9月4日，《勞動(dòng)報(bào)》和《青年報(bào)》分別刊發(fā)了通訊文章《在上海街頭，你可曾遇見(jiàn)，這群春風(fēng)化雨的美女查勘員？》《無(wú)懼風(fēng)吹日曬的年輕姑娘嘗遍車險(xiǎn)查勘員的“酸甜苦辣”》，詳細(xì)報(bào)道了在男性為主力的車險(xiǎn)查勘員中，申城一些車主近來(lái)意外地遇到了女查勘員，這是平安產(chǎn)險(xiǎn)去年底在上海成立的國(guó)內(nèi)目前唯一一女子車險(xiǎn)查勘隊(duì)。面對(duì)迷茫而焦慮的車主，她們以女性獨(dú)有的細(xì)膩、貼心專業(yè)地解決交通意外出險(xiǎn)，讓出險(xiǎn)客戶煩躁的心情平復(fù)下來(lái)，此舉獲《勞動(dòng)報(bào)》和《青年報(bào)》點(diǎn)贊。
在上海街頭，你可曾遇見(jiàn)，這群春風(fēng)化雨的美女查勘員？原載：《勞動(dòng)報(bào)》財(cái)經(jīng)新聞官微
在男性為主力的車險(xiǎn)查勘員中，申城一些車主近來(lái)意外地遇到了女查勘員。據(jù)記者了解到，這是國(guó)內(nèi)目前唯一一女子車險(xiǎn)查勘隊(duì)，由平安財(cái)險(xiǎn)去年底在上海成立。面對(duì)迷茫而焦慮的車主，她們以女性獨(dú)有的細(xì)膩、貼心專業(yè)地解決交通意外出險(xiǎn)，讓出險(xiǎn)客戶煩躁的心情平復(fù)下來(lái)。專業(yè)查勘：用實(shí)力說(shuō)話 初見(jiàn)女查勘員，有客戶疑惑：小姑娘來(lái)查勘車險(xiǎn)行不行？只是拍拍駕駛證、行駛證，定損是工作人員負(fù)責(zé)的？ 當(dāng)女子查勘隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)馬曉昀完成一個(gè)完整理賠流程把定損單遞給客戶確認(rèn)時(shí)，客戶都會(huì)由衷夸獎(jiǎng)一句：小姑娘你很專業(yè)細(xì)心嘛！ 機(jī)械專業(yè)畢業(yè)的她本就是“老司機(jī)”，進(jìn)入平安接受了全面系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)，正式開(kāi)始查勘工作后，又跟著經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅，經(jīng)過(guò)一次次實(shí)踐的考驗(yàn)?！白尶蛻舾惺艿狡桨驳摹残摹⒑?jiǎn)單、溫暖’服務(wù)的同時(shí)，我們要讓自己的技能更專業(yè)。”馬曉昀邊說(shuō)邊向記者展示她車?yán)?，在工作需要的接電線、拖車?yán)K，“包括雨衣雨傘、小零食、礦泉水、創(chuàng)可貼，我們都備著?！?馬曉昀有句口頭禪：用實(shí)力說(shuō)話！“當(dāng)有交通意外出險(xiǎn)時(shí)，客戶的心情都是迷茫的，我們要先安撫客戶心情然后進(jìn)行專業(yè)定損或指導(dǎo)，客戶就心定了?！彼钌罡杏X(jué)到查勘工作安撫好客戶心理的重要性。 據(jù)悉，目前，這支女子車險(xiǎn)查勘隊(duì)前主要負(fù)責(zé)浦東新區(qū)陸家嘴、花木、洋涇、金橋、碧云國(guó)際社區(qū)以及開(kāi)隆理賠中心的車險(xiǎn)理賠查勘定損。未來(lái)，這支隊(duì)伍還將不斷壯大，會(huì)有更多區(qū)域的車險(xiǎn)客戶享受到她們春風(fēng)化雨的服務(wù)。細(xì)心服務(wù)：姑娘有優(yōu)勢(shì) 對(duì)于成立女子查勘隊(duì)的初衷，平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，近年來(lái)打造安心?簡(jiǎn)單?溫暖的服務(wù)品牌，而女子查勘員又在耐心和細(xì)心上都比較有優(yōu)勢(shì)，能較好地展現(xiàn)出平安想為客戶傳達(dá)的溫暖特色服務(wù)。平安也希望，通過(guò)組建這么一支特殊的隊(duì)伍，成為城市里的一道獨(dú)特風(fēng)景線。 從平安對(duì)客戶回訪的大數(shù)據(jù)來(lái)看，女子查勘隊(duì)的服務(wù)評(píng)分幾乎都是10分滿分。從服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)看，女子查勘員干凈利落的事故處理速度和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，都讓客戶非常滿意。 馬曉昀還收到過(guò)客戶送來(lái)的錦旗。“那次出險(xiǎn)還挺嚴(yán)重，我們的客戶撞傷了路人，當(dāng)我以‘510’服務(wù)要求，在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，車和人都已經(jīng)不在了?！彼粩嘟o客戶打電話，手機(jī)一直顯示關(guān)機(jī)。 與客戶失聯(lián)大半天后，馬曉昀一直鍥而不舍地想辦法聯(lián)系客戶。終于，在那天晚上，客戶手機(jī)打通了?？蛻暨@時(shí)才想起，出險(xiǎn)后曾經(jīng)打過(guò)平安的客服電話。極速到達(dá)：5至10分鐘
