????摘要：在平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平看來，“領(lǐng)先”絕不只有規(guī)模和利潤(rùn)，“口碑”的領(lǐng)先更是重要指標(biāo)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平
????“春雨貴如油”，24節(jié)氣中的“雨水”剛過，平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平就搶先向平安產(chǎn)險(xiǎn)的9萬員工灑下一場(chǎng)春雨。
????與互聯(lián)網(wǎng)界的大佬們不同，盡管掌舵中國(guó)最具創(chuàng)新能力的產(chǎn)險(xiǎn)公司，工科出身的孫建平卻略顯低調(diào)，他的言論也很少見諸報(bào)端。這卻與行業(yè)對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)的關(guān)注度形成強(qiáng)烈反差。2016年，“自助理賠”、“極速查勘”的相繼問世，“用車助手、安全管家”好車主APP的全面升級(jí)，都讓平安產(chǎn)險(xiǎn)賺足了眼球；開放、合作、共享的3.0戰(zhàn)略震撼發(fā)布，更讓平安產(chǎn)險(xiǎn)站上了有如平安金融中心一般的新高度。
????“高處不勝寒”，面對(duì)掌聲與鮮花，剛剛喬遷到平安金融中心的孫建平并未表現(xiàn)出過多的喜悅；相反，近期平安產(chǎn)險(xiǎn)全國(guó)會(huì)上，“簡(jiǎn)單、聚焦、爆款”的主題一方面闡釋了“平安在你身邊”的未來暢想，另一方面更折射出孫建平始終保持著的強(qiáng)烈危機(jī)感。
????科技創(chuàng)新，孫建平的堅(jiān)持
????剛剛過去的2016年，在產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)歷史上注定是不平凡的一年。宏觀經(jīng)濟(jì)下調(diào)的背景下，6家新企業(yè)先后加入這片“紅?！?，讓原本就風(fēng)云詭譎的產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)更加撲朔迷離；車險(xiǎn)創(chuàng)下了超10%的保費(fèi)增速，行業(yè)利潤(rùn)更是達(dá)到歷史新高的60億。
????提到車險(xiǎn)，“費(fèi)改”一定是2016年關(guān)鍵詞中的關(guān)鍵詞。對(duì)于費(fèi)改，孫建平的看法客觀而冷靜?！靶碌谋O(jiān)管環(huán)境更加考驗(yàn)險(xiǎn)企從上至下的經(jīng)營(yíng)水平。”孫建平認(rèn)為，隨著市場(chǎng)逐漸趨于理性，無論是大型企業(yè)還是中小型企業(yè)，傳統(tǒng)粗放型經(jīng)營(yíng)方式將逐漸淘汰，唯有在科技創(chuàng)新?lián)碛胁町惢诵母?jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，才能在費(fèi)改浪潮中繼續(xù)穩(wěn)步前進(jìn)，立于不敗之地。
????孫建平的底氣，來自于平安產(chǎn)險(xiǎn)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向的恒心，來自于已貫穿在公司經(jīng)營(yíng)方方面面的創(chuàng)新能力。請(qǐng)注意，這里用的是“創(chuàng)新能力”而非“創(chuàng)新意識(shí)”，因?yàn)橐庾R(shí)往往只停留在思想層面，而能力就上升到了行動(dòng)層面，帶來能夠真正服務(wù)客戶的產(chǎn)品。近幾年平安產(chǎn)險(xiǎn)在產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)特別是車險(xiǎn)領(lǐng)域的創(chuàng)新能力讓行業(yè)驚嘆。單看車險(xiǎn)理賠：移動(dòng)支付即時(shí)到帳、電話直賠、移動(dòng)端自助理賠、查勘員智能調(diào)度平臺(tái)，任何一項(xiàng)的實(shí)現(xiàn)都可以讓一家險(xiǎn)企獨(dú)步武林，而在短短3年里，這些功能在平安產(chǎn)險(xiǎn)全部上線。2016年，在這些創(chuàng)新功能的支持下，平安產(chǎn)險(xiǎn)處理車險(xiǎn)理賠案件超過1400萬件，50%的案件在一天內(nèi)完成賠付，涉及單方案件平均全案周期僅0.42天，效率和質(zhì)量堪稱全球領(lǐng)先。
