?????人民網北京7月5日電 (記者劉佳)人民網旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2017上半年旅游投訴輿情今日發(fā)布,平臺1—6月共收到有效投訴539條。各省份旅游投訴中,涉及云南省投訴量較多,在線旅游企業(yè)中涉及去哪兒網投訴量排第一,截至今日,上半年平臺綜合回復率64%,每條投訴平均處理時長10.39天,幫助網友追回旅游損失577840.01元。
????【2017上半年旅游投訴數(shù)據(jù)】
????據(jù)平臺統(tǒng)計,上半年涉及旅行社投訴最多,占比為36.4%,其次為酒店投訴(22.5%)、航空投訴(19%)、景區(qū)投訴(11.5%),導游投訴(5.6%)和交通投訴(5%)。涉及旅行社的投訴主要提及了產品貨不對板,商家無故取消訂單、不退款,導游態(tài)度差、強制購物等問題。
????2017上半年旅游投訴輿情:八成在線企業(yè)回復率超80%
????數(shù)據(jù)顯示,各省份旅游投訴中,涉及云南的投訴最多,占全國各省份旅游投訴量的25.7%,其次為北京(11.2%)、上海(7%)。在線旅游企業(yè)投訴中,涉及去哪兒網的投訴最多,占在線旅游企業(yè)投訴總量的28.5%,攜程旅行網(24.3%)排第二,同程網(10.2%)排第三。其他被投訴的企業(yè)還有途牛旅游網、阿里旅行·去啊、螞蜂窩、藝龍旅行網、驢媽媽旅游網、美團網和窮游網。本月同程旅游、去哪兒網、途牛旅游網、藝龍旅行網、螞蜂窩和驢媽媽旅游網回復率均為100%,同程網回復耗時最短,平均回復時長為3.37天,但超半數(shù)回復內容均為“客戶的訴求過高,暫時未達成一致”。
????【上半年旅游投訴輿情新聞】
????消費者遭遇“神秘代理商” 專家:預訂平臺應負責
????龔女士碰上了麻煩事兒。人民網旅游3·15投訴平臺收到游客投訴:在攜程旅行網(以下簡稱“攜程”)預訂的酒店,因其“兒童政策”拒絕龔女士一家入住,其后又因代理商拒絕取消訂單或更換房型,計劃好的海島度假之旅被徹底打亂。
????目前關于臨時取消預訂后的退款政策,酒店行業(yè)并沒有相關的規(guī)定,各家預訂網站及酒店自身的預訂渠道分別有不同的政策。業(yè)內專家表示,游客一方面在預訂時要仔細看清相關條款,另一方面也需要合理運用法律武器來為自己維權。