據(jù)記者了解，馬曉昀所說(shuō)的“510”服務(wù)，是平安產(chǎn)險(xiǎn)打造的510城市極速查勘服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件可在5-10分鐘內(nèi)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘，幫助客戶實(shí)現(xiàn)“零等待”。
平安從客戶反饋和調(diào)研中得出，如在20分鐘內(nèi)到達(dá)并處理事故，客戶的反應(yīng)是好的。特別在大城市中，當(dāng)發(fā)生交通事故時(shí)，84%的車主希望有人能得到現(xiàn)場(chǎng)幫助。 而現(xiàn)實(shí)情況是：現(xiàn)場(chǎng)查勘受實(shí)時(shí)路況、報(bào)案量集中度等不可控因素影響，提升查勘時(shí)效是保險(xiǎn)行業(yè)一塊“難啃的硬骨頭”。 在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，5-10分鐘的速度在行業(yè)內(nèi)是一種顛覆，目前行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有這樣的提法，這或?qū)⒋蟠罂s短車險(xiǎn)理賠客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。 據(jù)記者了解，平安產(chǎn)險(xiǎn)在“現(xiàn)場(chǎng)查勘案件篩選、查勘員派工、城市查勘人員覆蓋”三個(gè)傳統(tǒng)查勘服務(wù)的重要節(jié)點(diǎn)完成顛覆，利用歷史1400余萬(wàn)條后臺(tái)理賠大數(shù)據(jù)資源，對(duì)客戶在電話、微信、平安好車主APP等不同入口的報(bào)案情況進(jìn)行分析，篩選出真正需要現(xiàn)場(chǎng)處理的案件。再通過(guò)較網(wǎng)約車平臺(tái)更加復(fù)雜的智能調(diào)度平臺(tái)，打破傳統(tǒng)的查勘員固定網(wǎng)格派工模式，以事故現(xiàn)場(chǎng)為中心，根據(jù)周圍查勘員的忙閑狀態(tài)和工作量智能判斷到達(dá)時(shí)長(zhǎng)，就近就快實(shí)現(xiàn)派工。應(yīng)用科技：線上可理賠 極致尖刀服務(wù)背后，是平安產(chǎn)險(xiǎn)多年來(lái)堅(jiān)持通過(guò)科技手段的深入應(yīng)用，不斷打破過(guò)往的服務(wù)模式。 比如查勘工具，經(jīng)過(guò)了革命性的飛躍。從膠卷照相機(jī)到數(shù)碼相機(jī)，把SD卡里的照片導(dǎo)出來(lái)，上傳到作業(yè)系統(tǒng)，后來(lái)再到手持終端。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，現(xiàn)在的平安查勘的手持終端可以和客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，可給客戶推送信息，可在客戶打開(kāi)H5界面后使用內(nèi)嵌定位功能找到客戶精準(zhǔn)位置。每一步變化都極大方便了客戶。 先進(jìn)的不僅是工具。以前查勘、理賠大部分環(huán)節(jié)都要面對(duì)面交流，要請(qǐng)客戶到門店來(lái)交單?，F(xiàn)在，依托于微信、好車主APP、95511電話等渠道，在線上就可處理，這大大減少來(lái)回奔波的成本。 為了給車主客戶帶來(lái)更極致、便捷、溫暖的理賠服務(wù)，平安內(nèi)部系統(tǒng)也在向更先進(jìn)、更復(fù)雜的人工智能技術(shù)進(jìn)發(fā)。 基于理賠定損數(shù)據(jù)的積累，現(xiàn)在平安可通過(guò)圖片定損技術(shù)，實(shí)現(xiàn)30%的外觀損傷案件“秒”級(jí)定損?；诔?萬(wàn)條風(fēng)險(xiǎn)規(guī)則、上百個(gè)風(fēng)控模型，對(duì)理賠風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)識(shí)別與智能攔截。