????從“創(chuàng)新意識(shí)”到“創(chuàng)新能力”，客戶導(dǎo)向是不可或缺的影響因子。每一項(xiàng)理賠服務(wù)的推出，無不是以客戶需求、客戶體驗(yàn)為核心。2016年，在自助理賠、極速查勘等最新科技創(chuàng)新的幫助下，平安車險(xiǎn)理賠客戶推薦凈值（NPS指數(shù)）達(dá)到74.4%，較2015年同比提升9.4個(gè)百分點(diǎn)，相當(dāng)于超過50萬車主對(duì)平安車險(xiǎn)“路轉(zhuǎn)粉”甚至“黑轉(zhuǎn)粉”，成為主動(dòng)推介平安車險(xiǎn)的“自來水”。
????保險(xiǎn)服務(wù)之外，為滿足車主全方位的用車服務(wù)需求，平安產(chǎn)險(xiǎn)很早就開始布局車生活服務(wù)。作為公司面向廣大車主推出的“用車助手，安全管家”，平安好車主APP基于平安集團(tuán)巨大的互聯(lián)網(wǎng)用戶基礎(chǔ)及2.5萬家合作廠商，以車險(xiǎn)服務(wù)切入維修保養(yǎng)服務(wù)，打造綜合性汽車生活服務(wù)平臺(tái)。目前，平安好車主APP已擁有綁車用戶超2000萬，月度活躍用戶超700萬，日活躍率超100萬，活躍度領(lǐng)跑汽車工具類和汽車后市場(chǎng)類移動(dòng)應(yīng)用。
????溫度服務(wù)，孫建平的決心
????科技創(chuàng)新正在改變我們的生活，這點(diǎn)毋庸置疑。當(dāng)Alpha Go戰(zhàn)勝了李世石之后，越來越多的人開始疑問：什么工作是科技無法完成的？
????孫建平的答案——有溫度的服務(wù)。
????用一組數(shù)據(jù)來解釋什么是“溫度”：2017年的春節(jié)期間，超過3000位平安車險(xiǎn)查勘員堅(jiān)守在全國(guó)200余座城市的近350個(gè)護(hù)航網(wǎng)點(diǎn)，共處理12000多起理賠案件，為近6萬車主送去溫暖服務(wù)。而這些只是他們每年處理的1000多萬筆理賠案件中的一小部分。
????查勘員只是平安產(chǎn)險(xiǎn)9萬員工的代表。2017年的新年致辭，孫建平這樣描述：“也許你已整理好手中的展業(yè)材料即將啟程，也許你正在撥出第一通客戶問候電話，也許你已駕駛查勘車奔赴出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，也許你正用微笑迎來第一位上門客戶?！边@就是有溫度的服務(wù)，是科技無法直接觸達(dá)的、必須要由人來完成的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“平安在你身邊”的服務(wù)。
????熟悉孫建平的人都知道，與客戶直接接觸的一線員工是他最關(guān)注的群體。這次他再次強(qiáng)調(diào)，要用科技、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)這些新興科技武裝每個(gè)一線員工。在平安產(chǎn)險(xiǎn)，從大災(zāi)中、節(jié)日里逆流而上的查勘隊(duì)伍，到為公司帶來爆發(fā)性突破的電銷鐵軍，再到用微笑打動(dòng)每一名客戶的客服人員，每個(gè)一線員工都是熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)、用心服務(wù)客戶的專家；這些專家將在最新科技與社交手段的支持下，建立與客戶、公司高頻互動(dòng)的社交平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)每名客戶每個(gè)周期的全流程服務(wù)——不只是保險(xiǎn)購(gòu)買、理賠服務(wù)周期，還包括從購(gòu)車到置換的用車全流程，讓每名客戶感受到車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活的全方位服務(wù)體驗(yàn)，體驗(yàn)到科技、便捷、人性化的服務(wù)帶來“平安在你身邊”。
????簡(jiǎn)單文化，孫建平的危機(jī)感
????回到這次“全國(guó)會(huì)”，這次孫建平的題目是《簡(jiǎn)單、聚焦、爆款》。標(biāo)題里并沒看到最新的科技創(chuàng)新，只有對(duì)簡(jiǎn)單文化的強(qiáng)烈要求。
????而這正是孫建平關(guān)注最多的，也是強(qiáng)調(diào)次數(shù)最多的。
