????日前，圍繞車險市場焦點問題，新華網(wǎng)開展了《2014全國車險理賠綜合調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果顯示，平安車險位居行業(yè)榜首，充分體現(xiàn)了平安產(chǎn)險近年來在提升客戶體驗方面獲得的成就。
????伴隨著車險市場的高速增長，針對車險的各種品牌和商業(yè)險種，新華網(wǎng)開展的此次調(diào)查活動對消費者了解當(dāng)前車險市場狀況具有很高的參考價值。
????滿意度連續(xù)三年蟬聯(lián)第一
????調(diào)查結(jié)果顯示，63.2%的車主在購買車險時最看重理賠服務(wù)的快捷與便利，47.4%的車主關(guān)注價格的優(yōu)惠和禮包。最受車主歡迎的車險品牌是中國平安車險，其次是人保車險，以及太平洋保險。其中，平安車險占比42.1%；人保車險占比31.6%，太平洋保險占21.1%。
????憑借科技實力、領(lǐng)先的服務(wù)水平和品牌影響力，平安車險滿意度再度位列行業(yè)第一。
????業(yè)內(nèi)人士表示，連續(xù)三年名列行業(yè)第一，這與平安產(chǎn)險專業(yè)的流程管理和高質(zhì)量踐行服務(wù)承諾密不可分。
????據(jù)了解，近年來平安產(chǎn)險從客戶體驗角度出發(fā)，連續(xù)升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以科技實力為后盾，通過大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，5年內(nèi)提出8項業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新承諾。
????2014年，平安車險“簡單快賠”服務(wù)承諾達(dá)成率95.87%，“結(jié)案支付即時到賬”服務(wù)交易成功率94.10%，“省心調(diào)解”服務(wù)有效調(diào)解率94.48%。
????科技創(chuàng)新帶來便捷服務(wù)
????從調(diào)查反映的情況來看，實際理賠服務(wù)是否便利是車主最為看重的，其次是現(xiàn)場勘查速度與效率。
????據(jù)悉，為了能夠更快捷的服務(wù)于客戶，目前平安保險針對網(wǎng)銷、電銷客戶推出“免費非事故道路救援服務(wù)”，如客戶在投保期間遇特殊情況導(dǎo)致車輛電力不足無法正常啟動時，可撥打平安保險95511救援電話，平安保險會派出救援小組，幫助客戶及時解決問題。
????平安車險新增接電服務(wù)方便了很多車主，解決了車主駕車出行遇到的問題。據(jù)統(tǒng)計，在新增接電服務(wù)以來的1658起救援案件中，平安保險成功救援1630起，救援成功率達(dá)98%。
????此外，平安車險還推出了特色增值服務(wù)：平安直通車險微信服務(wù)平臺。只要微信關(guān)注“平安直通車險”，通過手機即可實現(xiàn)投保、險種批加、理賠進(jìn)度和交通違章查詢等功能；內(nèi)蒙古平安產(chǎn)險更是在呼、包、鄂、烏海四地重磅推出“微信自助查勘”。
????圍繞用戶需求，一切“從人出發(fā)”
????調(diào)查報告顯示，購買車險時，多數(shù)車主選擇自己做主，老司機尤其如此；新司機則更多會聽取周圍人意見。而在辦理保險時，52.6%的車主是在官網(wǎng)完成的。關(guān)于賠款支付方式，52.6%的車主希望可以在保險公司電話確認(rèn)后直接賠付，31.6%的車主則希望保險公司在客戶修車時提前支付。
????針對這些點，平安車險理賠業(yè)務(wù)將著力探索理賠新模式，提供差異化的理賠服務(wù)。未來逐步向以客戶為中心、“流量”為王的線上理賠模式轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)針對不同客戶需求、客戶價值、案件分類及案件風(fēng)險組合的多樣化作業(yè)場景，為客戶提供端到端的全流程理賠服務(wù)。
