????“我要退保，快退掉，湛江平安就一個二流公司，不怎么樣，沒信心了！”
????“平安在國內(nèi)是實力雄厚的大公司，在湛江怎么這么小，這么不靠譜呢！”
????“我前段時間跟的一位客戶黃了，客戶說對湛江平安沒有信心,唉！”
????“我談了一個增員到其他保險公司上班了，人家說我們公司是二流公司，不想來?！?/p>
????“我們今年的績效獎金少了好多！”
????“我不想離開平安，公司為什么要裁員，嗚嗚！”
????一番又一番的轟炸，根本停不下來……
????猛地從床上坐起，一身冷汗，掐了自己一把，還好，這只是一個夢，但今晚也無法再入睡了。
????如果有一天湛江平安淪為一家市場上平庸的二流公司了，原因是什么？我們將會怎樣？我們該如何應對?這是每一個湛江平安人均應反思之事。
????總部高瞻遠矚，在公司發(fā)展到歷史以來最好的時刻，提出了“高處也是懸崖”的危機檢視工作項目，要求人人強化危機意識，學習危機危理。
????“危機“一詞并不陌生，甚至還時不時掛在嘴邊，但又有多少次是真正地學習它，了解它，預防它，管理它？很慚愧，少之又少。
????這次在平安學習平臺認真地學了二遍，雖天資愚笨，尚未能深刻領悟，但也就所學所感記錄一二。
????美國危機管理方面的權威顧問和學者勞倫斯·巴頓在其著作《組織危機管理》中有過這樣的描述：“不僅大公司會發(fā)生危機，醫(yī)院、學校、小企業(yè)、教堂和政府機構都有可能發(fā)生危機，甚到還不僅僅局限于這些地方，危機潛伏在體育館、鄰居家和看護室里，秘密地演變和發(fā)展?？梢哉f，世界上沒有一個不受災害威脅的安全港?！庇纱丝梢?，危機無處不在，也無時不在。曾有這樣一個案例：2004年12月27日，一些媒體報道了衛(wèi)生部《關于2004年度食用植物油監(jiān)督抽檢情況的通報》。其中，營口渤海油脂工業(yè)公司生產(chǎn)的900ml金龍魚大豆油被衛(wèi)生部判定為不合格產(chǎn)品。12月27日—12月30日4天時間，金龍魚共在31個賣場下架。全國市場，同比銷售量下降50%，重災區(qū)只有上年同期的20%。這對于金龍油而言，幾乎是一場滅頂?shù)奈C，事實也證明，這一場危機對金油龍后續(xù)的銷售是有著巨大的負面作用的，直至今日。
????那什么是危機呢？危機就是一種使組織或個人遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發(fā)事件。這種突發(fā)事件在很短時間內(nèi)波及很廣的社會層面，對組織或個人產(chǎn)生惡劣影響。
????如果有一天湛江平安淪為一家市場上平庸的二流公司，得不到市場的認可，得不到客戶的認可、企業(yè)形象、服務口碑一落千丈，業(yè)務規(guī)模和人力規(guī)模一縮再縮，那將是湛江平安可能面臨的最大危機！也讓人難以接受。
????但如果真有那么一天，原因可能會是什么？就所工作范疇——客戶服務，主要闡述如下：原因一：服務時效與質(zhì)量差，客戶服務感受不佳。如一份保全、一份理賠、一份分紅報告書數(shù)天無處理結(jié)果，亦無人通知，客戶的投訴無人響應與跟進。原因二：承諾與兌現(xiàn)有差距。購買保險前給予客戶的N個服務承諾，在后續(xù)無法兌現(xiàn)。如售前承諾客戶如有什么需要，將會第一時間上門服務，但后來業(yè)務員因離職或因無利可圖等其他原因，拖延或拒絕上門服務。甚至是某些業(yè)務員在銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范展業(yè)，如不詳細詢問客戶健康狀況，導致因違反如實告知而出現(xiàn)的拒賠。原因三：服務沒有創(chuàng)新，原地踏步，固步自封，被競爭對手擊敗。如在互聯(lián)網(wǎng)時代，不積極推廣又快又好的E化服務，仍然讓客戶因辦一個保單業(yè)務而在百忙之中、擁堵的交通中往返門店。原因四：內(nèi)外勤缺少學習新知識、新技能的動力與能力。如不愿主動學習新險種、新規(guī)則，新上線的儀器設備不能在短時間掌握操作方法等。原因五：不妥善處理理賠糾紛或投訴事件，導致事件惡化，負面影響擴大。