????“只有從思想到行為上進(jìn)行徹底轉(zhuǎn)變，才能真正推動(dòng)落地。”對(duì)于文化建設(shè)和工作作風(fēng)，這次孫建平說得非常直接?！耙貧w項(xiàng)目和工作的出發(fā)點(diǎn)，沒有效果的事情不要做。”孫建平希望看到的平安產(chǎn)險(xiǎn)高管，是能夠堅(jiān)決執(zhí)行戰(zhàn)略要求高效率執(zhí)行者，是勇于嘗試創(chuàng)新模式并快速試錯(cuò)的探索者，更是面對(duì)紛繁多變市場(chǎng)依然堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向的堅(jiān)持者，而歸根結(jié)底，是能在離炮火更近的地方指揮戰(zhàn)役并帶來勝利的將軍。
????這也是孫建平的危機(jī)感的主要來源。作為一家擁有9萬員工的保險(xiǎn)巨輪的掌舵者，孫建平清醒地認(rèn)識(shí)到，紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷沖擊的確不容忽視，但真正的對(duì)手只有自己；只有自上而下足夠“簡(jiǎn)單”，這艘巨輪才能順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，駛向勝利的彼岸?！昂?jiǎn)單文化不能停留在口頭上，要敢于嘗試，更要勇于取消和結(jié)束，減少不必要的工作輸出。”不僅是自己，孫建平也要求各級(jí)管理者同樣保持著強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，踐行簡(jiǎn)單文化。因此我們看到近年來平安產(chǎn)險(xiǎn)在內(nèi)外部都掀起“簡(jiǎn)單風(fēng)暴”：對(duì)內(nèi)堅(jiān)持績(jī)效導(dǎo)向和合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從細(xì)節(jié)入手自上而下強(qiáng)化簡(jiǎn)單意識(shí)；對(duì)外，給客戶提供更加便捷、全面、極致的車生活平臺(tái)成為平安產(chǎn)險(xiǎn)人不斷追求的目標(biāo)。
????回顧過去幾年孫建平在內(nèi)外部各個(gè)平臺(tái)的發(fā)聲，很少看到互聯(lián)網(wǎng)大咖們常用的華麗辭藻，無論報(bào)告、致辭還是接受采訪，孫建平的語言都盡可能樸實(shí)。但對(duì)于企業(yè)文化的強(qiáng)調(diào)并沒有因?yàn)檎Z言的平實(shí)而減少，“簡(jiǎn)單文化”、“危機(jī)意識(shí)”、“創(chuàng)業(yè)者心態(tài)”等都是出現(xiàn)頻率極高的詞組，“在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在創(chuàng)新中求發(fā)展”更是每年都要強(qiáng)調(diào)的座右銘。在孫建平看來，“簡(jiǎn)單”的要求是從內(nèi)而外一以貫之的：只有內(nèi)部的高管、員工減少不必要的工作輸出，將主要精力放在“客戶導(dǎo)向”這一核心命題之上，才能為客戶帶來簡(jiǎn)單極致的服務(wù)體驗(yàn)。
????從科技創(chuàng)新，到暖心服務(wù)，再到簡(jiǎn)單文化，都是為了實(shí)現(xiàn)平安產(chǎn)險(xiǎn)人共同“小目標(biāo)”——打造“中國(guó)最領(lǐng)先財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司”。在孫建平看來，“領(lǐng)先”絕不只有規(guī)模和利潤(rùn)，“口碑”的領(lǐng)先更是重要指標(biāo)。從客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)思路，到專業(yè)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支持平臺(tái)，再到簡(jiǎn)單務(wù)實(shí)的內(nèi)部文化，過去的29年，平安產(chǎn)險(xiǎn)向客戶、社會(huì)、員工都交出了滿意的答卷。未來平安產(chǎn)險(xiǎn)能否實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”的“小目標(biāo)”以及其他更大“更大的目標(biāo)”，唯有時(shí)間能夠證明。
