????互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站訪問(wèn)量猛增，通過(guò)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站直接預(yù)訂旅行產(chǎn)品也越來(lái)越常態(tài)化。而在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的種種便利的同時(shí)，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站與消費(fèi)者直接的糾紛也愈發(fā)凸顯。
????價(jià)格混亂的途牛網(wǎng)
????新年伊始，一位消費(fèi)者對(duì)于途牛旅游網(wǎng)的投訴，以及央視財(cái)經(jīng)頻道近日曝光的攜程網(wǎng)機(jī)票旅行套餐不按航空公司規(guī)定，收取高額退票費(fèi)等事件再度引起市場(chǎng)的關(guān)注。
????據(jù)報(bào)道，市民劉先生今年1月4日在途牛網(wǎng)上看到，從北京出發(fā)的馬爾代夫庫(kù)拉瑪提5晚7日自助游特價(jià)信息，雙人加保險(xiǎn)等才10095元，他預(yù)訂了3月28日出發(fā)的雙人自助游，下單時(shí)也顯示單人促銷(xiāo)價(jià)為4801元，而實(shí)際支付價(jià)為5001元。令他沒(méi)想到的是，第二天這個(gè)旅行計(jì)劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網(wǎng)以資源不足、系統(tǒng)錯(cuò)誤等理由單方面修改價(jià)格，并要求劉先生取消訂單。
????途?？头藛T經(jīng)核對(duì)訂單號(hào)后解釋稱(chēng)，由于網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致劉先生所下訂單價(jià)格有誤，此事已反饋至相應(yīng)部門(mén)處理?！按饲闆r不能避免，人工也一直在審核中。我們公司有上百上千條線(xiàn)路，價(jià)格不免會(huì)有紊亂，不過(guò)后來(lái)價(jià)格已經(jīng)被人工修改過(guò)來(lái)了。”該客服人員還解釋?zhuān)巴九＞W(wǎng)‘預(yù)訂須知’里注明，‘自助游產(chǎn)品均為即時(shí)計(jì)價(jià)，請(qǐng)以我方最終確認(rèn)價(jià)格為準(zhǔn)’。也就是說(shuō)，只有在我們?nèi)斯ご_認(rèn)價(jià)格無(wú)誤的情況下，網(wǎng)上支付功能才能打開(kāi)，消費(fèi)者才可以在網(wǎng)上操作支付。而當(dāng)初劉先生預(yù)訂的訂單還沒(méi)有占位成功，只處于咨詢(xún)訂單狀態(tài)?！庇浾邚耐九７矫媪私獾?，針對(duì)該投訴，目前公司方面已經(jīng)與消費(fèi)者協(xié)商解決，公司方面給消費(fèi)者提供了更為優(yōu)惠的產(chǎn)品補(bǔ)償。
????事實(shí)上，類(lèi)似消費(fèi)者與在線(xiàn)旅游企業(yè)的糾紛事件近年來(lái)并不鮮見(jiàn)，一些老牌在線(xiàn)旅游企業(yè)也是投訴風(fēng)波不斷。諸如，此前有媒體報(bào)道過(guò)，惡意取消機(jī)票，安排失誤拒絕退款，以及某國(guó)資背景的旅游企業(yè)網(wǎng)購(gòu)電子入臺(tái)證停辦且虛假發(fā)貨等等事件。
????對(duì)于類(lèi)似情況，北京市正海律師事務(wù)所律師李巖提醒消費(fèi)者，在下單后，無(wú)論消費(fèi)者是否已經(jīng)支付相應(yīng)的款項(xiàng)，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費(fèi)者造成損失的還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行賠償。如果商家能證明消費(fèi)者同意取消，則無(wú)需賠償。如果消費(fèi)者所述的情況屬實(shí)，則商家的做法有違《合同法》規(guī)定的誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)承擔(dān)一定的法律后果。
????去哪兒攜程“領(lǐng)跑”投訴榜
????根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)民旅游休閑生活與出境旅游消費(fèi)狀況調(diào)查》此前一項(xiàng)調(diào)查顯示，高學(xué)歷、中高收入的中青年人群，已經(jīng)成為具備旅游習(xí)慣的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主體，他們的出游方式趨于網(wǎng)絡(luò)化、自助化，75%的網(wǎng)民會(huì)選擇在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)行旅游消費(fèi)。而令人尷尬的是，消費(fèi)者的維權(quán)機(jī)制并沒(méi)有因互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而更加便利，投訴無(wú)門(mén)仍然是“頭疼”的問(wèn)題。
????此前根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，2014年11月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴73條，回復(fù)25條，回復(fù)率34.2%，近半旅游投訴涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)。數(shù)據(jù)顯示，11月涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴中，去哪兒網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占投訴總量的16.4%，其次為攜程旅行網(wǎng)，投訴數(shù)量占比為15.1%，二者合計(jì)占在線(xiàn)旅游企業(yè)投訴總量的近七成。從投訴內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)是投訴的主要方面。
