????9月27日,在平安產(chǎn)險(xiǎn)第十屆客服節(jié)開(kāi)幕式上,“e”服務(wù)的理念正式被推向市場(chǎng)。女性車主服務(wù)熱線和微信自助服務(wù)這兩項(xiàng)新舉措的發(fā)布,標(biāo)志著平安車險(xiǎn)“快易免”服務(wù)方程式的重心從“快”正在向“易”的方向轉(zhuǎn)移,多元化、精細(xì)化的服務(wù)將會(huì)為客戶帶來(lái)全新的體驗(yàn)。
????本次客服節(jié)的主題是“e路平安,全橙有你”。為了配合主題中“e”的概念,本次客服節(jié)還以網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會(huì)的形式,通過(guò)@中國(guó)平安 和@平安產(chǎn)險(xiǎn) 官方微博進(jìn)行發(fā)布??头?jié)開(kāi)幕式上,平安產(chǎn)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人毛進(jìn)亮表示,“不僅是客服節(jié),努力提升服務(wù)水平是我們每一天工作的目標(biāo)。從2009年第一次推出服務(wù)承諾, 2011年全國(guó)推廣“快易免”服務(wù),每年我們都要完成一次服務(wù)升級(jí),今天我們又將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布會(huì)發(fā)布兩項(xiàng)新服務(wù)舉措?!?/p>
????數(shù)據(jù)顯示,2012年平安產(chǎn)險(xiǎn)推出的“萬(wàn)元以下,報(bào)案到賠款,3天到帳”承諾達(dá)成率達(dá)96.08%,對(duì)于人傷案件的“省心調(diào)解“服務(wù)有效調(diào)解率為94.64%。 2013年3月推出的結(jié)案支付即時(shí)到賬服務(wù),成功率高達(dá)94.07%,超過(guò)287萬(wàn)人次享受到這項(xiàng)服務(wù)帶來(lái)的便捷體驗(yàn);個(gè)人VIP客戶全程無(wú)憂簡(jiǎn)易理賠服務(wù)承諾的客戶滿意度則達(dá)到95.27%。
????平安產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)兼CEO孫建平表示,平安產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變,如何提升客戶服務(wù)體驗(yàn),是整個(gè)經(jīng)營(yíng)的核心。讓客戶感受到“天天都是客服節(jié)”,“平安天天在身邊”,則是公司的目標(biāo)。
????科技打造“不打烊門(mén)店” “e”服務(wù)天天在身邊
????繼去年推出“平安快易免”手機(jī)客戶端后,今年平安產(chǎn)險(xiǎn)又推出微信自助服務(wù),讓每一位車主都能感受到隨時(shí)隨地在身邊的服務(wù)。車主們只要在微信中搜索“pack95511”或者“平安產(chǎn)險(xiǎn)”并關(guān)注,“安哥”就會(huì)為車主帶來(lái)全方位的服務(wù)。在微信中,車主可以通過(guò)自身的車牌號(hào)或保單號(hào)在微信中進(jìn)行一次驗(yàn)證,就可以享受理賠服務(wù)、保單服務(wù)等,并可以享有免費(fèi)非事故道路救援和違章記錄查詢等“安心福利”以及咨詢服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)查詢等其他相關(guān)服務(wù)。
????據(jù)了解,平安產(chǎn)險(xiǎn)微信平臺(tái)自7月27日上線以來(lái),已有超過(guò)14萬(wàn)人關(guān)注,接近5萬(wàn)人在微信平臺(tái)上驗(yàn)證身份。8月29日又進(jìn)行了升級(jí),在升級(jí)后的微信平臺(tái)中,車主們還可以通過(guò)微信為愛(ài)車增加險(xiǎn)種。目前,平安產(chǎn)險(xiǎn)為車主推出了商三險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、涉水險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種,車主可以根據(jù)自身需求批價(jià)險(xiǎn)種,并且直接在微信付費(fèi),躺在床上就能享受到平安科技帶來(lái)的便捷服務(wù)。與此同時(shí),平安直銷車險(xiǎn)網(wǎng)站也可以自助加保以上險(xiǎn)種。
????對(duì)于家中有兒童的車主來(lái)說(shuō),打開(kāi)車門(mén)后與子女親親抱抱往往是增進(jìn)親情的正常行為。然而,很少有車主會(huì)意識(shí)到,這些舉動(dòng)會(huì)增加兒童手足口病的發(fā)病概率。眼下正值手足口病的高發(fā)季節(jié),然而據(jù)記者了解,盡管市面上關(guān)于兒童健康的險(xiǎn)種名目繁多,但專門(mén)針對(duì)兒童手足口病的險(xiǎn)種寥寥無(wú)幾。針對(duì)這一情況,平安產(chǎn)險(xiǎn)在微信中專門(mén)添加了“少兒手足口病保障”的欄目。車主們只要在微信中填寫(xiě)子女的相關(guān)信息,就可輕松為子女購(gòu)買手足口病保險(xiǎn),給下一代的身體健康多一層保障。
