11月下旬,2024(第六屆)全國政務熱線發(fā)展論壇在北京舉行,湛江市12345政務服務便民熱線在全國334個城市中政務熱線服務質量評估指數由2023年的C+級單位直接躍升為B+級單位,榮獲“服務創(chuàng)新優(yōu)秀單位”獎項(全省僅3個地市的熱線單位獲該獎項),熱線平臺黃怡榮獲“2024全國政務熱線最美熱線人”稱號。
2024年1月至10月,12345共收到群眾訴求73.72萬宗,其中熱線64.24萬宗,微信公眾號、小程序、網站等網絡渠道9.48萬宗,按時辦結率99.97%,群眾滿意率99.60%,接通率96.41%,辦結率、滿意率持續(xù)保持高位運行,接通率從2022年的56.39%提升到2024年的96.41%。
堅持長效機制,提升服務水平
12345是政府密切聯系民眾的紐帶,為了強化職能部門對12345的認知,提高熱線專業(yè)水平,湛江市人民政府在2013年出臺了兩項長效機制。
一是全市副處級以上領導干部堅持到平臺值班接聽熱線電話。2024年1至10月,共有170名副處級以上領導干部到12345平臺值班,共接聽電話1040宗(其中,直接答復群眾752宗,轉派相關部門辦理288宗,已辦結284宗,辦結率98.61%,按時辦結率100%,群眾滿意率100%),每一位來值班的領導干部都做到了親自接聽、親自交辦、親自督辦、親自答復,有效促進群眾合理訴求得到及時解決。
二是職能部門到平臺開展業(yè)務培訓。湛江12345始終圍繞難點案例、訴求熱點、時政焦點等,制定全年業(yè)務培訓計劃,定期邀請職能部門開展業(yè)務培訓、視情組織案例分析小組培訓。今年共開展各類培訓36場次,大部分職能部門都能認真?zhèn)湔n、用心授課,其中市醫(yī)療保障局、市司法局、市市場監(jiān)管局、市稅務局及市人社局不僅課件內容豐富通俗易懂,且注重與話務員的答疑互動,幫助話務員深刻理解政策要點,極大提升了話務員的服務專業(yè)化程度。
全方位深化數據應用,輔助政府科學決策
為提升12345平臺的精細化管理,湛江12345“內外兼修”,對內日日有小結,對每天的話務量、熱點訴求、接通率等工作形成數據報表,尤其是接通率更是監(jiān)控到具體的時間段,針對接通率時段的波動靈活科學調整排班,通過比對往年歷史數據歸納年度熱點加強話務力量,預判時事輿情增設專席和語音指導。
對外則一月一次通報、一季一次考核,堅持每月整理熱線工作情況,梳理高效案例及難點問題,向市領導、市紀委監(jiān)委和成員單位進行通報;每個季度對職能部門的知識點按時響應率、工單辦結審核一次性通過率、及時辦結率、滿意率進行量化考核,有效促進依法行政和轉變機關作風。同時用好熱線數據賦能作用,重點整理社會民生、市場經濟、營商環(huán)境等方面的數據,為營商環(huán)境、巡視巡察、審計等工作提供各類專項數據分析通報,為輔助政府部門科學決策提供堅實支撐。
廣泛聯動加強監(jiān)督,促進訴求高效解決
12345熱線主要負責受理企業(yè)和群眾的訴求,并回答一般性咨詢。日常工作中,一些訴求由于涉及到界限不清和職能交叉導致找不到處理部門、多次流轉退件。遇到此類推諉扯皮、無明確主管部門的訴求,湛江12345及時介入督辦,今年1-10月,共督辦工單19647宗(其中電話督辦19594宗,書面督辦39宗,現場督辦14宗)。
今年1月份,湛江市電子職業(yè)技術學校教職工黃先生、梁先生先后向湛江12345反映學校圍墻邊的空地被流動攤販當作垃圾場,影響師生的學習和生活。該工單多次轉派歷時一個多月,先后被各部門以管理轄區(qū)不明確為由退回,問題遲遲未能解決。群眾利益無小事。湛江12345聯動市紀委監(jiān)委,組織有關部門召開現場督辦會,共同商討推動問題徹底解決。此后,還相繼8次深入赤坎、霞山、麻章、吳川、徐聞等地進行現場督辦或召開熱線工單辦理質量推進會。
為保障服務透明高效,湛江12345堅持向外拓寬聯動渠道,除堅持落實與市紀委監(jiān)委的聯動機制,還每月定期向市檢察院移送問題線索,同時加強與媒體合作,在《湛江日報》開設“12345黨報在線”專欄和湛江廣播電臺開設“有事您說話”欄目,“內外結合”及時公開和報道民生焦點、高頻訴求,全方位加大監(jiān)督力度,促進群眾訴求高效解決。