；而有了大數(shù)據(jù)的加持，AlphaGo Zero僅用時(shí)三天就從一個(gè)圍棋盲者成長為以100:0的戰(zhàn)績(jī)橫掃“前輩”的超級(jí)選手。孫建平認(rèn)為，一方面從數(shù)據(jù)背后洞察用戶的個(gè)性化需求，一方面通過數(shù)據(jù)確知在場(chǎng)景中的具體風(fēng)險(xiǎn)，險(xiǎn)企才能真正解決保險(xiǎn)產(chǎn)品先天低頻度和弱感知的問題，為保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)造條件，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。而這一切的基礎(chǔ)都有賴于對(duì)客戶持續(xù)、動(dòng)態(tài)的畫像，這需要險(xiǎn)企能夠掌控實(shí)時(shí)和多維的海量數(shù)據(jù)。
????全流程數(shù)字化線上化經(jīng)營“精煉”數(shù)據(jù)。行業(yè)普遍存在的問題是，各大險(xiǎn)企正在加緊布局大數(shù)據(jù)分析與研究，但保險(xiǎn)作為一個(gè)相對(duì)傳統(tǒng)的行業(yè)數(shù)字化起步較晚，仍有大量割裂的數(shù)據(jù)孤島沉睡在企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)板塊。平安產(chǎn)險(xiǎn)將快速完成經(jīng)營全流程的數(shù)字化改造，匯集打通平安車險(xiǎn)數(shù)千萬客戶信息和每年超過千萬的投保、理賠等數(shù)據(jù)，結(jié)合從人等各類創(chuàng)新因子，在統(tǒng)一的客戶主賬戶體系下，搭建一個(gè)統(tǒng)一的客戶大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。平臺(tái)是應(yīng)用的基礎(chǔ)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將以車主畫像為中心，逐步完善涵蓋車輛畫像、駕駛員畫像、代理人畫像、業(yè)務(wù)員畫像、合作伙伴畫像等多模塊數(shù)據(jù)的畫像群，并利用AI的能力為前端隊(duì)伍的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)升級(jí)提供支持。全面數(shù)字化體系的建立過程一定是持續(xù)、開放和不斷變化的，平臺(tái)將在應(yīng)用層面重點(diǎn)強(qiáng)化數(shù)據(jù)復(fù)合、流動(dòng)、實(shí)時(shí)迭代的能力。
????線上互聯(lián)互通
????線上互聯(lián)互通重構(gòu)數(shù)據(jù)價(jià)值。如果說，企業(yè)經(jīng)營管理的全程數(shù)字化改造相當(dāng)于基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，那么只有內(nèi)外業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)獲取過程的線上互聯(lián)互通才能讓設(shè)施真正發(fā)揮價(jià)值。孫建平表示，如何徹底的打通數(shù)據(jù)、信息、流程的交互，將車主需求與車險(xiǎn)產(chǎn)品、汽車金融、車后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，是未來平安產(chǎn)險(xiǎn)新商業(yè)模式的關(guān)鍵。
????SAT模式實(shí)現(xiàn)線上互聯(lián)互通。具體而言，平安產(chǎn)險(xiǎn)將在線上連接好車主、渠道、客戶、柜面、支持平臺(tái)、合作伙伴等經(jīng)營環(huán)節(jié)，各類數(shù)據(jù)流和信息流均依靠客戶需求為驅(qū)動(dòng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)。在車主、隊(duì)伍精準(zhǔn)畫像及AI平臺(tái)的支持下，平安產(chǎn)險(xiǎn)的前臺(tái)依托銷售、服務(wù)隊(duì)伍建立客戶社群（Social group），實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品和場(chǎng)景化、個(gè)性化推送；中臺(tái)圍繞平安好車主APP建立線上化服務(wù)平臺(tái)，連接公司、客戶、合作伙伴的移動(dòng)應(yīng)用（Application），實(shí)現(xiàn)線上與線下、內(nèi)部與外部各類服務(wù)產(chǎn)品的互聯(lián)聚合；后臺(tái)依托AI+人工遠(yuǎn)程服務(wù)（Teleservice），直接支持客戶服務(wù)和銷售隊(duì)伍，為前端的服務(wù)和銷售賦能。任何時(shí)刻客戶提出服務(wù)需求，員工隊(duì)伍、服務(wù)平臺(tái)及遠(yuǎn)程支持平臺(tái)都可以第一時(shí)間感知，并根據(jù)客戶畫像選擇最合適的服務(wù)產(chǎn)品和方式滿足客戶。