????綜此種種，當作為服務業(yè)的保險公司出現(xiàn)上述問題時，是不可能再讓老百姓相信你的了！也必將會帶來一系列如篇首所提到的問題和現(xiàn)象。
????相信每一位湛江平安人都不愿看到出現(xiàn)如篇首所提到的問題和現(xiàn)象。那么，我們該怎么做呢？
????別無選擇，唯有提前做好危機管理！
????什么是危機管理？危機管理是在企業(yè)經(jīng)營過程中，針對可能發(fā)生的或正在發(fā)生的危機所進行的旨在消除或降低危機所帶來的威脅或損失的一系列管理活動的總稱。危機管理的目的就是防患于未然，化險為夷，轉(zhuǎn)危為安，反敗為勝。
????在當前，做好危機管理，我將從自身及團隊做到以下幾個方面：
????第一， 具備危機意識，預防第一。英國危機管理專家邁克爾.里杰斯特說過”預訪是解決危機的最好方法?！薄胺彩骂A則立，不預則廢”，危機管理亦然。平安不可能一直都是最好的，無論是產(chǎn)品還是服務，在發(fā)展的道路上，競爭對手可能會不斷超越我們；在日常工作中，內(nèi)部員工難免有疲憊、不夠積極、不夠進取，業(yè)務操作難免有疏漏、差錯，因此，對于這些無時無刻都存在的危機，只有具備了預防意識，才能避免危機的發(fā)生。
????第二， 努力將危機遏制在潛伏期，快速反應。危機沒有真正發(fā)生，但表現(xiàn)出一些征兆，預示著危機可能到來。若發(fā)現(xiàn)征兆，并及時、迅速采取措施將危機遏制在萌芽狀態(tài)，事半功倍。例如，定期做好理賠、保全數(shù)據(jù)分析，當發(fā)生某一時段的拒付原因、退保原因相對集中，我們則應立即做深入分析原因，并針對原因做出快速反應，將這些拒付原因、退保原因可能帶來的危機遏制在潛伏期。
????第三，提升業(yè)務敏感度，做好危機預警。只有人人具備危機意識，有危機預警能力，才能在危機發(fā)生時能及早警覺到。而做為一名優(yōu)秀的平安員工，更需要能做到運用一定技術、方法和手段對公司的運行狀態(tài)進行事先預測和分析。例如，當某個業(yè)務網(wǎng)點發(fā)生了一起理賠糾紛案，客戶、公司雙方無法達成一致意見，且客戶揚言可能做出不理性行為之時，其后果有可能影響到此網(wǎng)點的正常業(yè)務開展與經(jīng)營時，我們需要當即立斷，聯(lián)系有關方面，做好危機預警。
????第四， 主動面對，不逃避，不退縮。當危機不可避免發(fā)生后，則要主動面對，無論是面對公司內(nèi)部的調(diào)查處理，還是面對外部客戶、公質(zhì)的質(zhì)問，或者配合媒體的采訪，均應掌握對外發(fā)布信息的主動權，勇于承擔責任，主動積極維護公司的品牌與形象。
????第五， 勇于創(chuàng)新，嚴格要求自我，提升自我及團隊整體實力和較強的抗壓能力。競爭無處不在，不想做二流公司的員工，就應樹立這樣的觀念：“做得一般，就是不行”、“得到亞軍，不是第二名，而是失去了冠軍。”人人需要打足十二分精神，讓自己具備競爭力與他人競爭，不能有養(yǎng)老心態(tài)。惟有此，才能讓自己在工作中，在壽險職業(yè)生涯中不斷前進。同時，在湛江業(yè)務隊伍規(guī)模迅速擴大之際，如何尋找各種提升團隊整體水平的方法，帶領團隊成員更好地服務業(yè)務一線，服務壽險客戶，更是當務之急。
????具備危機意識，科學做好危機管理，上下同心，相信，我們的公司不會淪為湛江市場上平庸的二流公司，為此目標，必將更加努力！