????另外，上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所《2014年12月旅游質(zhì)監(jiān)簡(jiǎn)況通報(bào)》顯示，上海攜程國(guó)際旅行社、同程國(guó)際旅行社(蘇州)有限公司上海分公司、北京途牛國(guó)際旅行社上海分公司、上海驢媽媽興旅國(guó)際旅行社分列投訴件數(shù)的1、2、4、5位，被投訴的事由涉及酒店房間的預(yù)訂、簽證未辦出之后的退款糾紛、出境游的人身意外傷害糾紛、出境游行程變更糾紛、歐洲游遺漏景點(diǎn)糾紛、港澳游自費(fèi)項(xiàng)目、歐洲游購(gòu)物退貨問(wèn)題。就投訴來(lái)看，業(yè)內(nèi)人士指出，在線(xiàn)旅行社涉及的投訴比傳統(tǒng)旅行社稍高，這是由于在線(xiàn)旅行社體量大，雖然投訴比例很低，但是僅僅看數(shù)字還是比較高的。不可否認(rèn)的是，這些被投訴的事由有相當(dāng)一部分是出自在線(xiàn)旅行社和傳統(tǒng)旅行社合作推出的項(xiàng)目。而在線(xiàn)社與傳統(tǒng)社之間的合作以及制約，還需要一個(gè)較好的自我約束和相互監(jiān)督機(jī)制。
????再如近來(lái)很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點(diǎn)也愈發(fā)突出。此前也有消費(fèi)者投訴，“雙十一”在阿里旗下去啊旅行網(wǎng)上訂購(gòu)了春節(jié)期間的美國(guó)9日行，只需7999元，然而近日卻被旅行社告知，預(yù)訂產(chǎn)品因?yàn)椤安怀蓤F(tuán)”，所以無(wú)法成行。對(duì)于“雙十一”、“雙十二”期間推出的一些明顯低于市場(chǎng)價(jià)的出境游產(chǎn)品，有業(yè)內(nèi)人士就曾指出，這種手段實(shí)際上是“尾單的提前預(yù)售”，適合的是長(zhǎng)期切位(包機(jī))，即那些大規(guī)模運(yùn)作目的地線(xiàn)路的批發(fā)商，這些批發(fā)商的目的是跑量，先用預(yù)售的方式圈錢(qián)包機(jī)，再根據(jù)情況待價(jià)而沽。如旅行社能以更優(yōu)的價(jià)格把艙位賣(mài)掉，就讓原先低價(jià)預(yù)售的客人換日期，大不了退錢(qián)。如艙位賣(mài)不掉，那些客人就是用來(lái)保底的“替補(bǔ)隊(duì)員”。如真正無(wú)利可圖，旅行社大不了宣布“未成團(tuán)”，解除合約。
????由于旅游電商存在涉及環(huán)節(jié)眾多、責(zé)任相對(duì)模糊不清、尚未形成統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，以至于許多消費(fèi)者在通過(guò)在線(xiàn)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)旅游、出行產(chǎn)品后，一旦權(quán)益受到侵害，也只能吃“啞巴虧”?！奥糜尉S權(quán)難由來(lái)已久了，而事實(shí)上在線(xiàn)旅游企業(yè)誠(chéng)信水平基本上還是高于平均值的，對(duì)他們而言無(wú)形商譽(yù)更加重要?！币晃宦糜涡袠I(yè)人士坦言，“當(dāng)然仍存在很多問(wèn)題需要逐步規(guī)范?！?/p>
????“當(dāng)前電商市場(chǎng)中非常缺乏契約精神，過(guò)去我們對(duì)創(chuàng)新過(guò)度強(qiáng)調(diào)，忽視了誠(chéng)信。而這是電商經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都必須嚴(yán)守的法制精神。契約精神包括三大元素：契約自由、契約正義與契約嚴(yán)守。在實(shí)踐中，漠視契約自由、行政管制濫用的現(xiàn)象很多；漠視契約正義、霸王合同的現(xiàn)象很泛濫；漠視契約嚴(yán)守、言而無(wú)信的現(xiàn)象也很?chē)?yán)重。電商經(jīng)營(yíng)者既要看到眼前有形的利益，也要看到無(wú)形的品牌利益，尋求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者多贏共享的經(jīng)營(yíng)之道。”中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)、法學(xué)院教授劉俊海指出。
????法律規(guī)范亟待落實(shí)健全
????“訴訟成本是制約消費(fèi)者維權(quán)的重要因素，法制不健全也是重要的掣肘?！辈稍L中，多為法律界人士坦言。
????由于目前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)整體的混亂，不管是線(xiàn)下的旅游公司，還是在線(xiàn)旅游公司都會(huì)受到大環(huán)境的影響。目前國(guó)內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子。慶幸的是，消費(fèi)者也看到一些法律開(kāi)始逐步健全，但真正落到實(shí)處仍然需要各方共同的努力。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求》等5項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始實(shí)施，對(duì)在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)首次作出規(guī)范。根據(jù)新規(guī)規(guī)定，“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺(tái)應(yīng)取得工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，完成經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁(yè)面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評(píng)價(jià)制度以對(duì)旅行社進(jìn)行信用評(píng)價(jià)和管理，信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級(jí)查詢(xún)服務(wù)”。
????新規(guī)也對(duì)在線(xiàn)旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺(tái)交易雙方數(shù)據(jù)的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于3年?？刹樵?xún)的交易數(shù)據(jù)保存時(shí)間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說(shuō)，這為游客消費(fèi)過(guò)后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。