????連接構(gòu)建生態(tài)
????“數(shù)字化”+“線上化”構(gòu)建生態(tài)體系。伴隨著消費(fèi)需求的快速升級(jí)，簡(jiǎn)單形態(tài)的保險(xiǎn)服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶的所有需求，如何利用生態(tài)環(huán)境解決個(gè)性化的痛點(diǎn)，提供一站式解決方案等超越用戶預(yù)期，培育超級(jí)用戶，是未來保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營的必由之路。就平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，數(shù)字化和線上化是構(gòu)建企業(yè)和客戶、企業(yè)和行業(yè)之間新型資源關(guān)系的手段，最終呈現(xiàn)給客戶的，則是智能化的生態(tài)服務(wù)體系。
????提升粘性，拓展寬度，豐富場(chǎng)景。生態(tài)的目標(biāo)是要將更多的場(chǎng)景和服務(wù)提供給客戶，為客戶提供更便捷的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。首先平安產(chǎn)險(xiǎn)要從自身做起，全面整合、打通自身前、中、后臺(tái)的產(chǎn)品、服務(wù)、銷售和流程，通過車保險(xiǎn)的最優(yōu)體驗(yàn)，提升客戶粘性；其次將結(jié)合客戶車服務(wù)、車生活等需求，用更具寬度的綜合金融服務(wù)和產(chǎn)品，讓更多客戶留在平安享受極致服務(wù)和體驗(yàn)；最后，平安產(chǎn)險(xiǎn)將和廣大的汽車產(chǎn)業(yè)鏈上下游合作伙伴互聯(lián)互通，通過數(shù)據(jù)共享與合作共贏最終為客戶提供更加豐富的場(chǎng)景和服務(wù)。
????孫建平介紹，平安產(chǎn)險(xiǎn)已啟動(dòng)一系列嘗試：如一位車主首次與平安接觸，平安產(chǎn)險(xiǎn)將基于多維主因子及200+的從因子等維度進(jìn)行全面的車主畫像，洞察其需求和風(fēng)險(xiǎn)的偏好，匹配最適合的渠道和報(bào)價(jià)吸引用戶選擇；用車過程中基于精準(zhǔn)畫像和大數(shù)據(jù)運(yùn)用，持續(xù)了解客戶開車、保養(yǎng)、出險(xiǎn)、違章、出游、續(xù)保、置換等場(chǎng)景和需求后，通過業(yè)務(wù)員、移動(dòng)應(yīng)用、微信、智能客服等觸點(diǎn)連接內(nèi)外部合作伙伴，精準(zhǔn)推送服務(wù)與產(chǎn)品，最終為車主創(chuàng)造用車全周期數(shù)字化智能化關(guān)懷。
????挺進(jìn)“無人區(qū)”
????以數(shù)據(jù)、連接、生態(tài)為武器，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從冷兵器時(shí)代進(jìn)入熱兵器時(shí)代，相較而言，在客戶量、數(shù)據(jù)量、技術(shù)積累等方面擁有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)將在新時(shí)代的商業(yè)博弈中占有先機(jī)。
????作為中國四分之一私家車主的選擇，除了海量的客戶和數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，長期的科技投入與產(chǎn)業(yè)鏈共贏的思維方式，更為平安產(chǎn)險(xiǎn)建立了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壁壘。 “智能閃賠”的推出便是最好的佐證：針對(duì)“時(shí)效慢糾紛多”和“滲漏風(fēng)險(xiǎn)高”的行業(yè)痛點(diǎn)，基于AI科技和真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境的實(shí)踐應(yīng)用，平安將四大核心技術(shù)面向行業(yè)開放，為車險(xiǎn)行業(yè)帶來超過200億元的滲漏管控收益，帶動(dòng)40%以上理賠運(yùn)營效能提升。
????回顧中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷程，“上半場(chǎng)”多數(shù)中國企業(yè)都在沿著人口密集區(qū)行走。但當(dāng)時(shí)代的車輪滾動(dòng)到今天，部分中國企業(yè)已經(jīng)成為了行業(yè)的孤獨(dú)前行者，前方已再無成熟的經(jīng)驗(yàn)可以遵循。
????在這場(chǎng)打破舊世界、建立新世界的“無人區(qū)”突進(jìn)中，保險(xiǎn)和保險(xiǎn)業(yè)的未來會(huì)如何演化？對(duì)三十而立的平安產(chǎn)險(xiǎn)而言，“無人區(qū)”的探索既是目標(biāo)，更是責(zé)任。這些探索必將成為后來者新的路標(biāo)，無論成敗。