????關(guān)愛(ài)女性車主 傳播安全駕駛正能量
????深圳車主張女士是一名每天開(kāi)車上班的白領(lǐng)。在職場(chǎng),她是一名精明干練的女性,但面對(duì)愛(ài)車,她總是有說(shuō)不出的苦衷?!伴_(kāi)車是女人天生的弱項(xiàng)。換胎、修理、認(rèn)路,這些事情對(duì)于女性來(lái)說(shuō)真的很困難。在公司里,我可以對(duì)幾十個(gè)人發(fā)號(hào)施令,可是對(duì)這臺(tái)冷冰冰的機(jī)器,我實(shí)在沒(méi)辦法?!?/p>
????據(jù)統(tǒng)計(jì),過(guò)去7年,我國(guó)女性車主所占比例增長(zhǎng)了超過(guò)20個(gè)百分點(diǎn),去年更是超過(guò)男性車主,達(dá)到了51.4%,成為汽車消費(fèi)的主力軍。然而調(diào)查顯示,相對(duì)于男性車主,女性車主在駕駛技能與對(duì)于汽車構(gòu)造的了解方面稍顯劣勢(shì),這也造成了女性車主在駕車過(guò)程中更容易遇到問(wèn)題或發(fā)生事故。
????針對(duì)這一問(wèn)題,平安產(chǎn)險(xiǎn)推出了女性車主服務(wù)熱線,女性車主只要在撥打平安電話車險(xiǎn)服務(wù)熱線95511后加撥5-7,專業(yè)的咨詢?nèi)藛T就在電話的另一邊為廣大時(shí)尚麗人提供快速有效的服務(wù)。目前,熱線已開(kāi)通安全駕駛提示等貼心服務(wù),后續(xù)還會(huì)根據(jù)女性車主的需求,增加法律維權(quán)咨詢、女性健康咨詢等全方位的服務(wù),讓她們隨時(shí)隨地感受到平安帶來(lái)的溫暖。
????據(jù)了解,在“快易免”承諾的指引下,平安產(chǎn)險(xiǎn)在不斷刷新理賠速度的同時(shí),更將多元化的理念植入客戶服務(wù)工作中,力求讓每一名客戶都能享受到針對(duì)性的服務(wù)。伴隨這女性車主熱線的開(kāi)通,平安產(chǎn)險(xiǎn)還將在客服節(jié)期間推出“美女車主測(cè)評(píng)團(tuán)招募”和“女性時(shí)尚圈”等一系列活動(dòng),讓女性車主不再只扮演司機(jī)的角色,而是成為女性時(shí)尚魅力的展示者和傳播者。
????用心傾聽(tīng)客戶的聲音 全國(guó)尋找“平安達(dá)人”
????每年的客服節(jié)都是平安回饋客戶、回饋社會(huì)的集中體現(xiàn)。與往年相同,今年的客服節(jié)同樣推出了一系列互動(dòng)活動(dòng),傾聽(tīng)客戶感受,拉近與車主之間的距離,讓客服節(jié)真正成為客戶與平安之間溝通的橋梁。
????此次客服節(jié)的互動(dòng)環(huán)節(jié)中,最引人關(guān)注的是尋找“平安達(dá)人”的活動(dòng)。車主只需通過(guò)微博或通過(guò)客服節(jié)主頁(yè)報(bào)名就可以參加評(píng)選。此次活動(dòng)中,平安產(chǎn)險(xiǎn)設(shè)置了多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng),包括“最忠誠(chéng)客戶”、“最文明車主”、“最佳諫言”等,并且安排了豐富的獎(jiǎng)品。通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng),車主不僅加強(qiáng)了文明駕車的意識(shí),更激發(fā)了對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)督意識(shí)。這種長(zhǎng)效的監(jiān)督機(jī)制的建立,加快了“快易免”服務(wù)的升級(jí)速度,為制定服務(wù)規(guī)劃的制定提供參考和借鑒。
????與此同時(shí),平安產(chǎn)險(xiǎn)還將推出“投訴直通車”、“微信有獎(jiǎng)互動(dòng)”、“公益自駕游”、“惠購(gòu)品牌車”等活動(dòng),讓車主充分享受平安產(chǎn)險(xiǎn)的增值服務(wù)。
????針對(duì)團(tuán)體客戶,今年客服節(jié)除了組織傳統(tǒng)的總對(duì)總論壇和信用險(xiǎn)論壇,還針對(duì)不同客戶群體推出了“金秋送平安”、“雙節(jié)大回訪”等活動(dòng),幫助客戶防災(zāi)減損,為各行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)創(chuàng)造交流和溝通的機(jī)會(huì),實(shí)現(xiàn)平安與客戶的雙贏。